Jak na plánování vymáhacího procesu

Systém CIBS disponuje komplexním systémem pro systematické vymáhání dluhů a pro hromadné omezování služeb dlužníkům viz Jak na upomínací proces. K této funkcionalitě je dostupné rozšíření pro efektivní plánování a provádění akcí nad vymáhacím procesem.

Rozšíření plánování vymáhacího procesu je možné aktivovat formou implementace u CIBS partnera. Informace ke konfiguraci, popisu tabulek a seznam práv se dočtete níže.

Charakteristika a cíle plánování vymáhacího procesu

• Automatické vytvoření úkolů k vymáhacím procesům, úkol je evidován na lidský zdroj (prezentuje člověka nebo skupinu lidí)
• Proces obsahuje evidenci: Pořadové číslo, druh, vazbu na dávky z pohledávek
• Úkol obsahuje informaci o požadované akci (Generování 1. upomínky, Generování 2. upomínky,…)
• Jsou zavedeny kontrolní mechanismy pro pořadí zpracování jednotlivých úkolů.
• Odesílají se informační e-maily

Moduly pro práci s vymáhacím procesem

Jsou popsány pouze části týkající se vymáhacího procesu, kompletní dokumentaci modulů naleznete v referečních popisem modulů.

Modul Procesy

Popsány pouze části týkající se vymáhacího procesu, kompletní seznam naleznete v referenčním popisu modulu PROCESY.

Záložka "Procesy", tabulka "Seznam servisních procesů"

Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
Číslo procesu	NE	Může obsahovat jen číslo nebo řetězec, např. číslo / x-tý týden roku.	Pořadové číslo procesu.
Druh procesu	NE	Druh procesu.

Filtry tabulky #

Název	Typ	Defaultní	Validace	Popis
Číslo procesu	Text	NE		Filtruje seznam na procesy typu "Vymáhání pohledávek", které mají hledané číslo procesu.
Druh procesu	Výběr	NE		Filtruje seznam na procesu typu "Vymáhání pohledávek", které mají hledaný druh procesu.

Akční tlačítka

• tlačítko "Modul pohledávek – vyfiltrování zákazníků zahrnutých u procesu a nastavení filtru "ID procesu" a "Název procesu""
  

Tlačítkem na přechod do modulu Pohledávky proběhne přesměrování operátora do modulu Pohledávky s nastavením filtru (pokud už byla u procesu vytvořena dávka) "ID procesu" a "Název procesu". V případě, že nejde o proces typu "Vymáhání pohledávek", přechod nebude uskutečněn a zobrazí se hláška:

Modul Úkoly

Popsány pouze části týkající se vymáhacího procesu, kompletní seznam naleznete v referenčním popisu modulu ÚKOLY.

Tabulka "Úkoly techniků"

Akční tlačítka

• tlačítko "Modul pohledávek – vyfiltrování zákazníků zahrnutých u procesu a nastavení filtru "ID procesu" a "Název procesu""
  

Tlačítkem na přechod do modulu Pohledávky proběhne přesměrování operátora do modulu Pohledávky s nastavením filtru (pokud už byla u procesu vytvořena dávka) "ID procesu" a "Název procesu". V případě, že nejde o úkol, který je svázaný s procesem typu "Vymáhání pohledávek", přechod nebude uskutečněn a zobrazí se hláška:

Modul Pohledávky

Popsány pouze části týkající se vymáhacího procesu, kompletní seznam naleznete v referenčním popisu modulu POHLEDÁVKY.

Záložka "Dle zákazníka"

Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
ID procesu	NE		ID otevřeného procesu typu "Vymáhání pohledávek".
Název procesu	NE	Zobrazuje otevřené procesy typu "Vymáhání pohledávek".	Otevřené procesy typu "Vymáhání pohledávek".

Filtry tabulky #

Název	Typ	Defaultní	Validace	Popis
ID procesu	Číslo	NE		Filtruje seznam na pohledávky přiřazené k otevřeného procesu typu "Vymáhání pohledávek".
Název procesu	Výběr	NE		Filtruje seznam na pohledávky přiřazené k otevřeného procesu typu "Vymáhání pohledávek" s ohledem na stav vymáhání.
Dluh posl. upomínky od – do	Číslo	NE		Zbývající částka dluhu [celková výše poslední vygenerované upomínky bez ohledu na splatnost (může se lišit o poplatek upomínek) mínus spárované platby na upomínané předpisy, které byly zahrnuty do upomínky od doby vystavení upomínky].

Pozn.: chování filtru ID procesu a Název procesu v modulu Pohledávky je shodný jako u filtru Dávka, tedy jsou filtry omezeny ukončením vymáhacího procesu, zákazník s ukončeným vymáháním se nezobrazuje. Toto omezení filtrů platí pouze v modulu Pohledávky.

Modul Upomínky

Popsány pouze části týkající se vymáhacího procesu, kompletní seznam naleznete v referenčním popisu modulu UPOMÍNKY.

Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
Úkoly	NE		Všechny úkoly týkající se procesu typu "Vymáhání pohledávek".
Název procesu	NE	Zobrazuje všechny procesy typu "Vymáhání pohledávek".	Všechny procesy typu "Vymáhání pohledávek".

Filtry tabulky #

Název	Typ	Defaultní	Validace	Popis
Úkoly	Číslo	NE		Filtruje seznam na pohledávky přiřazené k otevřeného procesu typu "Vymáhání pohledávek".
Název procesu	Výběr	NE		Filtruje seznam na upomínky přiřazené k procesu typu "Vymáhání pohledávek".
Dluh posl. upomínky od – do	Číslo	NE		Zbývající částka dluhu [celková výše poslední vygenerované upomínky bez ohledu na splatnost (může se lišit o poplatek upomínek) mínus spárované platby na upomínané předpisy, které byly zahrnuty do upomínky od doby vystavení upomínky]

Upomínky se vážou k dávce, dávka je evidována u procesu, těmito filtry je možné si vyfiltrovat zákazníky, kterým byla generována upomínka na základě procesu/úkolu.

Modul Události

Popsány pouze části týkající se vymáhacího procesu, kompletní seznam naleznete v referenčním popisu modulu UDÁLOSTI.

V rámci událostí Zablokování služby, Odblokování služby a Zrušení služby vymáhacího procesu, je v poznámce události zaznamenáno ID procesu: "Omezení služeb v souvislosti s vymáhacím procesem Vymáhání pohledávek ID XXXXX." Pokud lokace nepoužívá proces typu "Vymáhání pohledávek" , je zobrazována dosavadní informace v poznámce: "Omezení služeb v souvislosti s vymáhacím procesem".

Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
ID procesu	NE		ID otevřeného procesu typu "Vymáhání pohledávek".
Název procesu	NE		Událost s vazbou na proces typu "Vymáhání pohledávek".

Filtry tabulky #

Název	Typ	Defaultní	Validace	Popis
ID procesu	Číslo	NE		Filtruje seznam na události přiřazené k procesu typu "Vymáhání pohledávek".
Název procesu	Výběr	NE		Filtruje seznam na události přiřazené k procesu typu "Vymáhání pohledávek".

Postup práce s vymáhacím procesem

Proces typu "Vymáhání pohledávek" je ohraničen počátkem a koncem a v každém stádiu je reprezentován odlišným stavem.

Vytvoření procesu

Operátor s oprávněním zakládat proces "Vymáhání pohledávek" (viz seznam práv) založí proces v modulu Procesy přes akci "Vložení nového procesu" . Dialog při výběru nového procesu "Vymáhání pohledávek" disponuje speciálními parametry (Číslo procesu a Druh procesu - popis ZDE ). Tyto parametry jsou umístěny mezi "Stručný popis" a "Priorita procesu". Parametry operátor nastaví dle povahy procesu. Proces typu "Vymáhání pohledávek" je evidován na skupinu Billing. Po dokončení vytvoření procesu bude proces v prvotním podstavu "Generování 1. Upomínky". Při případných změnách procesu (např. dopsání poznámky) je změna notifikována na email skupiny Billing, viz notifikace . Parametry Číslo procesu a Druh procesu nelze při editaci procesu už měnit.

Dialog "Vložení nového procesu":

Plánování úkolů

Plánování úkolů a jejich termíny lze provést přidáním nového úkolu k vytvořenému procesu a výběrem vhodného volného termínu (doporučená varianta: modul Procesy, výběr procesu, tabulka "Úkoly techniků", tlačítko "Vložení nového úkolu" ; možná varianta: modul Úkoly, tabulka "Úkoly techniků", tlačítko "Vložení nového úkolu" a ve výběrovém poli "Název procesu" nalézt proces, ke kterému se budou úkoly zakládat nebo je proces už vybrán z filtru "ID procesu" nebo z vybraného úkolu). Při zvolení doporučené varianty je automaticky v dialogu "Založení úkolu" přiřazen úkol k procesu a zobrazen kalendář se zdroji ze skupiny Billing evidovaný u procesu. V dialogu se zvolí druh úkolu (Generování 1. upomínky, Generování 2. upomínky, 3. upomínka před blokací, Zablokování služeb, Ukončení služeb, Externí vymáhání) a přiřadí se zdroj a termín (s možností plánovat přes časové bloky). Takto je možné vytvořit až n úkolů pro druh "Generování 1. upomínky" [využívá se pro postupné zahrnování zákazníků do dávek kvůli odlehčení call centru při řešení pohledávek (následně po expedici všech úkolů se už pracuje s celou množinou zákazníků ze všech úkolů současně)]. Další druhy úkolů je možné vytvořit už jen po jednom dle druhu úkolu (v rámci vymáhacího procesu nedává smysl na jedné dávce provádět stejnou akci), které je potřeba v rámci celého procesu typu "Vymáhání pohledávek" splnit (každý proces "V - Vymáhání pohledávek" může mít libovolnou skladbu úkolů). Každá hodnota druhu úkolu má přiřazený podstav procesu (definice ZDE ), v jakém je možné úkol zpracovat. Lze tedy díky podstavu procesu a vazbě podstav-úkol zpracovat pouze ten úkol, který se má zpracovat nejdříve. V případě pokusu o dokončení pozdějšího úkolu systém oznámí hlášku:

Dialog "Založení procesu" z modulu Procesy:

Prvotní podstav po založení procesu a definici úkolů:

Zpracování úkolů

V modulu Úkoly budou operátoři pracovat se seznamem úkolů k realizaci. Vyberou si úkol, který budou řešit.

Tlačítkem na přechod do modulu Pohledávky proběhne přesměrování operátora do modulu Pohledávky s nastavením filtru (pokud už byla u procesu vytvořena dávka) "ID procesu" a "Název procesu" (tento filtr si lze nastavit i ručně po přechodu do modulu Pohledávky a filtr je k dispozici i v modulu Upomínky ).

K nastavení filtru "ID procesu" a "Název procesu" dojde i v případě, kdy je vybrán filtr "Dávka" a existuje k dávce navázaný nedokončený proces. Je možné si v rámci modulu nastavit ostatní filtry pro zobrazení seznamu zákazníků, které chce operátor zpracovat. V případě více dávek budou ve filtru "Dávka" k dispozici pouze dávky, které se týkají vybraného procesu. Při vytvoření dávek v modulu Pohledávky se k procesu typu "Vymáhání pohledávek" přiřadí dávky, které se pak nesou celým procesem. V dialogu na generování upomínek se vždy nabízejí pouze procesy ve stavu "Generování 1. upomínky". Shodných procesů v podstavu "Generování 1. upomínky" se Vám může zobrazovat tolik, kolik máte úkolů druhu "Generování 1. upomínky" (Hodnota pole "Název procesu" obsahuje informaci o názvu procesu a v závorce ID, číslo a druh procesu. Za závorkou pak termíny jednotlivých úkolů setříděné datumově od nejdřívějšího termínu.). K tomuto procesu se pak přiřadí všichni zákazníci, kterým se v rámci akce vygeneruje 1. upomínka. Zákazníci s vygenerovanou 2. nebo další upomínkou se k procesu nepřipojí (protože už jsou připojeni k jinému procesu z generování 1. upomínky). Po vygenerování dávky, pokud se jednalo o akci vygenerování upomínky, dojde k přechodu do modulu Upomínky pro další zpracování (expedici dokumentů).

Dialog "Generování upomínek" (vybraný proces vymáhání):

Po vygenerování upomínek se ještě s procesem nic neděje. Je možné generování upomínek provést několikrát a vše přiřadit k tomu samému procesu. Jeden proces může mít na sebe napojen více dávek. Vymáhací akce lze dělat i dopředu (Pokud bude například proces ve stavu generování 1. upomínky, je možné už vygenerovat některým zákazníkům i 2. upomínku atd.). V případě použití funkce AVÍZO je zákazník vyřazen z dávky a nebude dále hromadně zpracováván.

Kontroly provedení akce vymáhání

• Pokud akce vymáhání byla kompletně dokončena (akce úspěšně provedena nad celým seznamem nebo nad všemi dávkami) a všichni zákazníci jsou ve shodném stavu vymáhání (splnění úkolu nelze ověřovat jen prostou kontrolou expedice všech upomínek), je považovaný úkol splněn a automaticky dokončen (akce "Pouze provedeno", předvyplněna poznámka "Automatické dokončení na základě akce z pohledávek"), případně, zdali je u procesu pouze 1 úkol nebo už jen 1 otevřený úkol, dojde k automatickému dokončení úkolu s procesem (akce "Provedeno s ukončením procesu", předvyplněna poznámka "Automatické dokončení na základě akce z pohledávek."). Po dokončení úkolu se automaticky změní podstav na následující možný (do té doby nelze vykonat následující úkoly). Automatickou změnu podstavu nelze provést z podstavů "Generování 2. Upomínky" a "3. upomínka před blokací", zde je potřeba změnit podstav ručně (volby Zablokování služeb, Ukončení služeb). U úkolů Zablokování služeb nebo Ukončení služeb může být považován stav neprovedený nad všemi zákazníky za správný (např. služby už jsou zablokovány) - v takovém případě je nutné úkol dokončit ručně a posunout podstav procesu.
• Pokud akce vymáhání nebyla kompletně dokončena (akce neúspěšně provedena nad celým seznamem nebo jen nad částečnou množinou z dávky), do úkolu se zapíše poznámka o počtu provedených akcí z celkových možných (např.: * 03.09.2013 15:56 Vymáhání (Neček Jiří): expedice upomínek (hotovo 2 z celkem 3)). Pokud nic operátorovi nebrání, zpracuje i zbylou množinu zákazníků nebo se musí přes otevřený modul Úkoly vrátit k úkolu, provést editaci úkolu a naplánovat akcí "Provedeno s doplánováním" nový termín pro pokračování řešení tohoto ne100% dokončeného úkolu.

Počet upomínek u procesu nemusí souhlasit s počtem zákazníků, které je třeba zpracovat pro posun v procesu. Někteří zákazníci mohli upomínku již zaplatit a už se na ně neohlíží nebo naopak nemuselo dojít ke změně stavu vymáhání, protože mají třeba aktivní proces na změnu služeb nebo se někdo ze zákazníků dostal do jiného stavu vymáhání (může blokovat ukončení úkolu procesu vymáhání) nebo došlo k ručnímu smazání upomínky. V detailu procesu se nezobrazuje kolik bylo provedeno expedicí upomínek (od toho je modul Expedice dokumentů), ale stav z dávky, tedy jestli bylo všechno zpracováno (hotovo 291 z celkem 291) a lze úkol dokončit nebo částečně zpracováno (hotovo 292 z celkem 301). Tzn., že (hotovo 291 z celkem 291) může být oznámeno i např. po expedici jedné upomínky, pokud zrovna tato jedna upomínka chyběla ke 100% dokončení úkolu.

Přehled pohybů podstavu procesů

Seznam podstavů procesů

• Generování 1. upomínky
• Generování 2. upomínky
• 3. upomínka před blokací
• Zablokování služeb
• Ukončení služeb
• Externí vymáhání

Po úspěšném dokončení úkolu "Generování 1. upomínky" (vygenerování a expedice upomínek) se změní podstav na "Generování 2. Upomínky" (lze nyní zpracovat úkol s názvem Generování 2. upomínky), při úspěšném dokončení úkolu "Generování 2. Upomínky" (vygenerování a expedice upomínek) se lze z podstavu "Generování 2. Upomínky" do dalšího podstavu přepínat pouze ručně (volby 3. upomínka před blokací, Zablokování služeb, Ukončení služeb).

Při úspěšném dokončení úkolu "3. upomínka před blokací" (expedice upomínek formou SMS a ruční ukončení úkolu - systém nemůže detekovat úplné dokončení této akce, protože nejde o standardní stav vymáhacího procesu viz popis stavů vymáhacího procesu) se lze z podstavu "3. upomínka před blokací" do dalšího podstavu přepínat pouze ručně (volby Zablokování služeb, Ukončení služeb). Při úspěšném dokončení úkolu "Zablokování služeb" se změní podstav na "Ukončení služeb", při úspěšném dokončení úkolu "Ukončení služeb" se změní podstav na "Externí vymáhání". Ke změně podstavů dochází v případě, že existuje další otevřený úkol. Operátor zpracovává další úkoly, až zpracuje všechny a proces typu "Vymáhání pohledávek" bude dokončen.

Při změně podstavu v modulu Procesy (obecná akce) se nekontroluje, jestli byl dokončen úkol navázaný na podstav předchozí. Toto se děje jen při automatické změně po nějaké vymáhací akci.

Notifikace

Při změnách podstavu procesu přichází na skupinu billing informační email.

Předmět e-mailu: Změna vymáhacího procesu ID = XXXXX (změna podstavu)

Tělo e-mailu:
Změna v procesu vymáhání ID = XXXXX (V - Vymáhání pohledávek)
* 03.09.2013 15:28 Změna podstavu (Neček Jiří): Podstav je nyní "Generování 2. upomínky"
* 03.09.2013 15:28 Úkol proveden (Neček Jiří): Billing Generování upomínek: Automatické dokončení na základě akce z pohledávek
* 03.09.2013 15:28 Vymáhání (Neček Jiří): expedice upomínek (hotovo 3 z celkem 3)
...
...

Konfigurace

Seznam chybových hlášek

• Nelze dokončit vymáhací operaci s procesem.
• Nepodařilo se upravit úkol %MJ_NAME (MJ_ID = %MJ_ID): Druh úkolu neodpovídá podstavu procesu vymáhání.
• Nepodařilo se změnit podstav procesu.

Nastavení lokace - config

Název	Hodnota	Popis
MAINTENANCE_JOBS.LONGTERM_CALENDAR_PLANNING__	1	Plánování dlouhodobých úkolů pro definovaný typ procesu pomocí kalendáře, zároveň je možnost vybírat přes více bloků (souvisí s níže uvedených optionem ).
MAINTENANCE_JOBS.DISABLE_TIMEBLOCKS__	1	Definovaný typ procesu nepoužívá úkoly do bloků.

Seznam práv

Název	Hodnota	Popis
MAINTENANCE*	class_def::RD_MSS_MTT_Restriction	U práv začínající výrazem MAINTENANCE* je potřeba nastavit hodnotu pro Typ procesu: V - Vymáhání pohledávek. Dle jednotlivých práv MAINTENANCE* získá operátor oprávnění k jednotlivým operacím s tímto procesem.

Ostatní práva pro práci s procesy jsou standardní.

Odkazující články

• Referenční popis modulu Události
• Referenční popis modulu Pohledávky
• Školení: Vymáhání pohledávek