Jak nahrávat hlášky na Call Centrum

Nastavení přehrávání volitelných hlášek v IVR

Účel volitelných hlášek

Můžete přímo pomocí volání na ústřednu nahrávat a mazat hlášky např. o aktuálních poruchách v síti, které se pak přehrávají zákazníkům, kteří volají na call centrum (helpdesk).

Základní chování

Po dovolání se do IVR zákaznického call centra CP se přehrají uložené volitelné hlášky, případně pokud má CP nastaveno IVR s přístupem do více front, hlášky se ozvou až po volbě čísla X směřující do konkrétní fronty. Hlášek může být maximálně 10 a jsou očíslovány číslem 0 až 9. Pod každým číslem může být hláška a nemusí. Přehrávají se v pořadí dané jejich číslem od 0 do 9. Po přehrání hlášek pak IVR pokračuje normálně do definované fronty CP. Přehrávané hlášky může CP nahrávat pomocí telefonu zavoláním na ústřednu využitím administrace hlášek.

Administrace hlášek

Administrátorská nastavení pro oprávnění administrovat hlášky

Operátor, který má mít oprávnění administrovat hlášky v IVR musí mít zapnuté právo ADMINIVR.AUTOREC a dále musí mít nastavený 4 až 6 místný číselný PIN (PIN je možné si nastavit v modulu Administrátoři po přihlášení do systému Mango) a znát své ID (logins.ID, ID si lze zjistit v modulu Administrátoři, při výběru operátora a najetí např. na tlačítko „+“, kde ve stavovém řádku se zobrazí URL adresa obsahující ID operátora, případně Vám sdělí support Manga) pro přihlášení do administrace hlášek.

Nastavení práva ADMINIVR.AUTOREC

Operátor, který má mít možnost administrovat hlášky přes telefon musí mít zapnuté právo s názvem ADMINIVR.AUTOREC (Administrace hlášek v AutoRec IVR).

Nastavení PIN pro přihlášení

Operátor se při administraci hlášek musí kromě svého ID (logins.ID) identifikovat také pomocí svého 4 až 6místného číselného PIN. Toto PIN se nastavuje v modulu Administrátoři v “Editaci uživatele“.

Jak nastavovat přehrávání hlášek

Následující postup popisuje detailně způsob, jak může operátor s příslušným oprávněním od administrátora nastavovat hlášky na ústředně. Přehledné schéma administrace hlášek naleznete v diagramu ZDE .

Vstup do administrace hlášek

Pro administraci hlášek je třeba pomocí telefonu, který podporuje vysílání kódů DTM zavolat na číslo, které využívá CP pro administraci hlášek (viz diagram).

Autorizace pro administraci hlášek

Po zavolání na administraci hlášek vyzve ústředna operátora k vložení svého ID (pokud je vyžadováno) a PIN. PIN je nutné vložit v časovém limitu 10s. Je možné jej potvrdit znakem # (Upozornění: některé SIP telefony při stisknutí znaku # provádějí operaci přesměrování nebo ukončení hovoru, tento problém se nevyskytuje například u mobilních telefonů). V případě chybného ID (pokud je vyžadováno) a nebo PIN ústředna oznámí neúspěch a zavěsí. V případě správného ID (pokud je vyžadováno) a PIN se operátor dostane do administrace své fronty.

Administrace fronty X

V administraci fronty X (libovolný název fronty) může operátor pomocí tlačítka * vyslechnout současné aktivní hlášky včetně jejich čísel. Zavěšením hovoru lze administraci opustit. Dále může zvolit pomocí tlačítka 0 až 9 hlášku (pozici/číslo hlášky), se kterou chce pracovat, po takové volbě se dostane administrátor do menu operace s hláškou (dále jen operace).

Menu operace

Menu operace slouží k úpravám vybrané hlášky, kterou si operátor vybral v administraci fronty. V menu operace se může operátor pomocí tlačítka * vrátit do Administrace fronty. Zavěšením hovoru lze administraci hlášek opustit. Dále může zvolit pomocí tlačítka 1 nahrát novou hlášku (nebo přepsat stávající hlášku), pomocí tlačítka 2 může smazat stávající hlášku a pomocí tlačítka 3 může přehrát současné znění stávající hlášky. Operace 2 a 3 je k dispozici pouze tehdy, pokud na dané pozici je nahraná aktivní hláška.

Nahrání nové hlášky nebo přepsání stávající hlášky

Ústředna vyzve k nahrání nové hlášky a poté se ozve pípnutí. Po pípnutí musí operátor namluvit hlášku. Ukončení nahrávání hlášky bude provedeno buď uplynutím maximálního času nahrávky (2 minuty) nebo stisknutím znaku * na telefonu. Po úspěšném uložení hlášky oznámí ústředna úspěch, přehraje operátorovi nově nahranou hlášku a vrátí se do menu operace. Lze mít nahranou vždy pouze 1 hlášku. Nahraná hláška se automaticky přehrává po zavolání na tel. číslo podpory Vašich zákazníků.

Smazání stávající hlášky

Ústředna smaže hlášku, oznámí úspěšné smazání a vrátí se do menu operace. Tuto akci proveďte, pokud již skončila potřeba přehrávání hlášky na tel. čísle podpory Vašich zákazníků.

Přehrání stávající hlášky

Ústředna přehraje stávající hlášku a vrátí se do menu operace.

Schéma administrace hlášek

Další možnosti rozšíření administrace hlášek

V případě potřeby lze požádat zákaznickou podporu o provedení úprav IVR tak, aby bylo možné vkládat přehrávání hlášek před další fronty v IVR (pokud CP využívá).

Související odkazy

Modul Call Centrum CibsDocReferencHelpdesk ZDE