Jak pracovat s Call Centrem

Pokud je v textu chyba či schází nějaká informace, informujte support@cibs.cz, jako předmět uveďte název článku.

V tomto článku naleznete informaci, jak pracovat s Call Centrem. Pro referenční popis modulu Call Centrum a jeho návazných modulech využijte rozcestník umístěný v referenční dokumentaci modulu mod_submenu_helpdesk CALL CENTRUM
.

form_nav_confirm Přihlášení do CALL CENTRA

Vstoupte do modulu
mod_submenu_helpdesk CALL CENTRUM
(nebo klikněte v záhlaví na ikonu btn_on_air_disabled a budete do modulu přesměrováni), vyberte telefon (seznam dostupných telefonů lze omezit právem HOTLINE.SEATS), ke kterému se chcete přihlásit a volbu potvrďte tlačítkem form_nav_confirm "OK".

help Jako operátor nesmíte být v modulu mod_submenu_helpdesk CALL CENTRUM
přihlášen vícekrát (např. z jiného počítače) s různými tel. účty!

Call centrum - přihlášení

arrowbup Zpět na obsah: Jak pracovat s Call Centrem

event_hc_logout Odhlášení z CALL CENTRA

Ve formuláři "Aktivní volání" použijte tlačítko event_hc_logout "Odhlášení operátora od helpdesku".

help Tlačítko event_hc_logout není k dispozici, pokud jste ve stavu btn_on_air a probíhá hovor.

arrowbup Zpět na obsah: Jak pracovat s Call Centrem

Význam stavů Neaktivní a Aktivní

  • btn_on_air - operátor je připojen a může přijímat hovory (Aktivní) nebo nastavit přestávku
  • btn_on_air_disabled - operátor není připojen a nemůže přijímat hovory (Neaktivní)
  • btn_on_air_disabled - operátor mluví se zákazníkem, zpracovává hovor, provádí odchozí hovor, zpracovává hovor/požadavek ze záznamníku nebo potřebuje vykonat jinou činnost: nelze přijmout další hovor (Neaktivní)

help V případě, kdy zpracováváte hovor, není možné se přepínat mezi stavy, systém Vám oznámí hlášku "Nejprve dokončete zpracování hovoru tlačítkem Uložit.".

Význam stavů Nepřihlášen, Neaktivní a Aktivní v záhlaví systému

V záhlaví systému se mohou zobrazovat tyto 3 stavy:
  • global_cc_on_air - operátor je přihlášen v modulu
    mod_submenu_helpdesk CALL CENTRUM
    a je ve stavu, kdy může přijímat hovory (Aktivní)
  • global_cc_off_air - operátor je přihlášen v modulu
    mod_submenu_helpdesk CALL CENTRUM
    a je ve stavu, kdy nemůže přijímat hovory (Neaktivní)
  • global_cc_unregistered - operátor není přihlášen v modulu
    mod_submenu_helpdesk CALL CENTRUM
    (Nepřihlášen)

help Ikona stavu se zobrazuje pouze pro operátory, kteří mají právo na obsluhu některé fronty (HOTLINE_PARKING). Stav Nepřihlášen je vhodné zobrazovat pouze operátorům CALL CENTRA, aby ikona nerušila ostatní uživatele systému, kteří s CALL CENTREM nepracují. Stav Nepřihlášen se zobrazuje, pokud má operátor právo GLOBAL_CALLCENTRE_STATE.VIEW.UNREGISTERED.

arrowbup Zpět na obsah: Jak pracovat s Call Centrem

Používání typů přestávek

Systém může (na základě konfigurace) umožnit operátorovi, aby v případě přerušení pracovní doby uvedl typ přestávky (až 9 definovatelných možností přestávek, např. Osobní, Úkol, Porada, Školení, Závada,...). Typy přestávek se zobrazují ve formuláři "Aktivní volání" za této podmínky:
  • btn_on_air - operátor je připojen a může přijímat hovory (Aktivní) nebo nastavit přestávku

Při potřebě přestávky klikne operátor na vhodnou volbu z nabízených možností. Tím dojde ke změně stavu na btn_on_air_disabled (operátor není připojen a nemůže přijímat hovory). Jakmile již není přestávka potřeba, přepne se operátor zpět do stavu btn_on_air - operátor je připojen a může přijímat hovory (Aktivní) nebo nastavit přestávku.

Historie přestávek je evidována v modulu mod_submenu_cc_management CC MANAGEMENT
)]].

arrowbup Zpět na obsah: Jak pracovat s Call Centrem

Stavový řádek

prichozi hovor prestavky.jpg

Stavový řádek se nachází ve formuláři "Aktivní volání", vedle stavu operátora a informuje operátora o různých stavech.

Stavový řádek může ve stavu btn_on_air zobrazovat následující informace:
  • Pokud je hovor předán na operátora a vyzvání mu, zobrazí se údaj o novém hovoru s délkou čekání na spojení s operátorem (Čas se počítá od předání z IVR na frontu, do doby, než bude hovor přijat. Reload formuláře "Aktivní volání" vždy po 2 vteřinách.): Nový příchozí hovor, doba čekání na spojení hovoru: mm:ss.
  • Pokud volající během vyzvánění zavěsí, zobrazí se Hovor byl zavěšen během vyzvánění.
  • Pokud volající během vyzvánění zvolí volbu 0 (požadavek na zpětné zavolání), zobrazí se Hovor byl přepojen na: název záznamníku
  • Pokud je hovor předán na jiného operátora (z důvodu nepřevzetí hovoru do časového limitu) a vyzvání mu, zobrazí se Hovor byl předán na jiného operátora.
  • Pokud je hovor předán na jiného operátora (z důvodu nepřevzetí hovoru do časového limitu) a v současnosti neexistuje jiný volný operátor, hovor je zaparkován a čeká, až se někdo uvolní, zobrazí se Hovor bude předán na jiného operátora.
  • Pokud volající během vyzvánění použije volbu přepadu na záznamník (znak # na přístroji volaného), zobrazí se Hovor byl přepojen na: název záznamníku. Zákazník se v tom případě rozhodl, že nechce být spojen s operátorem a zanechá vzkaz na záznamníku.
  • Pokud je hovor předán na jiného operátora funkcí event_hc_logout Přepojit a hovor vyzvání cílovému operátorovi, zobrazí se cílovému operátorovi informace o příchozím hovoru, přepojený z jaké fronty a od jakého operátora, s délkou čekání na spojení s operátorem (Čas se počítá od přepojení hovoru na jinou frontu do doby, než bude hovor přijat. Reload formuláře "Aktivní volání" vždy po 2 vteřinách.): Nový příchozí hovor přepojený z fronty XY od operátora Jméno Příjmení, doba čekání na spojení hovoru: mm:ss.

Stavový řádek může ve stavu btn_on_air_disabled zobrazovat následující informaci:
  • Pokud byl nový příchozí nebo přepojený hovor spojen s operátorem, ve stavu Neaktivní se operátorovi za názvem linky zobrazuje informace o celkové době čekání na spojení hovoru s operátorem: Doba čekání na spojení hovoru byla: mm:ss.. Jedná se o časový údaj po zaparkování hovoru na frontě do doby vyzvednutí hovoru operátorem.

arrowbup Zpět na obsah: Jak pracovat s Call Centrem

btn_call_back Zavolání zákazníkovi (odchozí hovor)

Přepněte se do stavu btn_on_air_disabled a na záložce Referenční popis modulu CALL CENTRUM), ve formuláři WIZARD vyhledejte zákazníka, kterému chceme zavolat. Po dohledání a vybrání zákazníka se jméno zákazníka přenese do formuláře "Aktivní volání". Nyní můžete použít tlačítko btn_call_back "Zavolat". V dialogu se zobrazí jméno zákazníka s předvyplněným tel. číslem (pokud je evidováno) s možností změny tel. čísla . Pokud evidujete kontakty v modulu
mod_submenu_users_contacts KONTAKTY
, nabídne se položka pro výběr kontaktu. Po vybrání ze seznamu se nastaví tel. číslo kontaktu a můžete provést odchozí hovor.

Zavolat

help V případě, že zákazník nemá nadefinované telefonní číslo, je možné ho vyplnit a i uložit (zatržením volby "Uložit číslo").
help V případě, že zákazník má nadefinované telefonní číslo chybně, je možné ho opravit zatržením volby "Uložit číslo".
help Na straně zákazníka je hovor identifikován vždy pod číslem IVR nebo fronty (pokud lokace nepoužívá IVR).
help Formát telefonní čísla může být:
  • bez předvolby - předvolba se doplní dle odchozího parkoviště
  • s předvolbou jako +XXX, 00XXX, XXX (XXX je mezinárodní předvolba, např. 420, 421)

Po potvrzení dialogu proběhne vytočení čísla a čekání na spojení se zákazníkem. Zobrazí se nový dialog (periodicky se na pozadí obnovuje a pokud dojde ke spojení, dialog se sám zavře a načte formulář WIZARD), ve kterém jsou uvedeny další pokyny.
Dialog Vyzvánění

Pro spojení odchozího hovoru je nutné zvednout sluchátko. V případě spojení hovor vyřídíte a kompletní zpracování hovoru ukončíte tlačítkem btn_done "Uložit" za podmínek uvedených v Zaevidování důvodu a kódu volání, poznámky a čísla RT . Pokud se nepodaří se zákazníkem navázat spojení nebo zákazník hovor odmítne (nezvedne sluchátko), položíte sluchátko a dialog manuálně ukončíte tlačítkem btn_cancel "Zrušit". V modulu mod_submenu_cc_management CC MANAGEMENT
)]], bude v obou případech evidován odchozí hovor s možností přehrání hovoru (pokud došlo ke spojení hovoru).

help Při volání neznámému zákazníkovi (nebyl v systému dohledán) je nutné provést hovor přes zákazníka se jménem "HOVOR ODCHOZÍ".

help V případě, kdy nevyberete zákazníka, systém Vám při kliknutí na tlačítko btn_call_back "Zavolat" oznámí hlášku Nejprve vyhledejte zákazníka.

help Spojený odchozí hovor je možné přepojit na jinou skupinu/zdroj.

arrowbup Zpět na obsah: Jak pracovat s Call Centrem

Přijetí hovoru zákazníka (příchozí hovor)

Přepněte se do stavu btn_on_air a vyčkejte na příchozí hovor. Po zvednutí sluchátka se na záložce Referenční popis modulu CALL CENTRUM) a zákazník byl v systému dohledán, zobrazí se jeho seznam předpisů úhrad.

Příchozí přepadlý hovor

Ve formuláři "Aktivní volání", v poli "Název skupiny" se může v závorce zobrazit text "přepadlý hovor" (pokud je u fronty povoleno). Jedná o hovor, který byl na operátora přesměrován v případě, kdy se po stanovenou dobu nepodařilo spojit hovor.

info Příklad: systém se pokouší např. 20sec dovolat na operátora. Pokud se tak nestane (operátor hovor nezvedá), systém hovor předá na dalšího operátora a pokouší se dalších 20sec na něj dovolat, atd. Pokud ke spojení nedochází, v definovaném čase se předá hovor na jakéhokoliv operátora ve stavu btn_on_air (náhodně vybraného). V tomto případě se pro informaci operátora, že se jedná o přepadlý hovor, zobrazí v poli "Název skupiny" text "přepadlý hovor".

Prioritizace zobrazení zákazníka dle tel. čísla volajícího

U více zákazníků může být evidováno stejné tel. číslo. Systém při příchozím hovoru vyhodnocuje zákazníka, kterého zobrazí operátorovi takto:
  • vyšší prioritu má aktivní zákazník před neaktivním (např. smlouva přecházela na jiného člena rodiny, původní zákazník byl zneaktivněn)
  • pokud by k výše uvedenému existovalo více aktivních zákazníků se shodným číslem, systém upřednostní zákazníka z lokace, kterou má operátor aktuálně zvolenou
  • platí pouze při využívání outsourcing služby od OG Softu s.r.o. (hotline): Pokud se při spojení hovoru zjistí, že podle čísla volajícího a lokace volané fronty existuje více kandidátů na zvolení zákazníka, zachová se systém stejně, jako by číslo volajícího bylo zadáno do filtru "Fulltext". Systém zobrazí seznam možných zákazníků, z nichž si operátor může vybrat a rovněž se zobrazí informativní bublina, která na tuto skutečnost operátora upozorňuje.

help S ohledem na výše uvedené může dojít i k tomu, že tel. číslo volajícího je evidováno pouze u jednoho a to neaktivního zákazníka z obsluhované lokace. V tomto případě systém zobrazí nabídku pro jeho zaktivnění. Rozhodnutí o provedení aktivace je možné pozdržet do té doby, dokud nebude uživatel CALL CENTRA ujištěn, že je tento krok nezbytný (např. zákazník chce znovu využívat vaše služby, uživatel CALL CENTRA proto musí provést aktivaci služeb - s neaktivními zákazníky totiž nelze pracovat). V případě neprovedení aktivace zákazníka může uživatel CALL CENTRA hovor zpracovat stejně jako u nedohledaného zákazníka (přiřazení hovoru k provozovateli lokace).

help Zákazníka vyhledáváme pouze v lokacích, kterým je daná fronta, resp. tel. číslo na které zákazník volá, přiřazeno.

help Pokud je zákazník identifikován na základě záznamu z modulu
mod_submenu_users_contacts KONTAKTY
, bude zobrazení zákazníka následovné: Název společnosti/zákazníka (jméno kontaktu).

arrowbup Zpět na obsah: Jak pracovat s Call Centrem

Možnosti zpracování hovoru

Zaevidování důvodu a kódu volání, poznámky a čísla RT

Modul
mod_submenu_helpdesk CALL CENTRUM
, formulář "Aktivní volání" disponuje stromovou strukturou číselníku pro výběr důvodu volání a kódu důvodu. Podle definované struktury se výběrem postupně načítá další položka v poli "Důvod volání" (první až předposlední úroveň). Když se dosáhne předposlední úrovně celého stromu, zobrazí se pole "Kód důvodu" s poslední úrovní. V jakékoliv úrovni je možné změnit hodnotu a vše co bylo za touto změněnou hodnotou se odebere a je možné zadávat hodnoty stromové úrovně znovu. Výběr číselníku ze stromové struktury se pro příchozí hovory rozhoduje dle fronty (kam se zákazník dovolal, případně kam byl zák. následně přepojen). Pokud není pro frontu definován číselník, pole "Důvod volání" se nezobrazuje. Pro příchozí a odchozí směr hovoru lze definovat samostatné číselníky. Pod polem "Poznámka" je číselné nepovinné pole s názvem "Číslo RT", kam je možné uvést přidělené číslo požadavku (Request Ticket) o délce max. 10 znaků. Při vyplnění pole "Číslo RT" jiným, než číselným znakem, systém oznámí hlášku "Zadané číslo RT nemá formát čísla!".

Nahrazení telefonního čísla

Při zpracování hovoru je možné zatrhnout volbu "Nahradit číslo" (u zákazníka se nastaví volající číslo jako hlavní telefonní číslo, tj. první číslo v pořadí). Této možnosti lze využít v situaci, kdy:
  • volající zákazník požádal o změnu svého hlavního kontaktního čísla na to, ze kterého volá nebo
  • v systému je evidováno jiné tel. číslo a zákazník potvrdí, že z čísla, ze kterého volá, je hlavní číslo, pod kterým chce být kontaktován.

Vytvoření procesu

V rámci zpracování hovoru může operátor založit proces(y). Ke všem procesům, které vzniknou na základě příchozího nebo odchozího hovoru, tak bude navázán hovor (
mod_submenu_maintenance PROCESY
%, tabulka "Seznam hovorů") s viditelnými informacemi o času volání, telefonu volajícího a volaného. Volitelně lze zobrazit sloupec "Délka" (zobrazí délku hovoru, pokud se jedná o spojený hovor).

Přiřazení neznámého volajícího k zákazníkovi

Při příchozím, příchozím přepojeném nebo odchozím přepojeném hovoru se u nedohledaných zákazníků (tel. číslo neevidováno u zákazníka nebo voláno ze skrytého čísla) zobrazuje ve formuláři "Aktivní volání", v poli "Jméno" otazníky a název cílové fronty.
Neznámý volající

Po identifikaci zákazníka (dle jména, bydliště, čísla smlouvy,…) a jeho vybrání ve formuláři "WIZARD" se automaticky zamění jméno z "?????" na jméno vyhledané a načte se jeho karta pro další zpracování operátorem. Pokud volající není v systému evidován a nebyla mu při hovoru vytvořena jeho karta, operátor zatrhne volbu "Zákazník je neznámý", jinak by nebylo možné provést dokončení zpracování hovoru (systém by oznámil hlášku "Nejprve vyhledejte zákazníka").

act_default_user Přiřazení hovoru provozovateli lokace

Tlačítko act_default_user "Přiřadit k hovoru namísto zákazníka provozovatele lokace" je aktivní pouze v okamžiku zpracovávání hovoru, který je potřeba přiřadit zákazníkovi. Slouží pro účely outsourcované hotline, kdy hotline zákazníkům OG Soft s.r.o. přiřazuje hovory pod provozovatele lokace. Jde o hovory, u kterých nebyl v systému dohledán zákazník nebo jde o neaktivního zákazníka.

btn_redirect_call Přepojení probíhajícího hovoru jiné skupině nebo zdroji

Tlačítkem btn_redirect_call "Přepojit" lze probíhající hovor přepojit na jinou skupinu (zobrazují se pouze aktivní fronty) nebo na preferovaný zdroj (seznam operátorů CALL CENTRA ve stavu btn_on_air). Po výběru cíle přepojení bude hovor přepojen a operátor dokončí zpracování hovoru.

help Pokud byl v dialogu vybrán operátor, který v čase mezi výběrem a potvrzením dialogu změnil stav na Neaktivní, dojde k přepojení jen do fronty, bez preference vybraného operátora.

Přepojení hovoru při nepřihlášeném operátorovi/mimo standardní pracovní dobu

V modulu
mod_codelist ČÍSELNÍKY
, kategorie "HELPDESK_SUPPORT_TURNS" lze nastavit stromovou strukturu chování parkoviště při nepřihlášeném operátorovi/mimo standardní pracovní dobu (pokud pro nějakého zákazníka máte rozšířenou podporu).

Stromová struktura:
  • Název parkoviště (možnost nastavit dobu vyzvánění)
    • Den v týdnu (možnost nastavit provozní dobu parkoviště)
      • Operátor (možnost nastavení priority: 0 nepřijímá hovor, >0 hovor je předáván mimo standardní pracovní dobu a při nepřihlášeném operátorovi do Call centra postupně od nejvyšší priority po nižší, v intervalu dle parametru "Doba vyzvánění".

help Výchozí konfiguraci nastavuje zákazníka podpora. Seznámení s nastavením pak předá zodpovědné osobě, která pak bude provádět změny v nastavení.

btn_done Dokončení zpracování hovoru

Pro dokončení zpracování hovoru tlačítkem btn_done "Uložit" se musí nastavit hodnota u polí "Důvod volání" a "Kód důvodu" (pokud je pro danou frontu definována stromová struktura číselníku) a volitelně je možné vyplnit poznámku a "Číslo RT". Při ukončení hovoru tlačítkem btn_done "Uložit" se provede kontrola vyplnění požadovaných údajů a v případě splnění podmínek se zpracování hovoru ukončí a operátor bude automaticky přepnut do stavu btn_on_air s možností přijímat další hovory.

event_hc_answer Načtení posledního nezpracovaného hovoru

Pokud operátor z nějakého důvodu nezpracoval přijatý hovor (nepoužil akci btn_done "Uložit"), lze jakýmkoliv operátorem ve stavu btn_on_air_disabled načíst poslední nezpracovaný hovor přiřazený pod frontu, na kterou má operátor právo. Hovor lze načíst tlačítkem event_hc_answer "Načíst poslední nezpracovaný hovor". Do formuláře "Aktivní volání" se načtou údaje o posledním nezpracovaném hovoru a operátor má tak možnost provést dokončení zpracování hovoru. Při načtení hovoru se zobrazí hláška informující o datumu a času nezpracovaného hovoru: Zobrazen nezpracovaný hovor z DD.MM.RRRR HH:MM.

arrowbup Zpět na obsah: Jak pracovat s Call Centrem

Záznamník

V systému lze povolit záznamník(y). Volající má pak možnost během vyzvánění použít volbu přepadu na záznamník (znak # na telefonu volaného), nebo volbu 0 (požadavek na zpětné zavolání). Případně lze obě volby sloučit pod jeden typ záznamíku (přepad na záznamník, zpětné zavolání).

Využití záznamníku má vliv na statistiku
mod_submenu_wallboard WALLBOARD
u těchto údajů:
  • Dovolatelnost: hovor bude započítán, pokud si zákazník zvolil přepad na zaznamník nebo požadavek na zpětné zavolání
  • Service Level: hovor bude započítán, pokud si zákazník zvolil přepad na zaznamník do 20ti vteřin (respektive stejná konstanta jako u Service Level). Pokud zvolí volbu později, tak bude započítán jako nevyřízený v rámci Service Level.

Přiřazení hovoru do záznamníku

Hovor do záznamníků může vzniknout dvěma způsoby:
  • automatický přepad do záznamníku
  • manuálně volený přepad na záznamník

help V tabulce "Hovory v záznamníku" se ve sloupci "Záznamník" zobrazuje název fronty záznamníku, ve které se nachází hovor (pro rozpoznání, zdali jde o nahraný vzkaz nebo požadavek na zpětné volání). Ve sloupci "Počet" se uvádí kolikrát zákazník volal (součet pokusů ze všech evidovaných tel. čísel na kartě zák.). V tabulce "Seznam hovorů" je přehled o hovorech do záznamníku s možností přehrání nebo seznam požadavků o zpětné zavolání.

Automatický přepad do záznamníku

Automatický přepad do záznamníku závisí na splnění kritérií (provozní doba, dovolatelnost o svátcích a o víkendech). Mimo pracovní dobu CALL CENTRA může docházet k automatickému přepadu na záznamník (namluvení vzkazu) nebo k přijímání požadavku na zpětné zavolání.

Manuální přepad na záznamník

Pokud je zákazník přepojen na konkrétní frontu (vyzvánění nebo čekání ve frontě na spojení s volným operátorem), může použít na telefonu znak # (u telefonů využívající znak # pro vlastní funkci transferu, např. v rámci firmy, lze místo znaku # použít znak *). Použitím znaku na telefonu dojde k přepadu na přiřazený záznamník ke frontě. Zákazník se tedy sám může rozhodnout (pokud je tato možnost povolena), zda vyčká na spojení s operátorem nebo zanechá vzkaz na záznamníku i během provozní doby jednotlivých front CALL CENTRA. Případně místo této možnosti může být povoleno přijímání požadavku na zpětné zavolání (pouze zaevidování požadavku, bez nahrání vzkazu).

Pokud volající během vyzvánění použije volbu přepadu na záznamník, operátor dostane ve stavovém řádku informaci "Hovor byl přepojen na záznamník". Zákazník se v tomto případě rozhodl, že nechce být spojen s operátorem a zanechá vzkaz na záznamníku (např. z důvodu dlouhého čekání ve frontě).

Report o hovoru na záznamníku

Systém může na zvolenou frontu typu záznamník posílat report o novém hovoru. Tento report má smysl využívat mimo pracovní dobu CALL CENTRA, pokud se monitorují a řeší příchozí e-maily (v rámci pohotovosti). Nastavení je vhodné provést pro frontu typu záznamník, který se využívá pouze mimo pracovní dobu (příklad: v pracovní době: požadavek na zpětné zavolání, mimo pracovní dobu: namluvení vzkazu).

arrowbright Podklady k nastavení akce SEND_MAIL: Referenční popis modulu Automatizace.

show_call Přehrávání hovoru na záznamníku

Hovory se na záložce Referenční popis modulu CALL CENTRUM). Hovor lze přehrát tlačítkem show_call "Přehrání nahlášené události".

help Hovory lze přehrát pouze na ostré verzi (na testovací verzi se hovory nekopírují a zobrazí se hláška "Soubor se záznamem tohoto hovoru není dostupný").

event_hc_call_attach Zpracování hovoru na záznamníku

Tlačítkem event_hc_call_attach "Zpracovat hovor" se otevře formulář "Zpracování hovoru" s údaji:
  • varování o počtu zpracovávaných hovorů (Počet zpracovávaných hovorů je X) v případě, kdy zákazník má více než 1 nezpracovaný hovor v záznamníku
  • Číslo zákazníka
  • Jméno/název zákazníka
  • Datum a čas (kdy byl zahájen záznam hovoru do záznamníku)
  • Délka hovoru

Formulář "Zpracování hovoru" obsahuje akce:
  • btn_done "Hotovo" - umožní dokončit zpracování hovoru. Akce by se měla použít v případě, kdy došlo:
    • k přehrání hovoru a dospělo se k úsudku, že je možné hovor dokončit nebo
    • k dovolání se zákazníkovi a dořešení jeho požadavku
  • btn_cancel "Zrušit" - umožní zrušit akci zpracování hovoru a vrátit se zpět do záložky Referenční popis modulu CALL CENTRUM)
  • btn_call_playback "Přehrát" - umožní přehrát hovor zákazníka, který byl zanechán na záznamníku.
  • btn_call_back "Zavolat zpět" - umožní provést odchozí hovor na číslo volajícího. V případě dovolání se po zpracování požadavku ukončí zpracování hovoru ze záznamníku tlačítkem btn_done "Hotovo". V případě nedovolání se použije tlačítko btn_cancel "Zrušit" (hovor zůstane v záznamníku k vyřízení). V modulu
    mod_submenu_cc_management CC MANAGEMENT
    )]] bude v obou případech evidován odchozí hovor s možností přehrání hovoru (pokud došlo ke spojení hovoru).

Vznik záznamu o požadavku na zpětné zavolání

Vznést požadavek na zpětné zavolání je možné provést v provozní době CALL CENTRA i mimo něj. V případě provozní doby CALL CENTRA, kdy zákazník je přepojen na konkrétní frontu a čeká na spojení s operátorem déle než stanovený čas, je informován o možnosti použití volby 0, která zaeviduje požadavek na zpětné zavolání. Při nevyužití této možnosti čeká zákazník dále na spojení s operátorem. Při využití se zaeviduje požadavek do záznamníku na zpětné zavolání, zákazník je o této skutečnosti informován a hovor je ukončen. Zákazník se tak sám může rozhodnout, zda vyčká na spojení s operátorem nebo požádá o zpětné zavolání.

V případě volání mimo provozní dobu CALL CENTRA, je zákazník informován a provozní době a je mu nabídnuta možnost použití volby 0, která zaeviduje požadavek na zpětné zavolání. Při nevyužití této možnosti je hovor ukončen. Při využití se zaeviduje požadavek do záznamníku na zpětné zavolání, zákazník je o této skutečnosti informován a hovor je ukončen.

Pokud volající během vyzvánění na operátora použije volbu zpětného zavolání, zobrazí se operátorovi informace "Hovor byl přepojen na: název záznamníku". Zákazník se v tom případě rozhodl, že nechce být spojen s operátorem a zanechá v záznamníku požadavek na zpětné zavolání (např. z důvodu dlouhého čekání ve frontě).

Zpracování požadavku na zpětné zavolání

Na záložce Referenční popis modulu CALL CENTRUM), kde se operátorovi načtou známé údaje v "Zpracování hovoru". Pro zpětné zavolání použije tlačítko btn_call_back "Zavolat".

V případě dovolání se po zpracování požadavku ukončí zpracování hovoru ze záznamníku tlačítkem btn_done "Hotovo". V případě nedovolání se použije tlačítko btn_cancel "Zrušit" (hovor zůstane v záznamníku k vyřízení). V modulu
mod_submenu_cc_management CC MANAGEMENT
)]] bude v obou případech evidován odchozí hovor s možností přehrání hovoru (pokud došlo ke spojení hovoru).
Topic revision: r16 - 14 Jul 2021, JiriNecek
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback