Proces Reklamace služeb

Tento proces je určený pro řešení požadavků zákazníků směřujících na telekomunikačního operátora - zejména jde o zpracování požadavků souvisejících s (ne)funkčností či kvalitou poskytovaných služeb u stávajících zákazníků.

Hlavní rysy procesu Reklamace služeb

• Uzpůsoben pro jakoukoliv reklamaci služeb pro stávajícího zákazníka pro reklamaci samotných funkcí služeb, nebo reklamaci obchodní, obecně pro vyřízení libovolného požadavku ke službám
• Obchodně má buď každou reklamaci na starosti konkrétní obchodník, který je u něj zpravidla od počátku do konce, nebo naopak každý krok jde na Obchodní oddělení, kde si jej jednotliví pracovníci přebírají
• Podporuje "onsite" opravu služeb, kdy technik při opravě jede k zákazníkovi, i "online" variantu, kdy reklamaci pracovníci vyřeší plně na dálku
• Nástroje pro evidenci a řešení neoprávněných reklamací a také pro tvorbu a skenování montážních listů
• Možnosti evidence a reportingu kategorií reklamací podle tzv. Kódů reklamace
• Se zákazníkem lze komunikovat i pomocí Zákaznicé zóny (Selfcare)

Stavový diagram procesu viz.

NASTAVENÍ PROCESŮ

, záložka Stavy a parametry:

Způsob použití procesu Reklamace služeb

Proces použijí zejména pracovníci helpdesků, dohledů, či podpory nebo i obchodníci v okamžiku kdy se stávající zákazník ozve s nějakým požadavkem týkajícím se jeho služeb. Zde říkáme dále většinou jen "obchodníci", např. u malých providerů je obvykle tým pro řešení požadavků zákazníků totožný s obchodním týmem. Proces je nutné iniciovat vždy z modulu

WIZARD

, protože pracuje vždy se zákazníkem (který je zaveden v systému) a obvykle také (ne nutně) s bytovou jednotkou (místo, kde jsou služby poskytovány). Ve Wizardu je proces prezentován tlačítkem Reklamace služeb, tzn. tlačítkem s názvem typu procesu. Tlačítko je dle konfigurace v modulu

NASTAVENÍ PROCESŮ

v záložce Typy dostupné pouze tehdy, pokud je ve Wizard zvolen zákazník, případně může být zvolena současně také jednotka. Wizard po stisku tlačítka rovnou iniciuje vytváření procesu v samostatném modulu, a to tehdy, pokud již k tomuto zákazníkovi (a jednotce) nejsou k dispozici nějaké otevřené procesy typu Reklamace služeb. Když otevřené Reklamace služeb existují, tak může operátor buď i tak vytvořít nový proces, nebo vybere existující otevřený proces, viz. Prúběh procesu Reklamace služeb / 02.

Pokud tlačítko Reklamace služeb v modulu Wizard vůbec nevidíte, je nutné jej pro modul Wizard zapnout v modulu NASTAVENÍ PROCESŮ

, záložka Typy pomocí akce Editace typu procesu. V položce Wizard je potřeba vyplnit pořadí tlačítka pro modul Wizard. Pro toto tlačítko dporučujeme hodnotu 1.

Po vytvoření z modulu Wizard se operátoři k procesu nejčastéji dostanou z modulu PROCESY

, záložka Dashboard na základě toho, že je proces přiřazen jim nebo skupinám operátorů. Ti ho pak vidí v seznamu Moje procesy zařazený podle priorit. Vidí jej ale samozřejmě pouze tehdy, pokud na něm mají pracovat. Často také může být zpracováván z odkazů v notifikačních e-mailech, které obchodníkům, technikům a dalším systém posílá.

V rámci procesu mohou zejména obchodníci a technici zpracovávat několik klíčových rámcových operací.

• Pracovníci helpdesku nebo obchodníci
  • pracují obvykle ve stavu Požadavek zákazníka
  • mohou vybrat jiného stávajícího zákazníka
  • vybírají Reklamované služby, kterých se reklamace nebo požadavek týká, mohou zapsat specifické Místo řešení a do Podrobného popisu procesu zapisují potřebné detaily
  • mohou upravit požadovaný Termín dokončení a mohou i nemusí zvolit konkrétního Odpovědného obchodníka
  • měli by požadavek buď rovnou ukončit, předat na Obchodní oddělení nebo předat na Technické oddělení
• Obchodníci
  • pracují ve stavech Požadavek zákazníka, Obchodní problém nebo řeší finalizaci procesu ve stavu Kontrola dokončení
  • mohou měnit Reklamované služby, kterých se reklamace nebo požadavek týká, do Podrobného popisu procesu připisují potřebné detaily, mohou upravit požadovaný Termín dokončení, změnit Odpovědného obchodníka nebo nastavit Druh reklamace (zda je oprávněná, kódy typů závad apod.)
  • maji k dispozici možnost rozhodnout, že jde o Onsite opravu a mohou pak i pomocí tlačítka Onsite úkol vytvořit a následně domluvit termín a naplánovat úkol pro provedení opravy
  • mohou finálně zajistit skenování případného montážního listu, nebo vyúčtování prací
  • v případě potřeby mohou předat proces k upřesnění reklamace zákazníkovi
• Technici
  • pracují ve stavech Technický problém a Návštěva zákazníka
  • mění Reklamované služby, mohou upravit Místo řešení, do Podrobného popisu procesu zapisují detaily, mohou volit, zda se vyplňuje Montážní list
  • zeména by měli finálně nastavit Druh reklamace (zda je oprávněná, kódy typů závad apod.)
  • mohou průběžně zajistit skenování případného montážního listu
  • mají na starosti případné plánování úkolu pro Onsite opravu, pokud dosud nebyl naplánován a přitom Onsite oprava byla vyžádána
  • v případě potřeby mohou předat proces k upřesnění reklamace zákazníkovi
• Koncový zákazník
  • pracuje ve stavu Upřesnění reklamace
  • pokud mu obchodník nebo technik předá proces k doplnění, může přes odkaz v e-mailu zareagovat a vrátit proces k řešení

Náhledy do Mango ISP - Prúběh procesu Reklamace služeb

Určité mezní stavy procesu jsou stavy Požadavek zákazníka a Kontrola dokončení. Stav Požadavek zákazníka slouží pro podrobnou specifikaci požadavku. Po opuštění stavu Požadavek zákazníka a než proces dojde do stavu Kontrola dokončení (nebo Vyřešeno), je požadavek v řešení. Proces v řešení se pak může poměrně bez omezení pohybovat (i opakovaně) především mezi pracovními stavy Obchodní problém a Technický problém. Když je požadavek označen jako Neoprávněná reklamace ve Specifikaci reklamace, nebo když došlo k vyplnění papírového Montážního listu, nebo když platí obojí, je před dokončením procesu vynucen stav Kontrola dokončení pro provedení případných potřebných operací (např. vyúčtování nákladů zákazníkovi) obchodním týmem. Tento stav není možné opustit, je-li nastaven parametr Montážní list v Podrobném stavu reklamace, dokud není přiložen sken montážního listu.

Požadavek je tedy řešen ve stavu Obchodní problém obchodním týmem a ve stavu Technický problém týmem techniků, mezi těmito stavy se dá přecházet a měnit tak odpovědnost za řešení. Dalším možným stavem pro řešení požadavku je stav Návštěva zákazníka. Stavem Návštěva zákazníka musí proces povinně projít, pokud je nastaven parametr Onsite oprava ve Specifikaci reklamace, pokud nastaven není, stavem Návštěva zákazníka projít nelze. Posledním přídavným pracovním stavem je Upřesnění reklamace. Tento stav slouží pro vyžádání informací od zákazníka a zákazník jej může vyřídit v Zákaznické zóně (Selfcare).

Pro plánování termínu a výběr konkrétního technika pro provedení Onsite opravy jsou k dispozici dva scénáře. Pokud je nastaven parametr Onsite oprava, je ve všech pracovních stavech před samotným výjezdem k dispozici technikům i obchodníkům tlačítko Onsite úkol. Stisknutím tlačítka dojde k vytvoření nenaplánovaného úkolu Oprava na místě a operátor jej může tažením myši naplánovat do kalendáře konkrétnímu technikovi. Druhý scénář proběhne tehdy, pokud se proces dostane do stavu Návštěva zákazníka a úkol Oprava na místě ještě nebyl nikým vytvořen a zaplánován. V takovém případě se vytvoří úkol Zaplánovat práci pro vedoucího technika, který má planování práce na starosti a ten musi úkol Oprava na místě zaplánovat, aby svou část práce pro stav Onsite oprava splnil.

Způsoby plánování prací na místě u zákazníka mohou být typicky předmětem dalšího donastavení pro konkrétního telekomunikačního operátora. Lze upravit chování tak, že obchodníci budou povinni plánovat termín provedení dopředu, nebo že plánování bude mít na starosti celé Technické oddělení a kdo si dříve úkol přebere, ten ho bude řešit, apod... Všechna nastavení si mohou administrátoři provést sami, nebo se kvůli tomu mohou obrátit na podporu služby Mango ISP.

Typický postup u Reklamace služby zákazníka

Tento postup popisuje záměrně košatější případ agendy zpracování reklamace od stávajícího zákazníka. V reálném světě a provozu jsou často některé kroky vynechány nebo řešeny dříve. Zde scénář podřizujeme demonstraci možností procesu. Je také potřeba si uvědomit, že někdy mezi jednotlivými kroky mohou být samozřejmě prodlevy třeba v řádu dnů a že pracovníci helpdesku, obchodnící i technici zpracovávají větší množství takových procesů zejména na základě upozornění v modulové liště systému a na základě práce s modulem PROCESY

a záložkou Dashboard.

Pracovníci procesy také zpracovávají pomocí kliknutí na odkaz v notifikačním e-mailu, který jim přijde typicky v okamžiku, kdy je jim na daném procesu přiřazen úkol (a tedy odpovědnost za jeho zpracování v daném stavu).

Co se reálně má stát:

• Zákazník kontaktuje helpdesk ISP a pracovníkovi helpdesku sdělí, že má problém s Internetem, služba mu nejde vůbec a myslí si, že je to proto, že pozdě zaplatil. Pracovník helpdesku (v našem scénáři třeba nemá možnost online ověřit stav služby) tedy požadavek popíše a předá jej na obchodní oddělení bez výběru konkrétního Odpovědného obchodníka.
• Na obchodním oddělení převezme proces konkrétní obchodník, prověří služby zákazníka v Mango ISP a zjistí, že zákazník služby zablokované ani omezené nemá. Popíše zjištění a předá požadavek na technické oddělení s tím, že služba nefunguje, ale obchodně by měla. Nastaví sebe u procesu jako Odpovědného obchodníka, aby si pohlídal dokončení.
• Na technickém oddělení převezme proces konkrétní technik, zjistí, že služba není funkční, protože je pravděpodobně rozbité koncové CPE zařízení u zákazníka. Technik vyplní Druh a Kód reklamace (Oprávněná reklamace, Vadné koncové zařízení), nastaví nutnost provedení onsite opravy a předá proces na provedení návštěvy zákazníka.
• Požadavek tím dostane vedoucí technik, ten zavolá zákazníkovi, domluví s ním termín opravy a zaplánuje provedení opravy na místě na tento termín dalšímu konkrétnímu technikovi.
• Temto technik pak jede v požadovaný termín k zákazníkovi, vymění vadné zařízení a vyplní montážní list, nechá ho zákaznikovi podepsat. Poté předá proces ke kontrole dokončení a montážní list předá na příslušné místo do obchodního oddělení.
• Takto se automaticky proces dostane k řešení Odpovědnému obchodníkovi, ten vyhledá fyzický montážní list, naskenuje jej a přiloží k procesu a finálně dokončí proces.

Jak to bude provedeno v Mango ISP pomocí vzorového procesu?

• Krok 1 - Pracovník helpdesku:
  • Použíje modul
    WIZARD
    , vyhledá v něm zákazníka a vybere bytovou jednotku (místo připojení), kde zákazník odebírá služby
  • Stiskne tlačítko Reklamace služeb a otevře si tak nový proces s vyplněným zákazníkem a bytovou jednotkou, vybere službu v poli Reklamované služby v sekci Specifikace reklamace a vyplní vlastními slovy Podrobný popis procesu
  • Nevyplňuje pole Odpovědný obchodník a ponechá i přednastavenou hodnotu v poli Termín dokončení, oba parametry jsou v sekci Podrobný stav reklamace
  • Zvolí přechod Předat na OBCHODNÍ, uloží a zavře proces, ten se přesune do stavu Obchodní problém a vznikne v něm úkol pro celé obchodní oddělení (Právě protože Odpovědný obchodník není vyplněn)
• Krok 2 - Obchodní oddělení:
  • Kdokoliv z obchodníků použije záložku Dashboard modulu
    PROCESY
    , kde se mu podle priority zobrazují procesy, na kterých má pracovat. Náš proces Reklamace služeb je první v pořadí a tedy jej otevře pro další zpracování
  • Obchodník doplní vlastními slovy Podrobný popis procesu s tím, že nejde o obchodní problém, případně to může zapsat jako Poznámku
  • Vyplní pole Odpovědný obchodník v sekci Podrobný stav reklamace na sebe, aby se mu proces vrátil, bude-li třeba ještě nějaký obchodní zásah
  • Zvolí přechod Předat na TECHNICKÉ, uloží a zavře proces, ten se přesune do stavu Technický problém a vznikne v něm úkol pro celé technické oddělení
• Krok 3 - Technické oddělení:
  • Kdokoliv z techniků použije záložku Dashboard modulu
    PROCESY
    , kde se mu podle priority zobrazují procesy, na kterých má pracovat. Náš proces Reklamace služeb je na čelních místech, otevře jej pro další zpracování
  • Technik zjistí, že je pravděpodobně porouchané zařízení CPE umístěné u zákazníka, zvolí tedy Druh reklamace jako "Oprávněná" a zvolí také povinný Kód jako "Chyba koncového zařízení", obě pole jsou v sekci Specifikace reklamace, doplní slovy Podrobný popis procesu nebo přidá Poznámku
  • Je třeba zajistit opravu na místě, technik nastaví příznak Onsite oprava v sekci Specifikace reklamace
  • Zvolí přechod Práce na místě, uloží a zavře proces, ten se přesune do stavu Návštěva zákazníka (priorita procesu se nastaví právě na zvolený nebo přednastavený datum z pole Čas onsite opravy) a vznikne v něm nepřiřazený úkol Oprava na místě pro zaplánování instalace a úkol Zaplánovat práci pro vedoucího technika, aby zaplánoval opravu na místě
• Krok 4 - Vedoucí technik:
  • Pokud plánuje práci hromadně, použije záložku Kalendář modulu
    PROCESY
    , kde může prehledně plánovat připravené úkoly a rozdělovat je technikům do konkrétních termínů, u našeho procesu Reklamace služeb se mu zobrazuje priorita, jako vodítko na jaký den je požadována oprava na místě
  • Alternativně použije záložku Dashboard modulu
    PROCESY
    , kde se mu podle priority zobrazují procesy, na kterých má pracovat. Náš proces Reklamace služeb je v čelních místech spolu s ostatními procesy v obdobném stavu
  • Domluví termín se zákazníkem a zaplánuje pomocí přetažení myši úkol Oprava na místě na konkrétního Určeného technika a termín i u našeho procesu Reklamace služeb (buď v hromadném kalendáři nebo v konkrétním procesu) a uloží změny
• Krok 5 - Určený technik:
  • Určený technik použije záložku Dashboard modulu
    PROCESY
    , kde se mu podle priority zobrazují procesy, na kterých má pracovat. Náš proces Reklamace služeb má prioritu nastavenou podle data a času úkolu Oprava na místě, ve správný okamžik tedy bude jeden z prvních v pořadí a Určený technik jej také zároveň ve stejné záložce vidí zaplánovaný na konkrétní čas ve svém kalendáři
  • Otevře proces například ještě u zákazníka přímo po provedení opravy nebo po návratu do firmy
  • Nechá zaškrtnutý příznak Montážní list v sekci Podrobný stav reklamace, protože má vyplněný a podepsaný montážní list. Doplní slovy Podrobný popis procesu nebo přidá Poznámku
  • Zvolí přechod Zkontrolovat dokončení, uloží a zavře proces, ten se přesune do stavu Kontrola dokončení a vznikne v něm úkol pro obchodníka z pole Odpovědný obchodník v sekci Podrobný stav reklamace
• Krok 6 - Odpovědný obchodník:
  • Použije záložku Dashboard modulu
    PROCESY
    , kde se mu podle priority zobrazují procesy, na kterých má pracovat. Náš proces Reklamace služeb se mu na první pozice dostane v době, kdy by již měl být k dispozici podepsaný montážní list v obchodním oddělení, otevře proces pro další zpracování
  • Montážní list oskenuje a vloží soubor se skenem s názvem ml_vymenazarizeni.pdf ve formátu PDF do sekce Přílohy
  • Zvolí přechod Ukončit, uloží a uzavře proces, příloha se automatiky přejmenuje na sken_ml_123456.pdf, kde 123456 je identifikační číslo procesu
• Proces je dokončen, vše vyřešeno

Další typické scénáře

Požadavek vyřešený pracovníkem helpdesku

Jedná se o to nejrychlejší vyřešení požadavku. Zákazník například volá na helpdesk s tím, že mu nefunguje e-mail. Operátor založí proces a ve stavu Požadavek zákazníka zaznamenává požadavek. Dle připravených instrukcí naviguje zákazníka rovnou po telefonu do nastavení pošty pro kontrolu nastavení IMAP serveru a zjistí spolu chybné nastavení, které zákazník hned opraví a e-mail je funkční. Operátor popíše stručně řeśení do pole Podrobný popis procesu (nemusí povinně), v poli Druh reklamace zvolí "Neoprávněná", v poli Detaily napíše "Chyba klienta" a pomocí přechodu Ukončit ukončí proces do stavu Vyřešeno.

Jednoduchá technická závada služby

Opět velmi rychlé řešení. Požadavek na oprávněnou reklamaci technických parametrů služby je vytvořen pracovníkem helpdesku a předán přes Předat na TECHNICKÉ do stavu Technický problém. Tento stav má na starost Technické oddělení, kdy tak libovolný technik dokáže provést řešení požadavku na dálku, nastaví Druh reklamace na "Oprávněná" a vyplní Kód reklamace z číselníku. Obě pole jsou v sekci Specifikace reklamace. Nakonec předá proces přes Ukončit do stavu Vyřešeno.

Neoprávněná reklamace

Obdobně jako v předchozím případě se požadavek dostane do stavu Technický problém pro Technické oddělení. Konkrétní technik se tím začne zabývat, stráví problémem hodinu času a zjistí, že chyba byla na straně zákazníka, toho třeba i informuje. Nastaví Druh reklamace na "Neoprávněná" a do Detaily popíše, v čem byl u zákazníka problém (opět sekce Specifikace reklamace). Technik předá proces přes Zkontrolovat dokončení do stavu Kontrola dokončení na obchodní oddělení (není definován Odpovědný obchodník). Libovolný obchodník proces otevře a vypořádá se s případnou penalizací zákazníka. Nakonec předá proces přes Ukončit do stavu Vyřešeno.

Chybné počáteční vyhodnocení obchodního problému služby

Pracovník helpdesku ve stavu Požadavek zákazníka zaznamená problém s nefunkční službou zákazníka a protože nemá více informací, předá proces k řešení přes Předat na TECHNICKÉ do stavu Technický problém na technické oddělení. Konkrétní technik se tím začne zabývat, zjistí, že jediný problém je v tom, že zákazník má omezenou službu kvůli dluhu za službu po splatnosti. Nastaví Druh reklamace na "Neoprávněná", do Detaily popíše, že služba je záměrně omezená (Specifikace reklamace) a do pole Odpovědný obchodník v sekci Podrobný stav reklamace vybere konkrétního kolegu z obchodního oddělení. Předá proces přes Předat na OBCHODNÍ do stavu Obchodní problém a automaticky se vytvoří úkol na konkrétního obchodníka. Odpovědný obchodnik v rámci řešení zavolá zákazníkovi a domluví s ním co dále. Může postupovat cestou Neoprávněné reklamace (viz. předchozí scénář) nebo ji změní na Oprávněnou, protože se nejedná o mnoho práce a předá proces přes Ukončit do stavu Vyřešeno.

Domluvení technické opravy na místě obchodním týmem

Pracovník helpdesku vytvoří požadavek na reklamaci nefunkční služby a předá jej přes Předat na OBCHODNÍ do stavu Obchodní problém, protože je takto dohodnutý postup. Případně toto už udělá také rovnou obchodník. V obchodním týmu někdo řeší požadavek dále a zjistí, že je potřeba oprava na místě. Nastaví Druh reklamace na "Oprávněná", vyplní Kód reklamace z číselníku a nastavi Onsite oprava (sekce Specifikaci reklamace). Poté použije tlačítko Onsite úkol. Stisknutím tlačítka dojde k vytvoření nenaplánovaného úkolu Oprava na místě a obchodník jej tažením myši naplánuje do kalendáře konkrétnímu technikovi na termín, který domluví se zákazníkem. Přes Předat na TECHNICKÉ předá požadavek do stavu Technický problém. Na technickém oddělení jeden z techniků připraví v rámci procesu případné náležitosti (tento krok je jednoduchou úpravou konfigurace procesu možné přeskočit) a předá požadavek přes Práce na místě do stavu Návštěva zákazníka. Úkol pro vedoucího technika na zaplánování již nevznikne a dale se postupuje jako v případě prvního scénáře.

Podrobný popis procesu je užitečný pro popis požadavku, navíc u něj lze zjistit v historii procesu to, jak se měnil a kdo ho měnil. Pro zcela základní popis požadavku lze využívat i hlavní pole Název procesu, které se předvyplňuje textem "Reklamace služeb". Při jeho změně jen nezapomeňte, že pod tímto názvem se proces zobrazuje ve všech seznamech.

Stavy procesu a odpovědnosti za jednotlivé stavy procesu

Požadavek zákazníka

Odpovědnost za zpracování:	Zakladatel procesu Jeho úkol musí být dokončen do přechodu do jakéhokoliv následujícího stavu. V tomto stavu musí vždy existovat alespoň jeden otevřený úkol.
Typ stavu:	Začátek procesu
Přechody ze stavu:	Předat na TECHNICKÉ Technický problém - Předání na technické oddělení pro řešení Předat na OBCHODNÍ Obchodní problém - Předání na odpovědného obchodníka nebo na oddělení pro řešení Ukončit Vyřešeno - Požadavek vyřízen obratem, ukončit proces
Akce při vstupu do stavu:	Nastavení pole Místo řešení na adresu podle bytové jednotky (pouze pokud je pole prázdné) Vytvoření úkolu pro odpovědnost za zpracování
Akce při opuštění stavu:
Definice priorit:	Koncový zákazník - Maximální doba ve stavu 1 dny / 12 hodin (pouze pracovní dny) Firma - Maximální doba ve stavu 6 hodin / 3 hodiny (pouze pracovní dny)

03 - Počátek procesu Reklamace služeb ve stavu Požadavek zákazníka s vybranou službou a vloženým popisem problému

Stav slouží pro založení požadavku zákazníka. Zakládající (zpravidla operátor helpdesku nebo obchodník) by měl vyplnit Podrobný popis procesu. Může změnit Termín dokončení a zvolit pole Odpovědný obchodník, pokud jej nezvolí, budou obchodní úkoly vytvářeni pro obchodní oddělení. Obojí je v sekci Podrobný stav reklamace. Dále je nutné před opuštěním stavu zvolit Reklamované služby a je možné zapsat manuálně Místo ŕešení v sekci Specifikace reklamace.

Obchodní problém

Odpovědnost za zpracování:	Obchodní oddělení nebo zdroj uvedený v poli Odpovědný obchodník Jeho úkol musí být dokončen do přechodu do stavu Vyřešeno, Kontrola dokončení, Technický problém nebo Upřesnění reklamace. V tomto stavu musí vždy existovat alespoň jeden otevřený úkol.
Typ stavu:	Běžný stav
Přechody ze stavu:	Ukončit Vyřešeno - Požadavek vyřízen, ukončit proces Zkontrolovat dokončení Kontrola dokončení - Požadavek vyřízen, předat ke kontrole dokončení Předat na TECHNICKÉ Technický problém - Předání na technické oddělení pro řešení K upřesnění zákazníkovi Upřesnění reklamace - Předání zákaznikovi k získání dalších informací
Akce při vstupu do stavu:	Vytvoření úkolu pro odpovědnost za zpracování
Akce při opuštění stavu:
Definice priorit:	Všechny priority - Maximální doba ve stavu 2 dny / 1.5 dne (pouze pracovní dny)

04 - Reklamace služeb ve stavu Obchodní problém, požadavek šel k obchodníkům, ale nakonec jde o technickou věc, je to Oprávněná reklamace (Chyba koncového zařízení) a půjde o Onsite opravu, obchodník domluvil a provedl naplánování výjezdu na 30/3/2020 na 10:00

Stav slouží pro řešení požadavku na obchodním oddělení. Řeší jej vždy buď rovnou Odpovědný obchodník nebo obchodní oddělení, v takovém případě si proces přebere libovolný obchodník. V sekci Specifikace reklamace může měnit pole Reklamované služby, Druh reklamace a k němu návazná pole a může také zaškrtnout pole Onsite oprava. V případě onsite opravy může použít tlačítko Onsite úkol pro vytvoření úkolu pro návštěvu zákazníka a může jej také naplánovat v kalendáři na technika a termín. V sekci Podrobný sstav reklamace může změnit Termín dokončení a zvolit pole Odpovědný obchodník, pokud nenaplánuje úkol pro návštěvu zákazníka, ale zvolí onsite opravu, může zde také vyplnit čas a datum do pole Čas onsite opravy, což pak představuje požadovaný čas opravy pro účely pozdějšího plánování. Nakonec může v této sekci také zvolit požadavek na Montážní list.

Technický problém

Odpovědnost za zpracování:	Technické oddělení Jeho úkol musí být dokončen do přechodu do stavu Vyřešeno, Kontrola dokončení, Návštěva zákazníka, Obchodní problém nebo Upřesnění reklamace. V tomto stavu musí vždy existovat alespoň jeden otevřený úkol.
Typ stavu:	Běžný stav
Přechody ze stavu:	Ukončit Vyřešeno - Požadavek vyřízen, ukončit proces Zkontrolovat dokončení Kontrola dokončení - Požadavek vyřízen, předat ke kontrole dokončení Práce na místě Návštěva zákazníka - Předání k provedení opravy na místě Předat na OBCHODNÍ Obchodní problém - Předání na odpovědného obchodníka nebo na oddělení pro řešení K upřesnění zákazníkovi Upřesnění reklamace - Předání zákaznikovi k získání dalších informací
Akce při vstupu do stavu:	Vytvoření úkolu pro odpovědnost za zpracování
Akce při opuštění stavu:
Definice priorit:	Koncový zákazník - Maximální doba ve stavu 2 dny / 1.5 dne (pouze pracovní dny) Firma - Maximální doba ve stavu 1 den / 0.5 dne (pouze pracovní dny)

Reklamace služeb ve stavu Technický problém, půjde o Onsite opravu, technik vyplnil požadovaný čas na 01/04/2020 na 10:00. a bude předávat požadavek na Návštěvu u zákazníka

Stav určený pro řešení požadavku na technickém oddělení. Řeší jej vždy technické oddělení, proces si přebere libovolný technik. V sekci Specifikace reklamace může měnit pole Reklamované služby, Druh reklamace a k němu návazná pole a může také zaškrtnout pole Onsite oprava. V případě onsite opravy může použít tlačítko Onsite úkol pro vytvoření úkolu Oprava na místě pro návštěvu zákazníka a může jej také naplánovat v kalendáři na technika a termín. V sekci Podrobný stav reklamace může změnit Termín dokončení a zvolit pole Odpovědný obchodník. Pokud nenaplánuje úkol pro návštěvu zákazníka, ale zvolí onsite opravu, může zde také vyplnit čas a datum do pole Čas onsite opravy, což pak představuje požadovaný čas opravy pro účely pozdějšího plánování. Nakonec může v této sekci také zvolit požadavek na Montážní list.

Upřesnění reklamace

  Dokumentaci průběžně doplňujeme  

Návštěva zákazníka

Odpovědnost za zpracování:	Operátor Hlavní technik Jeho úkol musí být dokončen v tomto stavu. Jde o plánovací úkol, dokončí se automaticky, jakmile dojde k naplánování úkolu na opravu Naplánovaný technik Jeho úkol musí být dokončen do stavu Vyřešeno, Kontrola dokončení nebo Obchodní problém. V tomto stavu musí vždy existovat alespoň jeden otevřený úkol.
Typ stavu:	Běžný stav
Přechody ze stavu:	Ukončit Vyřešeno - Požadavek proveden a vyřízen, ukončit proces Zkontrolovat dokončení Kontrola dokončení - Požadavek proveden a vyřízen, předat ke kontrole dokončení *Předat na OBCHODNÍ Obchodní problém - Předání zpět na odpovědného obchodníka nebo na oddělení
Akce při vstupu do stavu:	Vytvoření dvou úkolů pro odpovědnost za zpracování Nastavení interního parametru ID úkolu pro onsite opravu Nastavení interního parametru Datum naplánované opravy - priorita na aktuální datum plus 2 dny (když není nastaveno Čas onsite opravy) nebo na Čas onsite opravy
Akce při opuštění stavu:
Definice priorit:	Všechny priority - Zbývající doba k internímu parametru Datum naplánované opravy - priorita 1 hodina / 2 dny

Tento stav je určen k opravě u zákazníka v konkrétním termínu. Vznikají zde automaticky až dva úkoly. Jeden Plánovat práci je určen pro koordinátora technického oddělení (zde Operátor Hlavní technik), druhý Oprava na místě je pak vytvořen pro samotné provedení opravy, po vytvoření není přiřazen nikomu konkrétnímu, ani na žádný termín. Úkol pro naplánování Plánovat práci nevzniká, pokud byl již dříve vytvořen i naplánován úkol Oprava na místě pomocí tlačítka Onsite úkol. Úkol Oprava na místě nevzniká, pokud již existuje. Hlavní technik musí nejprve provést naplánování úkolu pro zapojení na konkrétní zdroj (technika) a na konkrétní termín v kalendáři. To lze provést několika způsoby, například přímo v konkrétním procesu je možné přetáhnout úkol do kalendáře konkrétního technika. Pro hromadné plánování je však nejjefektivnější použít záložku Kalendář modulu PROCESY, kde může Hlavní technik přehledně a hromadně plánovat připravené úkoly a rozdělovat je technikům do konkrétních termínů. U každého procesu k zaplánovaní je mj. vidět požadovaný termín, který se u procesu Reklamace služeb řídí interním parametrem Datum naplánované opravy - priorita. Při naplánování úkolu Oprava na místě se automaticky dokončí úkol Plánovat práci hlavního technika u stejného procesu a ten již nemá daný proces na starosti (pokud si Oprava na místě nenaplánoval sám sobě).

Hromadné plánování procesů do kalendářů techniků, zde právě probíhá přetažením myši zaplánování úkolu Oprava na místě u procesu Výpadky Internetu

Reklamace služeb ve stavu Návštěva zákazníka, technik doplnil Druh reklamace - Oprávněná, Kód - Nedostupnost poslední míle, má zaškrtnutý Montážní list ke skenování, doplňuje poznámku a předává na Kontrolu dokončení

Technik, kterému byla naplánována oprava na daný termín a vidí jej tak i ve svém kalendáři, provádí opravu na místě. V sekci Specifikace reklamace může měnit pole Reklamované služby, Druh reklamace a k němu návazná pole. V sekci Podrobný sstav reklamace může změnit Termín dokončení a změnit pole Odpovědný obchodník. Nakonec může v této sekci také změnit příznak Montážní list podle toho, zda skutečně vyplňuje montážní list pro pozdější skenování.

Kontrola dokončení

Stav slouží pro obchodní kontrolu procesu Reklamace služby. Tento stav je povinný tehdy pokud je pole Druh reklamace Neoprávněná reklamace v sekci Specifikace reklamace, nebo když došlo k vyplnění montážního listu a pole je nastaveno Montážní list v sekci Podrobný stav reklamace*. Pokud je nastaven Montážní list, je nutné do sekce Přílohy nahrát sken montážního listu s názvem ml_XXX.pdf, kde XXX je libovolná část názvu. Obchodník by měl stav vyřešit provedením přechodu Ukončit a přesunout proces do koncového stavu Vyřešeno.

Vyřešeno

Parametry v procesu

V procesu jsou parametry (pole) organizovány do dvou skupin.

Specifikace reklamace

Tato pole jsou určena pro výběr služeb pro reklamaci a pro další detaily reklamace. Služby lze volit od počátku procesu, jakmile se odchází ze stavu Požadavek zákazníka. Je možné zvolit více služeb zákazníka na dané bytové jednotce. Kromě případu, kdy se hned ze stavu Požadavek zákazníka proces ukončuje, je volba alespoň jedné služby povinná. Měnit služby není možné ve stavu Kontrola dokončení.

• Reklamované služby - Seznam služeb souvisejících s reklamací, je nastaven jako seznam služeb, které má vybraný zákazník na dané jednotce aktivované.
• Druh reklamace - Určuje, zda je reklamace oprávněná nebo neoprávněná. V případě neoprávněné reklamace je povinné vyplnit textově parametr Detaily neoprávněné reklamace a v případě oprávněné zase parametr Kód reklamace. Lze jej kdykoliv měnit a je povinný před vstupy do stavu Vyřešeno a Kontrola dokončení. Pokud je vybrána hodnota Neoprávněná, musí proces před ukončením projít stavem Kontrola dokončení.
• Kód - Kód reklamace je navázaný na číselník typů oprávněných reklamací, je viditelný i povinný, pokud Druh reklamace je Oprávněná.
• Detaily - Detaily neoprávněné reklamace je určen ke slovnímu popisu a odůvodnění neoprávněnosti reklamace, je viditelný i povinný, pokud Druh reklamace je Neoprávněná.
• Onsite oprava - Příznak nutné opravy služby na místě technikem. Slouží k vynucení Onsite opravy, pokud je zaškrtnutý je možné rovnou vytvořit tlačítkem Onsite úkol úkol Oprava na místě a zaplánovat jej kalendáře technikovi, zároveň pokud je Onsite oprava aktivní, je nutné aby proces prošel stavem Návštěva zákazníka.
• Místo řešení - Místo kde je nutné řešit reklamaci, v případě, že je vyplněna jednotka a nevyplníte nic ručně, doplní se automaticky adresou jednotky hned při založení procesu. Je povinný, pokud je nastavena Onsite oprava.

Podrobný stav reklamace

Jedná se o důležitá řídící pole procesu. Jsou určena pro stanovení termínu dokončení reklamace, odpovědného obchodníka, termín plánování návštěvy zákazníka a vyplnění montážního listu.

• Termín dokončení - Požadovaný termín dokončení reklamace. Jde o datumové pole, nelze do něj vložit hodnotu nižší, než je aktuální datum. Pole je k dispozici vždy a je povinné od stavu Obchodní problém a Technický problém. Na počátku je automaticky nastaveno na 5 dní od založení procesu. Pomocí něj je určována hlavní priorita procesu a to tak, že dokončení procesu by mělo nastat takto: Koncový zákazník - Dosažení stavu do 1 hodiny před termínem / 1 den před termínem (pouze pracovní dny) Firma - Dosažení stavu do 1 hodiny před termínem / 3 dny před termínem (pouze pracovní dny)
• Odpovědný obchodník - Obchodník, který má na starosti zpracování reklamace. Pole je nastaveno jako seznam operátorů ve skupině obsahující slovo "Obchod". Pokud není vyplněn, jsou úkoly ve stavech Obchodní problém a Kontrola dokončení směrovány na celé Obchodní oddělení. Je editovatelný vždy.
• Čas onsite opravy - Jde o pole datumu a času je to buď požadovaný nebo předem domluvený a naplánovaný čas onsite opravy, může se vyplnit předem, aby ten, kdo bude plánovat úkol Oprava na místě pro onsite opravu do kalendáře věděl, jaký je požadovaný čas. Pokud se nevyplní, má se za to, že požadovaný čas je za dva dny od vstupu do stavu Návštěva zákazníka. Je pak automaticky vyplněn po skutečném zaplánování úkolu Oprava na místě na hodnotu naplánovaného termínu úkolu. Parametr lze editovat před tím než je naplánován úkol Oprava na místě.
• Montážní list - Příznak určuje, zda byl v průběhu procesu vyplněn fyzický montážní list, který bude potřeba naskenovat. Naskenovat jej lze jako přílohu procesu ve formátu pdf s názvem ml_XXX.pdf (kde namísto XXX můžete uvést jakýkoliv text) kdykoliv, nejpozději však ve stavu Kontrola dokončení. Příznak se sám nastaví při vstupu do stavu Návštěva zákazníka, ale je možné jej kdykoliv měnit kromě samotného stavu Kontrola dokončení. Průchod tímto stavem je navíc při nastaveném příznaku povinný.

Implementovaná ovládací tlačítka a kdy k čemu je použít

Onsite úkol

Tlačítko je k dispozici, pokud je nastaven příznak Onsite oprava. Stisknutím tlačítka dojde k vytvoření nenaplánovaného úkolu Oprava na místě a operátor jej může tažením myši naplánovat do kalendáře konkrétnímu technikovi. Po použití tlačítko není k dispozici až do chvile, kdy dojde k dokončení úkolu Oprava na místě ve stavu Návštěva zákazníka. Pak jej lze opět použít, je tedy možné úkol vytvořit i opakovaně.

Priority procesu a případné eskalace

Standardní definice pravidel priorit, které většinou hlídají to, aby proces v daném stavu nevisel příliš dlouho, jsou uvedené v kapitole Stavy procesu.... Pracuje se se dvěma prioritami Koncový zákazník / Firma, kdy tyto priority jsou ve výchozím nastavení dané pŕíslušným užvatelským parametrem zákazníka, nebo je možné je v každém procesu ručně zvolit.

Speciálně je ošetřena priorita na vyřešení celé reklamace. Kromě priority odvozené od parametru Termín dokončení je ve stavu Vyřešeno nastavena generální priorita na dosažení tohoto stavu takto: Koncový zákazník - Dosažení stavu od startu procesu do 30 dnů / 26 dnů Firma - Dosažení stavu od startu procesu do 20 dnů / 18 dnů.

Dále je speciálně ošetřena priorita ve stavu Návštěva zákazníka, tato priorita má jako čas vypršení nastaven čas naplánování úkolu pro opravu. Než je úkol pro opravu naplánován, je priorita (pro naplánování) podle parametru Čas onsite opravy.

Priority jsou všude v tomto článku udávány jako dvě hodnoty oddělené znakem '/'. První hodnota je porušení priority a druhá hodnota je varování priority.

Vazby procesu do dalších modulů a způsob jejich využití

Vazby do ostatních modulů se používají pro zjišťování informací o zákazníkovi a službách. Lze se například přepnout proklikem do modulu ZÁKAZNÍCI

, modulu

KARTA ZÁKAZNÍKA

či modulu

KONCOVÁ ZAŘÍZENÍ

.

K vylepšení

Na vyšperkování definice vozorového procesu Nová služba pracujeme průběžně. Nyní jsou známé tyto restrikce a omezení:

• Využití selfcare - Zatím není zdokumentován stav Upřesnění reklamace

---

Zpět na:

• Vzorové procesy pro Mango ISP