Referenční popis modulu CALL CENTRUM

Položka menu	HELPDESK
Položka podmenu	CALL CENTRUM
Název modulu	CALL CENTRUM
Popis modulu	Call centrum

Pokud je v textu chyba či Vám schází nějaké informace, kontaktujte zákaznickou podporu.

Informace o sloupcích a filtrování naleznete přímo v systému při najetí kurzoru na název sloupce nebo filtru dané tabulky.

1. Význam modulu

Modul

CALL CENTRUM

slouží pro řešení telefonických požadavků zákazníků. Call centrum může být na základě licence provozováno přímo Mango partnerem nebo je nabízeno jako outsourcing služba poskytovatelelem systému  MANGO . Call centrum může být obsluhováno neomezeným počtem operátorů. Je postaveno nad hlasovou ústřednou Asterisk. Pro příchozí, resp. odchozí volání lze nakonfigurovat:

• neomezené množství front
• různé strategie vyzvánění
• automatické směrování hovorů podle nastaveného schématu
• možnost nastavení interaktivního hlasového systému (IVR) - navigace pomocí hlasových nabídek (hlášky lze měnit v závislosti na času), přesměrování na definované parkoviště při nezvolení či chybné volbě - po určitém čase (v sec), přijímání vzkazů (Jak pracovat s Call Centrem)
• kaskádové fronty, kdy podle zadaných pravidel (např. zaplnění fronty) lze přepínat hovory mezi různými frontami,
• ukládání hlasových záznamů hovorů - zvukové soubory ve formátu mp3, kde pravý kanál je volající a levý kanál je volaný, každá nahrávka je dostupná pod jednoznačným identifikátorem
• podrobná evidence volání, uskutečněných i neuskutečněných hovorů, odchozích i příchozích (procesy, záznamy hovorů, stromové číselníky na zpracování hovorů,...)
• provázanost s databází zákazníků v systému, dle telefonního čísla systém identifikuje volajícího ještě před započetím hovoru
• Jak pracovat s Call Centrem (až 10 definovatelných možností přestávek, např. Osobní, Úkol, Porada, Školení, Závada,...)

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

2. Záložky

2.1. Záložka Call centrum

2.1.1. Formulář Přihlášení

Po otevření modulu se na této záložce zobrazí formulář umožňující přihlášení ke call centru.

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda
Stav	ANO	Stav přihlášení operátora ke call centru
Důvod	ANO	Důvod vztahující se ke stavu přihlášení
Výběr telefonu	ANO	Výběr telefonu, který bude operátor obsluhovat (seznam dostupných telefonů lze omezit právem HOTLINE.SEATS).

Možné důvody nepřihlášení operátora ke call centru:

• Nebyl vybrán telefon
• Telefon <název> není zaregistrován k VoiceGateway
• Chyba VoiceGateway

Potvrzením formuláře lze provést přihlášení operátora. Po úspěšném přihlášení je operátor ve stavu Off-Air, čili není připraven ke zpracování aktivních volání. Zobrazí se fromulář Aktivní volání a Wizard.

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

2.1.2. Formulář Aktivní volání

Formulář se obsahem a stavem jednotlivých prvků liší podle stavu call centra:

• stav Off-Air - nepřijímá hovory (zpracování hovoru nebo přestávka)
• stav On-Air - čekání na volání s možností přepnutí do Off-Air zvolením přestávky (více info: Jak pracovat s Call Centrem)

2.1.2.1. Položky formuláře

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
identifikace přihlášeného telefonu	ANO	Název telefonu, pod kterým se operátor přihlásil
stav call centra	ANO	Textová informace o stavu posledním stavu call centra
stav záznamníku	ANO	Textová informace o stavu záznamníku (počet nezpracovaných záznamů)
přestávky	ANO při On-Air	Tlačítka pro zvolení přestávky (více info: Jak pracovat s Call Centrem)
Číslo zákazníka	ANO	Telefonní číslo volajícího v mezinárodním formátu. Pokud číslo končí mezinárodním formátem a dále nepokračuje, tzn. zobrazení volajícího čísla pouze jako např. "+420 ", znamenáte to, že zákazník má zapnutou funkci CLIR (Omezení zobrazení volajícího čísla) a nechce zobrazovat své tel. číslo druhé straně. V těchto případech není tedy ani možné identifikovat zákazníka (identifikace volajícího se provádí porovnámím tel. čísla vůči seznamu tel. čísel v databázi zákazníků).		Zdroj: format_phone_number (phone_call_list.PCL_SOURCE_NUM)
Jméno	ANO	Zobrazuje jméno / název volajícího zákazníka, pokud byla nalezena shoda s evidovaným číslem zákazníka v databázi.		funkce get_user_name(USER_ID), zdroj: dle typu telefonu z users_contacts nebo dle záznamu v contact_phone_numbers.CPN_PHONE
Název skupiny	ANO	Zobrazuje název skupiny, na kterou zákazník volá. Zobrazují se zde pouze skupiny, na které má operátor právo (HOTLINE_PARKING). Přiřazení tónové volby pro skupinu se řídí nastavením v ivr.conf (zajišťuje OG Soft s.r.o.)		phone_active_calls.PAC_PPL_ID (zdroj: phone_parking_list.PPL_NAME)
Důvod volání	NE (zobrazí se až při spojení hovoru)	Zobrazuje důvody volání, ze kterých operátor musí vybrat vhodný důvod. Bez výběru důvodu nelze dokončit zpracování hovoru.		(zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'HD_CALL_REASON')
Kód důvodu	NE (zobrazí se až při spojení hovoru)	Zobrazuje kód důvodu volání, ze kterých operátor musí vybrat vhodný kód. Bez výběru kódu nelze dokončit zpracování hovoru. Kód důvodu se zobrazí pouze v případě, kdy pro vybraný směr hovoru a parkoviště je nadefinovaný seznam kódů.		communication_log.CL_REASON_CODE (zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'HD_CALL_REASON_DETAIL' AND code_list.CL_CL_ID = 'odkazuje se na parkoviště, u kterého se má zobrazit')
Prodejní kanál	NE (zobrazí se až při spojení hovoru)	Zobrazuje název prodejního kanálu, který je vždy nastaven na hodnotu Telefonát (hodnotu nelze měnit).		(zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'CRM_CHANNEL')
Zákazník je neznámý	NE (zobrazí se až při spojení hovoru)	Označuje hovor, ke kterému není evidován zákazník. Hovor lze zpracovat pouze na přiřazeného zákazníka nebo pokud se nejedná o zákazníka Mango partnera, musí se zaškrtnout tato volba.		phone_call_list.PCL_EU_ID (hodnota 0 znamená nedohledného zákazníka, tedy ?????)
Nahradit číslo	NE (zobrazí se až při spojení hovoru)	Zaškrtávátko slouží pro případy, kdy si zákazník přeje změnit své hlavní kontaktní číslo na to, ze kterého volá, či je evidováno k zákazníkovi jiné tel. číslo a zákazník potvrdí, že toto je jeho hlavní číslo, pod kterým chce být vždy kontaktován.

Možné hodnoty položky stav call centra:

• Nový přepojený hovor
• Nový příchozí hovor, doba čekání na spojení hovoru: <čas_čekání>
• Doba čekání na spojení hovoru byla: <čas_čekání>
• Hovor byl zavěšen během vyzvánění
• Hovor byl přepojen na: <cílová_fronta>
• Hovor byl předán na jiného operátora
• Hovor bude předán na jiného operátora

Možné hodnoty položky stav záznamníku:

• Na záložce „Záznamník“ jsou nevyřešené hovory (<počet>).

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

2.1.2.2. Tlačítka formuláře

• Potvrzení dialogu - Provede potvrzení přihlašovacího dialogu. V případě, že jste vybrali telefon, pomocí kterého jste přihlášeni k ústředně, systém vás přihlásí. Po úspěšném přihlášení jste ve stavu Off-air, nejsou na vás směrovaná volání zákazníků a nemůžete zpracovávat příchozí volání.

• Přiřadit k hovoru namísto zákazníka provozovatele lokace - Vyhledá provozovatele lokace, na kterou je uskutečněn příchozí hovor. Po dohodě s CP provozovateli lokace přiřazují operátoři call centra hovory, pro které není v Mango odpovídající zákazník. Tlačítko je aktivní pouze v okamžiku zpracovávání hovoru, který je potřeba přiřadit zákazníkovi

• Volat zpět - Tato akce umožňuje volat zákazníkům. Operátor musí být v Off-air režimu. Podmínkou volání zpět je vybraný zákazník. V dialogu na volání zpět bude předvyplněné číslo zákazníka, které můžete změnit. Zatržením položky Uložit číslo se zadané číslo uloží k zákazníkovi.

• On Air - Tlačítkem se přepne přihlášený operátora call centra do režimu Off-air, nejsou na vás směrovaná volání zákazníků a nemůžete zpracovávat příchozí volání.

• Off Air - Tlačítkem se přepne přihlášený operátora call centra do režimu On-air. Na operátora jsou pak směrovaná volání zákazníků a může zpracovávat příchozí volání.

• Reset - V režimu Off-air tato akce provede reset celé obrazovky call centra do iniciálního stavu, ve kterém se modul otevírá po přihlášení operátora call centra.

• Přepojit - Umožní při probíhajícím hovoru přepojit hovor. Hovor lze přepojit buď na jinou frontu nebo na operátora se zatrženým příznakem technik. U operátora musí být vyplněné telefonní číslo.

• Odhlášení operátora od helpdesku - Tato akce umožňuje odhlášení operátora od call centra.

• Manuál - Tlačítko pro zobrazení online manuálu. Je aktivní pouze v okamžiku zpracovávání volání a pokud existuje v lokaci odsouhlasená verze manuálu.

• Uložit - Dokončí zpracování probíhajího volání.

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

2.1.3. Formulář Wizard

Formulář je popsán v dokumentaci k modulu Referenční popis modulu Wizard]]).

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

2.2. Záložka Saldo

Záložka obsahuje přehled předpisů a plateb zákazníka. Slouží zejména na řešení dotazů k platbám zákazníka. Operátor má možnost podívat se na saldo zákazníka, se kterým hovoří nebo nalezením zákazníka přes WIZARDa, záložku "Call centrum" a přechodem na záložku "Saldo". Tabulka "Saldo předpisů a plateb" se zobrazí pouze v případě, když je zákazník znám (při příchozím hovoru) či je vybrán ve WIZARDu na záložce "Call centrum"

Podobně a více přehledněji můžete využít odskok do modulu Pohledávky. Seznam je filtrován na předpisy se splatností od 0 dní a neuhrazené předpisy. Nezobrazují se předpisy předané inkasní agentuře. Dluh od 0.01 není nastaven, protože dluh může být i záporný, tj. uvidíte i přeplatky nebo dobropisy.

Popis záložky "Saldo" naleznete v

WIZARD

.

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

2.3. Záložka Záznamník

Záložka slouží pro přehled hovorů přijatých do záznamníku s evidencí telefonního čísla volajícího, času přijetí hovoru do záznamníku. Dále v záznamníku mohou být neuskutečněné hovory, během kterých zákazník stisknul "0" nebo # nebo * pro zavolání zpět (více info: Jak pracovat s Call Centrem). Rozlišuje se zde identifikace zákazníka. Neidentifikovaný zákazník (nemá evidováno tel. číslo, na které bylo voláno na záznamník) se ve sloupci "Zákazník" značí pěti otazníky "?????". Identifikovaný zákazník (tel. číslo, na které bylo voláno na záznamník je evidováno u zákazníka) se ve sloupci "Zákazník" značí Jménem / názvem společnosti.

2.3.1. Tabulka Hovory v záznamníku

Tabulka je naplňována hovory, směrující na záznamník. Operátorovi se zobrazují pouze hovory směrující na parkoviště, na která má oprávnění.

2.3.1.1. Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
Volající č.	ANO	Zobrazuje telefonní číslo volajícího v mezinárodním formátu. Pokud číslo končí mezinárodním formátem a dále nepokračuje, tzn. zobrazení volajícího čísla pouze jako např. "+420 ", znamená to, že zákazník má zapnutou funkci CLIR (Omezení zobrazení volajícího čísla) a nechce zobrazovat své tel. číslo druhé straně. V těchto případech není tedy ani možné identifikovat zákazníka (identifikace volajícího se provádí porovnámím tel. čísla vůči seznamu tel. čísel v databázi zákazníků).	Telefonní číslo volajícího	format_phone_number (phone_call_list.PCL_SOURCE_NUM)
Čas	ANO	Zobrazuje datum a čas, kdy byl zahájen záznam hovoru do záznamníku.	Čas začátku volání	DATE_FORMAT(IFNULL(phone_call_list.PCL_START_TIME, phone_call_list.PCL_CREATED ), '%d.%m.%y %H:%i:%s')
Lokace	ANO	Zobrazuje název lokace, ve které je zákazník evidován (users.CT).	Lokace volaného helpdesku	installations.NAME
Záznamník	ANO	Zobrazuje název fronty záznamníku, ve které se nachází hovor (pro rozpoznání, zdali jde o nahraný vzkaz nebo požadavek na zpětné volání).		phone_parking_list.PPL_DESC
Zákazník	ANO	Zobrazuje jméno / název volajícího zákazníka, pokud byla nalezena shoda s evidovaným číslem zákazníka v databázi.	Jméno / název volajícího zákazníka	funkce get_user_name(USER_ID), zdroj: dle typu telefonu z users_contacts nebo dle záznamu v contact_phone_numbers.CPN_PHONE

# seznam sloupců se může lišit v závislosti podle nastavení

2.3.1.2. Filtry tabulky #

Nejsou použity.

2.3.1.3. Tlačítka tabulky

• "Přehrání nahlášené události"
• "Zpracovat hovor"

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

2.4. Záložka Předpis úhrad

Pokud má uživatel (Více info: Jak na správu uživatelů/operátorů systému) nastavené právo HELPDESK_REIMBURSEMENT_REG, může v modulu

WIZARD

pracovat se záložkou Předpisy úhrad. Tato záložka vychází z modulu

PŘEDPISY ÚHRAD

a z akcí obsahuje pouze přechod do modulu

EXPEDICE DOKUMENTŮ

. Některé filtry a sloupce zde nejsou k dispozici (nemají zde své opodstatnění). Záložka obsahuje data zákazníka, který je vybrán na záložce Wizard, v opačném případě je záložka prázdná.

Více info: Referenční popis modulu Předpisy úhrad

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

3. Uživatelská oprávnění použitá v tomto modulu

Obecná související práva

Seznam všech práv. Práva tohoto modulu jsou uvedena v předdefinovaných rolích.

V případě použití práva INIT_MODULE (iniciační modul, tedy modul, který se zobrazí operátorovi po přihlášení do systému) je nutno pro modul zadat hodnotu HELPDESK.

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

4. Související odkazy

Grafické uživatelské rozhraní

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---

5. Odkazující články

• Základní informace o službě Mango
• Grafické uživatelské rozhraní
• Jak pracovat s Call Centrem
• Jak ovládat B2B linku s autorizací
• Jak nahrávat hlášky na Call Centrum
• Referenční popis modulu Procesy
• Referenční popis modulu Wallboard
•  MANGO  ISP 

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CALL CENTRUM

---