Referenční popis modulu CC Management

Položka menu
mod_submenu_helpdesk HELPDESK
Položka podmenu
mod_submenu_cc_management CC MANAGEMENT
Název modulu CC MANAGEMENT
Popis modulu Management call centra

Pokud je v textu chyba či Vám schází nějaké informace, kontaktujte zákaznickou podporu.

Informace o sloupcích a filtrování naleznete přímo v systému při najetí kurzoru na název sloupce nebo filtru dané tabulky.

Význam modulu

Modul CC Management slouží pro online přehled stavů operátorů (přiřazení ke frontám a aktuální stav) a statistiku operátorů a hovorů (zaznamenaných přes
mod_submenu_helpdesk CALL CENTRUM
evidovaných k zákazníkům za určité období s přehledem jaký operátor hovor vyřizoval a jaký byl důvod volání zákazníka).

Záložky

Záložka Přehled

Záložka obsahuje seznam operátorů, jejich přiřazení ke frontám a aktuální stav operátora (Popis stavů ZDE ).

Tabulka Online přehled operátorů

Tabulka zobrazuje aktuální stav u operátorů. Aktuální stav se načte vždy po 1 minutě nebo lze aktualizaci vyvolat manuálně tlačítkem filters_apply.

Sloupce tabulky #

Název Defaultní Popis Kurzorová nápověda Umístění v databázi
ID NE Zobrazuje ID operátora. ID operátora logins.ID
Jméno operátora ANO Zobrazuje příjmení a jméno operátora. Příjmení a jméno operátora logins.SURNAME, logins.FIRST_NAME
Přiřazení ke frontám ANO Zobrazuje seznam front přiřazených k operátorovi (právo HOTLINE_PARKING). Seznam front přiřazených k operátorovi tmp_rights.NAME='HOTLINE_PARKING'
Stav ANO Zobrazuje stav operátora, seznam aktualizovaný po 1 minutě. Stavy mohou být: Nepřihlášen (operátor není přihlášen v MANGO), Přihlášen (operátor je přihlášen v MANGO, ale není přihlášen v CC ), Vyzvánění (na operátora je směrován hovor a vyzvání mu v Call centru), Hovoří (operátor hovoří se zákazníkem), Aktivní (operátor je připojen a může přijímat hovory), Neaktivní (operátor není připojen a nemůže přijímat hovory nebo operátor mluví se zákazníkem nebo zpracovává hovor nebo potřebuje vykonat jinou činnost: nelze přijmout další hovor) - pod tímto filtrem se mohou zobrazovat operátoři i ve stavu Přihlášen (není aktivní a nejde na něj hovor). Stav operátora (aktualizace po 1 minutě)  
Detail ANO Detailními stavy mohou být přestávky (pokud je v lokaci zapnuto). Více info: Jak pracovat s Call Centrem. Operátor ve stavu Neaktivní (přestávka - aktualizace po 1 minutě)  
# seznam sloupců se může lišit v závislosti podle nastavení

Filtry tabulky #

Název Typ Defaultní Popis
Fronta Výběr *VŠE Filtruje seznam na operátory, kteří obsluhují hledanou frontu. Ve filtru se zobrazují všechny fronty, setříděné podle názvu a pak podle stavu (aktivní a neaktivní). Neaktivní parkoviště obsahuje za názvem parkoviště slovo "zrušeno", obdobně jako u filtrů Důvod volání a Kód důvodu na záložce Historie.
Stav Výběr *VŠE Filtruje seznam na operátory, kteří jsou ve stavu, zadaném ve výběrovém filtru.
Detail stavu Výběr *VŠE Filtruje seznam na operátory, kteří jsou v detailním stavu, zadaném ve výběrovém filtru.
Jméno operátora Text Prázdné Filtruje seznam na zadaný výraz. Porovnávání výrazu se provádí se sloupcem "Jméno operátora".
Přiřazení k frontám Text Prázdné Filtruje seznam na operátory, kteří obsluhují hledanou frontu.
# seznam filtrů setříděn dle skupin filtrů

Tlačítka tabulky

Nejsou použity.

arrowbup Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

Záložka Statistika

Záložka obsahuje statistiku operátorů k vybranému dni (celkový počet hovorů, průměrná doba hovoru, počet vyřízených, změškaných, nepřijatých a předaných hovorů atp.)

Tabulka Statistika operátorů

Tabulka zobrazuje statistiků hovorů u operátorů za vybraný den.

Sloupce tabulky #

Název Defaultní Popis Kurzorová nápověda Umístění v databázi
Datum ANO Zobrazuje datum, ke kterému je provedena statistika hovorů u operátorů. Datum, pro které je vedena statistika. helpdesk_statistics.HS_DATE
Operátor ANO Zobrazuje příjmení a jméno operátora Příjmení a jméno operátora helpdesk_statistics.HS_L_NAME (zdroj: logins.SURNAME, logins.FIRST_NAME)
Prům. vyzv. NE Zobrazuje průměrnou dobu vyzvánění Průměrná délka vyzvánění helpdesk_statistics.HS_AVG_RING_TIME
Prům. hovor ANO Zobrazuje průměrnou dobu hovoru. Průměr na záložce "Statistika" je průměr spočítaný z dat v db tabulce helpdesk_statistics (zatímco záložka "Historie" je pohledem na phone_call_list). V helpdesk_statistics se délka hovoru počítá od jeho spojení na operátora do okamžiku jeho zpracování ve frontendu, nikoli do zavěšení hovoru (což je délka hovoru ve phone_call_list a tedy na třetí záložce). Průměrná délka hovoru helpdesk_statistics.HS_AVG_CALL_TIME
Nepřijaté ANO Zobrazuje celkový počet nepřijatých hovorů (bez zmeškaných hovorů). Jedná se hovory, které neskončili jako abandoned - zmeškané, ale byly předány na jiného volného operátora po uplynutí dané doby nezvednutí ze strany operátora) Celkový počet nepřijatých hovorů, předaných na jiného volného operátora (neobsahuje tedy zmeškané hovory). helpdesk_statistics.HS_TOTAL_MISSED
Přihlášení NE Zobrazuje čas prvního přihlášení Čas prvního přihlášení operátora ve vybraný den do systému helpdesk_statistics.HS_FIRST_LOGIN
Odhlášení NE Zobrazuje čas posledního odhlášení Čas posledního odhlášení operátora ve vybraný den ze systému helpdesk_statistics.HS_LAST_LOGOUT
V systému NE Zobrazuje celkovou dobu přihlášení v systému Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil v systému (byl přihlášený) helpdesk_statistics.HS_TOTAL_IN
Mimo systém NE Zobrazuje celkovou dobu stráveného mimo systém Celkový doba, kterou operátor ve vybraný den strávil mimo systém (byl odhlášený) helpdesk_statistics.HS_TOTAL_OUT
V CC NE Zobrazuje celkovou dobu stráveného v modulu Call centrum (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum) Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil v modulu Call centrum (modul aktivní a zobrazený) helpdesk_statistics.HS_CC_IN
Mimo CC NE Zobrazuje celkovou dobu stráveného mimo Call centrum (operátor měl aktivní ale nezobrazený modul Call centrum) Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil mimo modul Call centrum (modul aktivní ale nezobrazený) helpdesk_statistics.HS_CC_OUT
Aktivní NE Zobrazuje celkovou dobu stráveného ve stavu Aktivní (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum a byl ve stavu Aktivní) Celková doba, kterou operátor ve vybraný den byl v modulu Call centrum Aktivní ((aktivní a zobrazený modul) helpdesk_statistics.HS_ON_AIR
Neaktivní NE Zobrazuje celkovou dobu stráveného ve stavu Neaktivní (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum a byl ve stavu Neaktivní). Čas Neaktivní je definován jako ("Celkem v CC" mínus "Aktivní"). Pokud je výsledek tohoto výrazu záporný, zobrazí se místo hodnoty výraz "N/A". Tato situace nastává v případě, kdy byl operátor "Aktivní", ale přepnutý do jiného modulu (je víceméně možné takhle pracovat a do CC se přepnout až tehdy, když na operátor jde hovor. Je to proto, že k výpočtu se používá sloupeček TOTAL_IN_NETTO z login_statistics. Celková doba, kterou operátor ve vybraný den byl v modulu Call centrum Neaktivní helpdesk_statistics.HS_OFF_AIR
# seznam sloupců se může lišit v závislosti podle nastavení

Filtry tabulky #

Název Typ Defaultní Popis
Hledej Text Prázdné Filtruje seznam na zadaný výraz. Porovnávání výrazu se provádí se sloupem "Operátor".
Datum od Datum Datum před týdnem Filtruje statistiku operátorů na zadané období.
Datum do Datum Včerejší datum Filtruje statistiku operátorů na zadané období.
Operátor Výběr *VŠE Filtruje statistiku pouze pro vybraného operátora.
Směr hovoru Výběr Prázdné Aktualizuje údaje statistiky pouze na vybraný směr hovoru (odchozí, příchozí).
# seznam filtrů setříděn dle skupin filtrů

Tlačítka tabulky

Tabulka Detail statistiky operátora

help Statistika je reálná nejdříve k předešlému dni.

Tab-detailStatistikyOperatora.png

Pole tabulky #

Název Popis Kurzorová nápověda Umístění v databázi
První přihlášení Zobrazuje čas prvního přihlášení Čas prvního přihlášení operátora ve vybraný den do systému helpdesk_statistics.HS_FIRST_LOGIN
Poslední odhlášení Zobrazuje čas posledního odhlášení Čas posledního odhlášení operátora ve vybraný den ze systému helpdesk_statistics.HS_LAST_LOGOUT
Celkem v systému Zobrazuje celkovou dobu přihlášení v systému Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil v systému (byl přihlášený) helpdesk_statistics.HS_TOTAL_IN
Celkem mimo systém Zobrazuje celkovou dobu stráveného mimo systém Celkový doba, kterou operátor ve vybraný den strávil mimo systém (byl odhlášený) helpdesk_statistics.HS_TOTAL_OUT
Celkem v modulu Call centrum Zobrazuje celkovou dobu stráveného v modulu Call centrum (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum). Čas "Celkem v modulu Call centrum" je hodnota TOTAL_IN_NETTO pro modul helpdesk z tabulky login_statistics. Tato hodnota se do tabulky zapíše až v okamžiku, kdy se operátor z modulu Call centrum přepíná do jiného modulu, nebo v okamžiku finálního odhlášení ze systému. Předtím z principu není známa a není způsob, jak to udělat jinak. Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil v modulu Call centrum (modul aktivní a zobrazený) helpdesk_statistics.HS_CC_IN
Celkem mimo modul Call centrum Zobrazuje celkovou dobu stráveného mimo Call centrum (operátor měl aktivní ale nezobrazený modul Call centrum) Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil mimo modul Call centrum (modul aktivní ale nezobrazený) helpdesk_statistics.HS_CC_OUT
Celkem aktivní Zobrazuje celkovou dobu stráveného ve stavu Aktivní (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum a byl ve stavu Aktivní) Celková doba, kterou operátor ve vybraný den byl v modulu Call centrum Aktivní helpdesk_statistics.HS_ON_AIR
Celkem neaktivní Zobrazuje celkovou dobu stráveného ve stavu Neaktivní (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum a byl ve stavu Neaktivní). Čas Neaktivní je definován jako ("Celkem v CC" mínus "Aktivní"). Pokud je výsledek tohoto výrazu záporný, zobrazí se místo hodnoty výraz "N/A". Tato situace nastává v případě, kdy byl operátor "Aktivní", ale přepnutý do jiného modulu (je víceméně možné takhle pracovat a do CC se přepnout až tehdy, když na operátor jde hovor. Je to proto, že k výpočtu se používá sloupeček TOTAL_IN_NETTO z login_statistics. Celková doba, kterou operátor ve vybraný den byl v modulu Call centrum Neaktivní helpdesk_statistics.HS_OFF_AIR
Obsluha zákazníků Zobrazuje celkovou dobu, kterou operátor ve vybraný den obsluhoval zákazníky. Celková doba, kterou operátor ve vybraný den obsluhoval zákazníky helpdesk_statistics.HS_TOTAL

Tabulka Přepnutí mezi Aktivní a Neaktivní

Obsahuje historii operátora v rámci přepínání mezi stavy Aktivní, Neaktivní a Jak pracovat s Call Centrem).

arrowbup Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

Záložka Historie

Záložka obsahuje statistiku helpdeskových volání na jednotlivé fronty, operátory s možností přehrání spojených hovorů a identifikací dalších parametrů.

Tabulka Statistika hovorů

Sloupce tabulky #

Název Defaultní Popis Kurzorová nápověda Umístění v databázi
Lokace NE Zobrazuje název lokace, kam byl směrován hovor. Lokace volaného helpdesku installations.NAME
Fronta ANO Zobrazuje název fronty, kde skončil hovor. Fronta, na které skončil hovor (N/A se uvádí u abandoned a odchozích hovorů) phone_call_list.PPL_DESC
Zákazník ANO Zobrazuje jméno/název volajícího (příchozí hovor) nebo volaného (odchozí hovor) zákazníka. Neidentifikovaný zákazník (nemá evidováno tel. číslo) se ve sloupci "Zákazník" značí pěti otazníky "?????". Jméno / název volajícího zákazníka funkce: get_user_name(users.USER_ID)
Op. ID NE Zobrazuje (v případě přijetí hovoru) ID operátora, který hovor přijal ID operátora, který přijal hovor logins.ID
Operátor ANO Zobrazuje příjmení a jméno operátora, který hovor přijal. V rámci záznamníku se jedná o fiktivního operátora "Záznamník {název záznamníku}" Operátor, který přijal hovor phone_call_list.
ACW ANO Sloupec obsahující délku zpracování příchozího hovoru Délka zpracování příchozího hovoru IF(PPL_TYPE <> 'RECORDER', IF(PCL_RESOLUTION IN ('ANSWERED', 'TRANSFERRED'), IF ((UNIX_TIMESTAMP(PCL_PROCESSED) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_START_TIME) > PCL_DURATION),SEC_TO_TIME(UNIX_TIMESTAMP(PCL_PROCESSED) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_START_TIME) - PCL_DURATION),'00:00:00'), 'N/A'), 'N/A')
Ring ANO Sloupec obsahující délku vyzvánění příchozího hovoru (jedná se o čas vyzvánění u posledního operátora, tj. operátora, který nakonec hovor přijal) Délka vyzvánění příchozího hovoru IF(PPL_TYPE <> 'RECORDER', IF(PCL_RESOLUTION = 'RING' OR (PCL_RESOLUTION IN ('ANSWERED', 'ABANDONED', 'TRANSFERRED') AND PCL_HELPDESK_L_ID IS NOT NULL), SEC_TO_TIME(UNIX_TIMESTAMP(PCL_START_TIME) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_RING_START)), 'N/A'), 'N/A')
Čekání ANO Sloupec obsahující délku čekání mezi zazvoněním a přijetím hovoru (do času se nezapočítávají hlášky typu autorec a i hlášky na parkovišti). Délka čekání zákazníka IF(PCL_RESOLUTION IN ('ANSWERED', 'TRANSFERRED'), IFNULL((SEC_TO_TIME(UNIX_TIMESTAMP(PCL_START_TIME) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_CREATED))), 'N/A'), IF((PCL_RESOLUTION = 'ABANDONED' AND (PPL_TYPE = 'IVR' OR PCL_DIRECTION='O')), IF((UNIX_TIMESTAMP(PCL_REGISTER_TIME) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_CREATED))>0, SEC_TO_TIME(UNIX_TIMESTAMP(PCL_REGISTER_TIME) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_CREATED)), 'N/A' ),'N/A' ) )
Důvod volání NE Zobrazuje důvod volání, vybraný operátorem při zpracování hovoru, pouze pokud byl pro "Důvod volání" nadefinovaný seznam kódů (v opačném případě je údaj ve sloupci N/A). Důvod komunikace s Call centrem communication_log.CL_REASON (zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'HD_CALL_REASON')
Kód důvodu NE Zobrazuje kód důvodu volání, vybraný operátorem při zpracování hovoru, pouze pokud byl pro "Důvod volání" nadefinovaný seznam kódů (v opačném případě je údaj ve sloupci N/A). Kód důvodu volání s Call Centrem communication_log.CL_REASON_CODE (zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'HD_CALL_REASON_DETAIL' AND code_list.CL_CL_ID = 'odkazuje se na parkoviště, u kterého se má zobrazit')
Adresa NE Sloupec obsahující adresu jednotky zákazníka (vybraného v CC při zpracování hovoru operátorem) složenou z údaje "Obec", "Cast obce", "Ulice" a "Cislo" (c.p / c.o). Např. zákazník zavolá na KC a nahlásí poruchu. V tomto případě musí operátor CC pro nahlášení poruchy vybrat zákazníka a jeho konkretní jednotku. Po stisku tlačítka "HOTOVO" se následně ukládají informace do tabulky "communication_log" (odtud se berou data i pro modul Komunikace z CC) a to údaj z tabulky "nodes.N_UA_ID" podle vybrané jednotky zákazníka. Pokud by nastal případ, že není vybrána konkrétní jednotka zákazníka, nebude adresa uložena. Adresa funkce: uir_address_get(cl.CL_UA_ID)
# seznam sloupců se může lišit v závislosti podle nastavení

Filtry tabulky #

Název Typ Defaultní Popis
ID hovoru Číslo Prázdné Filtruje seznam obsahující ID hovoru
ID zákazníka Číslo Prázdné Filtruje seznam hovorů přiřazených k ID zákazníka
Adresa Text Prázdné Filtruje seznam obsahující zadanou adresu. Lze filtrovat údaje "Obec", "Cast obce", "Ulice" a "Cislo" (c.p / c.o). Dohledá se adresa jednotky daného zákazníka vybraného v CC při zpracování hovoru operátorem. Např. zákazník zavolá na KC a nahlásí poruchu. V tomto případě musí operátor CC pro nahlášení poruchy vybrat zákazníka a jeho konkretní jednotku. Po stisku tlačítka "HOTOVO" se následně ukládají informace do tabulky "communication_log" (odtud se berou data i pro modul Komunikace z CC) a to údaj z tabulky "nodes.N_UA_ID" podle vybrané jednotky zákazníka. Pokud by nastal případ, že není vybrána konkrétní jednotka zákazníka, nebude adresa uložena.
Od data Datum Týden před Filtruje seznam obsahující vyhledávané datum
Do data Datum Aktuální den Filtruje seznam obsahující vyhledávané datum
Hledej Text Prázdné Filtruje seznam obsahující hledané pole
Od hod Číslo 0:00 h Filtruje seznam obsahující vyhledávaný čas
Do hod Číslo 23:59 h Filtruje seznam obsahující vyhledávaný čas
Fronta Výběr *VŠE Filtruje seznam na hovory, které byly obslouženy na vybrané frontě. Ve filtru se zobrazují všechny fronty, setříděné podle názvu a pak podle stavu (aktivní a neaktivní). Neaktivní parkoviště obsahuje za názvem parkoviště slovo "zrušeno", obdobně jako u filtrů Důvod volání a Kód důvodu.
Směr Výběr Prázdné Filtruje seznam obsahující směr hovoru (odchozí, příchozí)
Stav výběr Prázdné Filtruje seznam obsahující stav hovoru (abandoned, answered, ..)
Pouze přepadné Zaškrtávátko Odškrtnuto Filtruje seznam obsahující pouze přepadlé hovory.
Operátor Výběr Prázdné Filtruje seznam obsahující vybraného operátora
Důvod volání Výběr *VŠE Filtruje seznam hovorů, u kterých byl zvolen zadaný důvod volání. Výběr je rozdělen podle front a oddělen mezi sebou čarou. Neaktivní hodnota číselníku obsahuje za názvem důvodu volání slovo "zrušeno".
# seznam filtrů setříděn dle skupin filtrů

Tlačítka tabulky #

  • show_call "Přehrání hovoru" - v případě, že se jedná o hovor, ke kterému byl zaznamenán hovor (hovory, které nejsou abandoned), je možné si tento hovor přehrát. V opačném případě (hovor abandoned) se zobrazí hláška "Tento hovor nemá nahrávku.".
  • event_crm "Modul přehledu komunikace se zákazníky" - v případě, že se jedná o hovor, ke kterému byl zaznamenán hovor (hovory, které nejsou abandoned), otevře se modul
    mod_submenu_crm KOMUNIKACE Z CC
    s vyfiltrovaným ID hovoru. V opačném případě (hovor abandoned) se zobrazí hláška "K tomuto hovoru nebyl v call centru vytvořen záznam o komunikaci".
  • event_userdetail "Otevřít kartu zákazníka" - pokud je k hovoru evidován zákazník, otevře se
    mod_submenu_user_list ZÁKAZNÍCI
    . V opačném případě (nenalezený zákazník reprezentovaný údajem '?????') se zobrazí hláška "Vyberte hovor s přiřazeným zákazníkem!".
  • event_wizard_uds "Modul wizard - oeprace se zákazníkem a jednotkami" - pokud je k hovoru evidován zákazník, otevře se
    mod_submenu_wizard_uds WIZARD
    . V opačném případě (nenalezený zákazník reprezentovaný údajem '?????') se zobrazí hláška "Vyberte hovor s přiřazeným zákazníkem!".

arrowbup Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

Uživatelská oprávnění použitá v tomto modulu

Obecná související práva

Seznam všech práv. Práva tohoto modulu jsou uvedena v předdefinovaných rolích.

V případě použití práva INIT_MODULE (iniciační modul, tedy modul, který se zobrazí operátorovi po přihlášení do systému) je nutno pro modul zadat hodnotu CC_MANAGEMENT.

Předdefinované role

RoleSorted ascending
Modul CC Management - admin
Modul CC Management - calls statistic
Modul CC Management - user

arrowbup Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

Související odkazy

Grafické uživatelské rozhraní

arrowbup Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

Odkazující články

arrowbup Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

Topic revision: r13 - 10 Aug 2021, JiriNecek
This site is powered by FoswikiCopyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors.
Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback