Příklady implementace a použití v praxi

Tato kapitola na jednoduchých příkladech z praxe ukazuje postupy převodu současné práce lidí v organizaci pod řízení Mango Control. Na konkrétních příkladech z praxe je snazší udělat si přehled o všech možnostech Mango Control, jednotlivé funkcionality jsou pak strukturovaně a komplexně popsány v dalších kapitolách.

warning Dokumentace předpokládá, že veškeré nastavení procesního řízení bude v organizaci provádět systémový integrátor, jež má uživatelský účet v Mango s přiřazenou rolí BPM Admin (přiřazení rolí provedete v modulu mod_submenu_admins ADMINISTRÁTOŘI
).

4.2.14-PridaniRole.jpg

Příklad 1, základy práce se stavy a parametry

Úvod

Základní principy implementace a používání Mango Control budou demonstrovány na jednoduchém příkladu z praxe, který bude ovšem z důvodu snazšího pochopení záměrně zjednodušen a zidealizován. Bude ukázána převážně práce s diagramem stavů a přechodů a evidenci základních parametrů. Samotné řízení zdrojů zde bude hrát minimální roli, systém bude sloužit jen jako evidence.


Popis situace z praxe

Předpokládejme menší servis elektroniky, kam mohou lidé donést svůj porouchaný spotřebič k opravě. Servis jej přijme, dle svých časových možností opraví, zatelefonuje zpět zákazníkovi a ten si pro něj přijde. Spotřebič nebude možné zaslat poštou na opravu ani zpět, nebude možné jej neopravit. Zaměstnanec, který přijímá spotřebiče do opravy, je zároveň i ve volných chvílích opravuje. Když je nemocný nebo na dovolené, je servis uzavřen a nepracuje se. Zákazníci vždy trpělivě čekají na dokončení své opravy, telefonát s výzvou k vyzvednutí přijmou vždy, i když si to někdy vyžádá více pokusů. Následně se vždy dostaví a spotřebič si vyzvednou, doklad o opravě jim vystaví pracovník ručně. Zákazníci nejsou v systému nijak evidováni, postačí pouze jejich jméno a telefonní číslo. Stav celkem idilický, i když v praxi nedosažitelný.


Implementace

Pro implementaci Mango Control v této malé provozovně bude stačit definovat jeden typ procesu a k němu jednoduchý diagram stavů a přechodů. Dále bude třeba vytvořit definici pro několik parametrů, které ponesou kontaktní údaje zákazníka a popis závady (resp. řešení). Samotnou implementaci provádí systémový integrátor, který pro to má v systému Mango Control všechna potřebná práva (viz role BPM Admin).


Vytvoření uživatelského účtu pro pracovníka
V tomto jednoduchém případu bude postačovat jeden uživatelský účet pracovníka s nastavenými základními právy pro práci s procesy. Vložení nového účtu lze provést v modulu mod_submenu_admins ADMINISTRÁTOŘI
, stejně tak přidělení potřebných práv k němu.

4.2.17-VlozeniUzivatele.png

Potřebná práva pro základní práci s procesy:
MAINTENANCE_JOBS_CHANGE_SUBSTATE Změna stavu procesu
MAINTENANCE.MAINTENANCE_LIST.ACTION.INSERT Ovlivňuje pouze zobrazení tlačítka akce na vložení nového procesu v tomto případě v modulu Procesy v tabulce se seznamem procesů
MAINTENANCE_LIST.INSERT Právo na provedení akce založení nového procesu
MAINTENANCE_LIST.ACTION_EDIT Ovlivňuje pouze zobrazení tlačítka akce na editaci procesu v tomto případě v modulu Procesy v tabulce se seznamem procesů
MAINTENANCE_LIST.EDIT Právo na provedení akce editace procesu
MAINTENANCE_LIST.CREATE_BY_OPERATOR PROCESY / Procesy / Seznam procesů / Vložení nového procesu (zobrazování typů procesů): Typ procesu se nezobrazuje, pokud není nastaveno MAINTENANCE_LIST.CREATE_BY_OPERATOR na shodný typ procesu jako je u nastaveného práva MAINTENANCE_LIST.INSERT (slouží pro případy, kde proces vzniká dle automatizace a uživatel by neměl mít možnost založit proces ručně). Typ procesu se zobrazuje, ale systém oznámí chybu, pokud je nastaveno MAINTENANCE_LIST.CREATE_BY_OPERATOR na typ procesu, který není nastaven u práva MAINTENANCE_LIST.INSERT (chybná konfigurace práv).
MAINTENANCE_LIST.VIEW Umožňuje zobrazení procesu, jak v tabulkách, tak otevření samotné karty procesu
MAINTENANCE_SUBSTATE Definuje právo na daný stav procesu
MENU_ITEM Pro zobrazení položky ŘÍZENÍ v menu nastavte hodnotu SERVIS
MENU_ITEM Pro zobrazení položky PROCESY v menu ŘÍZENÍ nastavte hodnotu SERVIS.SERVISNÍ ZÁSAHY
MODULE Pro zobrazení modulu PROCESY nastavte hodnotu MAINTENANCE
MODULE_VIEW Pro zobrazení záložky Dashboard v modulu PROCESY nastavte hodnotu


Typ procesu, stavy a diagram přechodů
Pro správu přijatých zakázek opravy spotřebičů bude vytvořen jeden typ procesu, pojmenovaný jako “Oprava”. Zároveň, jelikož se nebude v tomto příkladu pracovat s evidencí zákazníka, je nutné jí v typu procesu explicitně vypnout.
V modulu Nastavení procesů, záložka Typy vybrat akci “Vložení nového typu procesu”.

4.2.17-VlozeniTypuProcesu.png

K nově vytvořenému typu procesu bude dále modelován diagram stavů a přechodů. Při jeho sestavení se typicky začíná vytvořením stavů, mezi které se následně vkládají přechody. V modulu mod_submenu_debits NASTAVENÍ PROCESŮ
, záložka Stavy a parametry, vybrat akci "Vytvoření nového stavu". Jelikož se vkládá první stav, bude označen jako počáteční a budou jím začínat všechny nově vytvořené procesy. Zároveň jelikož tato implementace nepoužívá úkoly (není tedy striktně definováno, jací uživatelé mají proces kdy zpracovávat), je nutné odškrtnout při vytvoření každého stavu políčko “Vyžadován úkol”.

4.2.17-VlozeniNovehoStavu.jpg

Stejným způsobem lze přidávat další stavy dle potřeby. Jakmile je v diagramu stavů více, je možné přistoupit k definici přechodů mezi nimi. Přechody určují, mezi kterými stavy se může proces ve svém životním cyklu pohybovat a v jaké návaznosti. Ve stejném formuláři vybrat akci “Vytvoření nového přechodu”. V dialogu je vždy zadáván počáteční a koncový stav přechodu společně s textovým popis činnosti, kterou pracovník právě vykonal.

4.2.17-VlozeniNovehoPrechodu.jpg

Postupným přidáváním stavů a přechodů je možné sestavit diagram, který reprezentuje modelovou situaci a bude vypadat například takto:

4.2.18-DiagramPrechodu.jpg


Parametry procesu
V rámci řešení opravy bude nutné evidovat i několik údajů, typicky kontakt na zákazníka, popis závady a provedené řešení. Aby byl příklad jednoduchý, budou všechny údaje vždy viditelné, vždy editovatelné a zároveň systém nebude nutně vyžadovat jejich zadání. V modulu mod_submenu_debits NASTAVENÍ PROCESŮ
, záložka Stavy a parametry vybrat v tabulce "Parametry" akci "Vložení definice parametru".

4.2.17-VlozeniNovehoParametru.jpg

Takto je vložen první parametr sloužící k uchování telefonního čísla, interně pojmenovaný jako “PHONE_NUMBER”, zobrazovaný jako “Telefonní číslo” typu řetězec. Nemá žádné podmínky závislostí, je vždy viditelný a editovatelný, není nikdy povinný. Podobným způsobem je možné přidat další parametry pro jméno zákazníka (typ řetězec), popis závady (typ text) a popis řešení (typ text).


Konfigurace dashboard pro pracovníka
Poslední částí implementace je v tomto případě nastavení správných pohledů (více info k pohledům v dokumentaci mod_submenu_views POHLEDY
) pro pracovníka, resp. jeho účet v Mango Control. K tomu je nutné, aby se pracovník (nebo systémový integrátor na jeho účet) přihlásil a přepnul se do modulu “Procesy”, záložka “Dashboard”. Ve výchozím stavu bude obsahovat pouze tabulku “Moje procesy”, kde nebude nyní žádný proces zobrazen. Jak bylo zmíněno na začátku, tento příklad je zjednodušený a nepoužívá úkoly pro přiřazování odpovědných zdrojů (v tomto případě pracovníků) k procesům. Tabulku “Moje procesy” je možné v tuto chvíli skrýt a místo ní zobrazovat procesy pouze na základě jejich stavu. Pomocí tlačítka “Přidat další objekt” přidat tabulku s procesy a nastavit jí výchozí pohledy dle následujících pravidel: (detaily ohledně konfigurace Dashboard lze nalézt v sekci Dashboard této dokumentace)
  • První pohled bude obsahovat seznam zakázek, které jsou teprve přijaty a pracovník bude řešit opravu spotřebiče. Bude filtrována dle stavu procesu “Nahlášeno” a seřazena dle data přijetí od nejstaršího.
  • Druhý pohled bude obsahovat seznam zakázek, které jsou již opravené, ale zákazníkovi se stále nepodařilo dovolat a domluvit s ním převzetí spotřebiče zpět.
  • Poslední, třetí pohled bude obsahovat seznam zakázek, které jsou již opraveny a zákazník byl i informován o možnosti jejich vyzvednutí.
Připravené pohledy zatím bez dat pak budou vypadat takto:

4.2.17-DashBoard-Pohled-Opravit.jpg

4.2.17-DashBoard-Pohled-Zatelefonovat.jpg

4.2.17-DashBoard-Pohled-KVyzvednuti.jpg


Práce se systémem, přijetí nové zakázky

Pracovníka na prodejně navštíví zákazník s porouchaným vysavačem a prosbou o jeho opravu. Pracovník zaeviduje novou zakázku (proces) do Mango Control. V Modulu Procesy na záložce “Dashboard” vybrat v libovolné tabulce akci “Vložení nového procesu”. V dialogu vyplnit pole (parametry) s informacemi od zákazníka a uložit. Tím je zakázka zaevidována a čeká na opravu.

4.2.17-ZalozeniProcesu.jpg

Poté přijde druhý a třetí zákazník opět s požadavkem na opravu jejich spotřebiče, pracovník stejným způsobem pro jejich opravy vytvoří procesy. Nakonec budou evidovány 3 požadavky k opravě. 4.2.17-DashBoard-Vytvořeno.jpg

Jelikož nyní již žádný zákazník nepřichází, může se pracovník začít věnovat první opravě. Opraví první přijatý požadavek vadného vysavače, následně zatelefonuje zákazníkovi a informuje jej, že si může přijít jej vyzvednout. Proces přesune do stavu "K vyzvednutí"

4.2.18-ProcesOpraveno.jpg

Následně se může začít věnovat druhé zakázce, opraví vadný toastovač a opět zatelefonuje zákazníkovi. Ten ale jeho telefonát nepřijímá, pracovník tak přesouvá proces do stavu "Zatelefonovat".

4.2.18-ProcesOpraveno2.jpg

Tím pracovní den končí a pracovník odchází domů.

Druhý den přijde do práce, přihlásí se do Mango Control a vidí stav svých zakázek
  • Měl by opravit lampu
  • Měl by zavolat panu Rybářovi, že se může stavit pro toastovač
  • Očekávat pana Fuksu, přijde si pro vysavač
Zde se ukazuje hlavní problém implementace bez použití úkolů a SLA. Pracovník má dvě fronty požadavků ke zpracování a sám se musí rozhodnout, zda půjde opravovat lampu, nebo volat panu Rybářovi. V tomto jednoduchém případě si s tím určitě poradí, ale ve složitějším prostředí kde je tlak na co nejrychlejší zpracování úkolů z obou front by mohl narážet na stížnosti, přijímal by urgence na řešené jedné nebo druhé fronty požadavků a v neposlední řadě by mohl jednu frontu výrazně zanedbávat. Tuto problematiku řeší další příklady níže.

4.2.17-DashBoard-Pohled-Opravit2.jpg

4.2.17-DashBoard-Pohled-Zatelefonovat2.jpg

4.2.17-DashBoard-Pohled-KVyzvednuti2.jpg

Pracovník zkusí zavolat panu Rybářovi, tentokrát se dovolá a domluví si převzetí jeho spotřebiče. Proces posune do stavu "Čeká na vyzvednutí"

4.2.17-ProcesZatelefonovano.jpg

Po nějaké době se pan Rybář dostaví na prodejnu a toastovač si vyzvedne. Proces bude přesunut do posledního (koncového) stavu "Vyzvednuto" čímž se ukončí a z dashboard zmizí.

4.2.17-ProcesDokonceno.jpg

4.2.17-DashBoard-Dokonceno-Pohled-Opraveno.jpg

4.2.17-DashBoard-Dokonceno-Pohled-Zatelefonovat.jpg

4.2.17-DashBoard-Dokonceno-Pohled-KVyzvednuti.jpg


Příklad 2, úkoly a automatizace, tisk dokladu

Úvod

Příklad druhý si klade za cíl ukázat rozšíření toho předchozího o rozřazování práce na projektu mezi více zaměstnanců (zdrojů). Součástí ukázky bude i demonstrace možností přípravy a tisku vlastních dokumentů.


Popis situace z praxe

Servis elektroniky z prvního příkladu začal prosperovat, zákazníci byli vždy spokojení a tak se jejich počet časem zvýšil natolik, že jeden pracovník již nebyl schopen stíhat všechny požadavky vyřídit. Majitel se proto rozhodl přijmout nového zaměstnance, asistentku, která bude přijímat nové zakázky od zákazníků, bude jim telefonicky oznamovat možnost vyzvednutí opraveného spotřebiče a zároveň je i vydávat. Současný pracovník se bude nadále už věnovat pouze opravám v zázemí servisu, v následujícím textu už bude nazýván jen jako servisní technik. Oba zaměstnanci spolu nebudou muset být celý den v kontaktu, ale přesto budou muset pracovat na společných procesech a jejich koordinaci bude zajišťovat Mango Control. Současně s touto změnou bylo rozhodnuto, že ruční vypisování protokolů o opravě je zdlouhavé a neefektivní, dokument bude sestaven přímo v Mango Control a asistentkou pouze vytištěn.


Implementace

Pro implementaci budou využity úkoly, které představují mnohem mocnější nástroj rozdělování práce než samotné řízení prostřednictvím stavu procesu. Pomocí automatizace bude zajištěno, že má-li daný zdroj (technik nebo asistentka) na procesu v dané fázi pracovat, má zároveň i pro tento úkon naplánován úkol. Jakmile práci dokončí, posune proces do dalšího stavu, čímž se stávající úkol dokončí a zároveň vytvoří nový (pokud se nejednalo o přesun do stavu “K vyzvednutí”, kde iniciativu přebírá zákazník a zaměstnanci na procesu nepracují).


Vytvoření nového účtu pro asistentku

Vytvoření nového účtu pro asistentku lze provést shodným způsobem jako pro pracovníka servisu v předchozím příkladu.


Úprava dashboard servisního technika

Zobrazení procesů na dashboard se už nebude řídit stavem procesu, ale využijí se mnohem mocnější úkoly. Díky tomu je možné začít používat tabulku Moje Procesy na Dashboardu, současně s tím servisní technik už nebude potřebovat žádné další seznamy procesů, proto je možné je odstranit. Tabulka moje procesy bude řazena dle data nahlášení, technik tedy bude pracovat na opravách ve stejném pořadí, v jakém zákazníci přišli do provozovny.

4.2.17-DashBoard-MojeProcesy.jpg


Úprava dashboard asistentka

Kromě samotného zakládání procesů bude asistentka pracovat i na probíhajících procesech, a to formou obvolávání zákazníků a předávání výzvy, aby se pro opravený spotřebič dostavili. I ona bude používat na Dashboard tabulku moje procesy. Tabulka bude opět řazena dle data nahlášení, nicméně se předpokládá, že asistentka bude zkoušet v nějakém časovém intervalu obvolat vždy všechny zákazníky s dokončenou opravou, kdy na pořadí nijak záležet nebude. Jakmile přesune procesy do stavu "K vyzvednutí", bude čekat na zákazníka až si pro opravený spotřebič příjde. Vzhledem k tomu, že v tomto stavu není na asistentku iniciativa, nebudeme jí standardně tyto procesy zobrazovat.

4.2.17-Dashboard-Asistentka-Kreseni.jpg

Staví-li se zákazník pro opravený spotřebič, bude v této tabulce dohledávat daný proces pomocí druhého pohledu "K vyzvednutí".

4.2.17-DashBoard-Asistentka-KVyzvednuti2.jpg


Změna diagramu stavů a přechodů

Změnou organizace práce dojde i k mírné změně diagramu stavů a přechodů. Nově nebude technik nikdy okamžitě telefonovat zákazníkovi o dokončené opravě, ale vždy pouze předá proces asistentce a ta hovor obstará. Diagram se tak mírně zjednoduší:

4.2.17-DiagramOpravy.jpg


Nastavení automatizace

V modulu
mod_submenu_debits NASTAVENÍ PROCESŮ
, záložce Stavy a parametry provedeme editaci stavu "Nahlášeno", kde nastavíme akci "Nový úkol". Úkol s popiskem "Opravit" bude vytvořen pro zdroj (náš servisní technik Petr Kučera) a bude muset být dokončen dříve, než provedeme přechod do stavu "Zatelefonovat". Editace stavu vypadá takto:

4.2.18-Automatizace-Ukol.jpg

Potřebná práva pro práci s úkoly. Nastavení provedete v modulu mod_submenu_admins ADMINISTRÁTOŘI
.
MAINTENANCE_SOURCE Zdroj (technik), kterého chcete použít pro nastavení automatizace musí mít přiřazeno toto právo.
MAINTENANCE_JOBS_JOB_LIST.INSERT Vložení nového úkolu.
MAINTENANCE_JOBS_EDIT.SCHEDULE Naplánování termínu úkolu, přiřazení zdroje.

Obdobným způsobem naplánujeme 2 nové automatizace zajišťující vznik úkolů pro asistentku:
  • První automatizace nebude pro stav, ale přechod "Nahlášeno"->"Zatelefonovat". Akce bude opět "Nový úkol", zdroj nastavíme asistentku, nově vytvořený úkol pojmenujeme např. "Zavolej zákazníkovi" a zaškrtneme koncový stav "K vyzvednutí". Úkol tedy bude muset být dokončen dříve, než asistentka předá proces do stavu "K vyzvednutí".

  • Druhá automatizace bude pro stav "K vyzvednutí". Akce bude "Nový úkol", zdroj nastavíme asistentku, nově vytvořený úkol pojmenujeme např. "Předej zboží zákazníkovi" a zaškrtneme koncový stav "Vyzvednuto". Úkol tedy bude muset být dokončen dříve, než asistentka proces ukončí přechodem do stavu "Vyzvednuto".


Vytvoření šablony protokolu o opravě

Pro tisk protokolu o opravě bude použit obecný tisk procesu využívající uživatelsky definovanou šablonu s proměnnými. Šablony dokumentů je možné vytvářet a spravovat v modulu
mod_submenu_templates ŠABLONY
, Pro potřeby protokolu opravy bude vytvořena nová šablona typu “Servisní proces”, její podoba pak může vypadat například takto:

4.2.17-Sablona.jpg


Práce se systémem

Po úpravách systému a zaškolení personálu přijde na pobočku první nový zákazník s porouchaným mixérem. Asistentka ho přijme do opravy a založí nový proces.

4.2.17-ProcesOpraveno3.jpg

Současně se založením procesu se naplánoval úkol na servisního technika pro opravu, díky tomu se mu objeví v seznamu “Moje procesy”. Servisní technik svůj seznam pravidelně kontroluje, když se mu nový proces zobrazí, dojde pro spotřebič, přečte si popis závady a začne jí opravovat.

4.2.17-DashBoard-ProcesyTechnika.jpg

Asistentka poté přijme další spotřebič do opravy, zákazník přinesl vrtačku s poškozeným přívodním kabelem. Opět byl založen proces a vytvořen úkol na servisního technika. Servisní technik tak má v tabulce “Moje procesy” dva procesy, seřazené jsou dle data vytvoření tak, aby nejstarší proces byl zobrazen jako první a technik na něm začal pracovat jako první.

4.2.17-ProcesOpraveno4.jpg

Technik opraví první spotřebič, mixér. Otevře proces, napíše popis opravy a posune jej do dalšího stavu “Zatelefonovat”.

4.2.17-ProcesOpraveno3Prechod.jpg

Posunutím procesu do dalšího stavu došlo k dokončení úkolu technika a zároveň k automatickému naplánování úkolu pro asistentku. Té se nyní proces objeví v tabulce “Moje procesy” a bude tak vědět, že je třeba zavolat zákazníkovi a informovat jej o možnosti vyzvednutí.

4.2.17-Dashboard-Asistentka-Zatelefonovat.jpg

Asistentka zavolá zákazníkovi, ten ale hovor nepřijímá. V tomto případě se nebude s procesem provádět žádná změna, systém nebude nijak evidovat neúspěšné pokusy o kontaktování zákazníka. Jakmile se asistentka dovolá a informuje zákazníka o možnosti vyzvednout spotřebič, posune proces do stavu “K vyzvednutí”

4.2.17-ProcesMixerPrechodKVyzvednuti.jpg

Přesunem do stavu “K vyzvednutí” se vytvoří další úkol pro asistentku, aby předala opravený spotřebič zákazníkovi. Asistentka tedy proces stále vidí v tabulce "Moje procesy".

4.2.17-DashBoard-Asistentka-KVyzvednuti.jpg

Když se zákazník dostaví, bude třeba mu nejprve vytisknout protokol o opravě. Asistentka vyhledá daný proces v tabulce “Moje procesy” a spustí akci “Tisk Procesu”. Vybrána bude jediná existující šablona protokolu o opravě:

4.2.18-Tisk.jpg

help Akce tisk procesu je dostupná pouze s právem MAINTENANCE_LIST.PRINT.

4.2.18-Protokol.jpg

Asistentka předá zákazníkovi protokol a spotřebič, proces přesunem do posledního stavu dokončí.

4.2.18-DokonceProcesu.jpg


Příklad 3, podmíněné přechody

Úvod

Třetí příklad už nebude navazovat na příklady předchozí. Cílem je si pouze ukázat použití podmíněných přechodů.


Popis situace z praxe

Přechody mohou být podmíněny na základě nastavení parametru, stavu procesu, vlastností zákazníka nebo provozovny. Následující příklad využívá nastavení parametru.

Představte si auto-moto servis nejlépe z velkého města, kde denně zajistí opravy mnoha automobilů a motocyklů a tudíž má smysl zavést procesní řízení. Pro opravy je často potřeba objednávat náhradní díly. Postup objednávky se pro automobily a motocykly liší. Pro naše účely si vytvoříme jednoduchý diagram skládající se ze stavu příjmu opravy, diagnostiky a následného objednání náhradního dílu. Budeme vždy uvažovat, že se příjme stroj do opravy, zjistí se problém a provede objednání dílu. Situace nereálná, ale pro naše účely postačující. Objednání dílů se v případě automobilu liší od motocyklu, budeme tedy na začátku procesu, v okamžiku příjmu stroje nastavovat o jaký stroj se jedná. K tomu použijeme jednoduchý parametr. Jakmile mechanik provede diagnostiku a požádá o objednávku dílu kolegu, systém automaticky nastaví objednávkový formulář vztahující se ke konkrétnimu stroji a to na základě toho jaký stroj nám zadavatel procesu nastavil. Vyřešíme tím situaci, kdy by se díl objednal chybně.


Implementace

Diagram stavů a přechodů

4.2.16-Diagram.jpg

Pro proces vytvoříme parametr "Typ opravy" s hodnotami automobil/motocykl, který bude vždy viditelný.

4.2.17-ParametrTypOpravy.jpg

Pro přechod mezi stavy "Diagnostika" -> "Objednání dílů automobil" nastavíme závislost na parametru "Typ opravy" tak, že tento přechod se bude zobrazovat pouze pokud bude parametr nastavený na hodnotu automobil. Stejným způsobem nastavíme závislost pro přechod "Diagnostika" -> "Objednání dílů motorka", který se bude zobrazovat pouze pokud bude parametr nastavený na hodnotu motorka.

4.2.16-DefinicePrechodu2.jpg

Osoba na příjmu při vytváření procesu nastaví typ opravy, zapíše info s problémem od zákazníka (parametr pro zapsání informací od zákazníka není na obrázcích znázorněn) a předá mechanikovi k diagnostice.

4.2.16-PodminenePrechody.jpg

Mechanik po provedení diagnostiky zapíše co je potřeba objednat (parametr pro zapsání informací není na obrázcích znázorněn) a předá kolegovi, který má na starosti objednávání. Předání kolegovi proběhne přechodem, který už bude automaticky nastaven podle toho jaký stroj se diagnostikuje.

4.2.16-PodminenePrechody2.jpg

Standardně by proces pokračoval dále objednávkovým formulářem. To už není v příkladu řešeno. Nabízené přechody se neaktualizují okamžitě po změně parametru, ale při uložení procesu. V našem příkladu jsme parametr nastavili na začátku procesu (ve stavu "Nahlášení"), než jsme se dostali do stavu "Diagnostiky" ve kterém se již musí projevit podmíněné přechody, byl proveden přechod a tím došlo k uložení procesu.

Příklad 4, Nastavení eskalací-SLA

Úvod

Nenavazuje na předchozí příklady. Cílem je si ukázat různá použití upozorňování pomocí SLA.


Popis situace z praxe

Představte si obchodní oddělení nějaké firmy, která pro své zákazníky tvoří nabídky na základě jejich poptávky. Na začátku pošle zákazník emailem poptávku. Uvažujme, že poptávky budou zasílány pouze emailem, nebudou nahlašovány jiným kanálem. Obchodník se na ni podívá a vytvoří nabídku, případně si se zákazníkem upřesní detaily. Opět budeme uvažovat, že pouze emailem. Vytvořenou nabídku zašle zpět zákazníkovi a tím proces končí. Proces velmi jednoduchý, ale pro naše účely dostačující. Na takhle jednoduchém scénáři si ukážeme několik způsobů použití SLA.

4.2.18-DiagramNabidky.jpg


Implementace 1

Obchodník bude potřebovat od zákazníka upřesnit zaslanou poptávku. Zákazníkovi pošle email s dotazem a dokud zákazník neodpoví, předá proces do stavu "Čekám na upřesnění". Pro tento stav si nastavíme upozornění, že pokud zákazník do 4 dnů nezareaguje tak chceme, aby nám u tohoto procesu svítil alert s porušeným SLA což bude pro obchodníka impulz, že s procesem není něco v pořádku. Dala by se samořejmě nastavit i akce třeba na založení úkolu pro obchodníka atd.. V našem příkladu se bez akcí obejdeme, postačí nám zobrazení ikony varování nebo alertu v seznamu procesů.

4.2.18-SLA1.jpg

Jakmile obchodník přesune proces do stavu "Čekám na upřesnění", systém začne počítat čas, jak dlouho je proces v tomto stavu, od vstupu do tohoto stavu. Jakmile to budou 3dny, nastaví se u procesu varování, jakmile dosáhne 4 dnů, nastaví se porušení. Varování a porušení procesu lze spatřit v tabulce se seznamem procesů.

4.2.18-PoruseniSLA.jpg

Implementace 2

Celý proces chceme mít dokončen za maximálně 7 pracovních dní, soboty, neděle a svátky nejsou započítány. Jako kontrolovaný stav tedy nastavíme "Konec" a tentokrát budeme hlídat dobu za kterou by měl proces dosáhnout kontrolovaného stavu. Měřit budeme od nahlášení procesu, nikoli od vstupu do stavu jako v prvním příkladu. Pokud proces nebude dokončen do 6 dnů, u procesu se zobrazí varování, při nedokončení do 7 dnů pak porušení.

4.2.18-SLA2.jpg

arrowbleft Zpět na:

Topic revision: r10 - 04 Sep 2019, UnknownUser
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback