Referenční popis modulu CC Management

Položka menu	HELPDESK
Položka podmenu	CC MANAGEMENT
Název modulu	CC MANAGEMENT
Popis modulu	Management call centra

Pokud je v textu chyba či Vám schází nějaké informace, kontaktujte zákaznickou podporu.

Informace o sloupcích a filtrování naleznete přímo v systému při najetí kurzoru na název sloupce nebo filtru dané tabulky.

Význam modulu

Modul CC Management slouží pro online přehled stavů operátorů (přiřazení ke frontám a aktuální stav) a statistiku operátorů a hovorů (zaznamenaných přes

CALL CENTRUM

evidovaných k zákazníkům za určité období s přehledem jaký operátor hovor vyřizoval a jaký byl důvod volání zákazníka).

Záložky

Záložka Přehled

Záložka obsahuje seznam operátorů, jejich přiřazení ke frontám a aktuální stav operátora (Popis stavů ZDE ).

Tabulka Online přehled operátorů

Tabulka zobrazuje aktuální stav u operátorů. Aktuální stav se načte vždy po 1 minutě nebo lze aktualizaci vyvolat manuálně tlačítkem .

Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
Stav	ANO	Zobrazuje stav operátora, seznam aktualizovaný po 1 minutě. Stavy mohou být: Nepřihlášen (operátor není přihlášen v MANGO), Přihlášen (operátor je přihlášen v MANGO, ale není přihlášen v CC ), Vyzvánění (na operátora je směrován hovor a vyzvání mu v Call centru), Hovoří (operátor hovoří se zákazníkem), Aktivní (operátor je připojen a může přijímat hovory), Neaktivní (operátor není připojen a nemůže přijímat hovory nebo operátor mluví se zákazníkem nebo zpracovává hovor nebo potřebuje vykonat jinou činnost: nelze přijmout další hovor) - pod tímto filtrem se mohou zobrazovat operátoři i ve stavu Přihlášen (není aktivní a nejde na něj hovor).	Stav operátora (aktualizace po 1 minutě)
Detail	ANO	Detailními stavy mohou být přestávky (pokud je v lokaci zapnuto). Více info: Jak pracovat s Call Centrem.	Operátor ve stavu Neaktivní (přestávka - aktualizace po 1 minutě)
ID	NE	Zobrazuje ID operátora.	ID operátora	logins.ID
Jméno operátora	ANO	Zobrazuje příjmení a jméno operátora.	Příjmení a jméno operátora	logins.SURNAME, logins.FIRST_NAME
Přiřazení ke frontám	ANO	Zobrazuje seznam front přiřazených k operátorovi (právo HOTLINE_PARKING).	Seznam front přiřazených k operátorovi	tmp_rights.NAME='HOTLINE_PARKING'

# seznam sloupců se může lišit v závislosti podle nastavení

Filtry tabulky #

Název	Typ	Defaultní	Popis
Fronta	Výběr	*VŠE	Filtruje seznam na operátory, kteří obsluhují hledanou frontu. Ve filtru se zobrazují všechny fronty, setříděné podle názvu a pak podle stavu (aktivní a neaktivní). Neaktivní parkoviště obsahuje za názvem parkoviště slovo "zrušeno", obdobně jako u filtrů Důvod volání a Kód důvodu na záložce Historie.
Stav	Výběr	*VŠE	Filtruje seznam na operátory, kteří jsou ve stavu, zadaném ve výběrovém filtru.
Detail stavu	Výběr	*VŠE	Filtruje seznam na operátory, kteří jsou v detailním stavu, zadaném ve výběrovém filtru.
Jméno operátora	Text	Prázdné	Filtruje seznam na zadaný výraz. Porovnávání výrazu se provádí se sloupcem "Jméno operátora".
Přiřazení k frontám	Text	Prázdné	Filtruje seznam na operátory, kteří obsluhují hledanou frontu.

# seznam filtrů setříděn dle skupin filtrů

Tlačítka tabulky

Nejsou použity.

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

---

Záložka Statistika

Záložka obsahuje statistiku operátorů k vybranému dni (celkový počet hovorů, průměrná doba hovoru, počet vyřízených, změškaných, nepřijatých a předaných hovorů atp.)

Tabulka Statistika operátorů

Tabulka zobrazuje statistiků hovorů u operátorů za vybraný den.

Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
Datum	ANO	Zobrazuje datum, ke kterému je provedena statistika hovorů u operátorů.	Datum, pro které je vedena statistika.	helpdesk_statistics.HS_DATE
Operátor	ANO	Zobrazuje příjmení a jméno operátora	Příjmení a jméno operátora	helpdesk_statistics.HS_L_NAME (zdroj: logins.SURNAME, logins.FIRST_NAME)
Prům. vyzv.	NE	Zobrazuje průměrnou dobu vyzvánění	Průměrná délka vyzvánění	helpdesk_statistics.HS_AVG_RING_TIME
Prům. hovor	ANO	Zobrazuje průměrnou dobu hovoru. Průměr na záložce "Statistika" je průměr spočítaný z dat v db tabulce helpdesk_statistics (zatímco záložka "Historie" je pohledem na phone_call_list). V helpdesk_statistics se délka hovoru počítá od jeho spojení na operátora do okamžiku jeho zpracování ve frontendu, nikoli do zavěšení hovoru (což je délka hovoru ve phone_call_list a tedy na třetí záložce).	Průměrná délka hovoru	helpdesk_statistics.HS_AVG_CALL_TIME
Nepřijaté	ANO	Zobrazuje celkový počet nepřijatých hovorů (bez zmeškaných hovorů). Jedná se hovory, které neskončili jako abandoned - zmeškané, ale byly předány na jiného volného operátora po uplynutí dané doby nezvednutí ze strany operátora)	Celkový počet nepřijatých hovorů, předaných na jiného volného operátora (neobsahuje tedy zmeškané hovory).	helpdesk_statistics.HS_TOTAL_MISSED
Přihlášení	NE	Zobrazuje čas prvního přihlášení	Čas prvního přihlášení operátora ve vybraný den do systému	helpdesk_statistics.HS_FIRST_LOGIN
Odhlášení	NE	Zobrazuje čas posledního odhlášení	Čas posledního odhlášení operátora ve vybraný den ze systému	helpdesk_statistics.HS_LAST_LOGOUT
V systému	NE	Zobrazuje celkovou dobu přihlášení v systému	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil v systému (byl přihlášený)	helpdesk_statistics.HS_TOTAL_IN
Mimo systém	NE	Zobrazuje celkovou dobu stráveného mimo systém	Celkový doba, kterou operátor ve vybraný den strávil mimo systém (byl odhlášený)	helpdesk_statistics.HS_TOTAL_OUT
V CC	NE	Zobrazuje celkovou dobu stráveného v modulu Call centrum (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum)	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil v modulu Call centrum (modul aktivní a zobrazený)	helpdesk_statistics.HS_CC_IN
Mimo CC	NE	Zobrazuje celkovou dobu stráveného mimo Call centrum (operátor měl aktivní ale nezobrazený modul Call centrum)	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil mimo modul Call centrum (modul aktivní ale nezobrazený)	helpdesk_statistics.HS_CC_OUT
Aktivní	NE	Zobrazuje celkovou dobu stráveného ve stavu Aktivní (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum a byl ve stavu Aktivní)	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den byl v modulu Call centrum Aktivní ((aktivní a zobrazený modul)	helpdesk_statistics.HS_ON_AIR
Neaktivní	NE	Zobrazuje celkovou dobu stráveného ve stavu Neaktivní (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum a byl ve stavu Neaktivní). Čas Neaktivní je definován jako ("Celkem v CC" mínus "Aktivní"). Pokud je výsledek tohoto výrazu záporný, zobrazí se místo hodnoty výraz "N/A". Tato situace nastává v případě, kdy byl operátor "Aktivní", ale přepnutý do jiného modulu (je víceméně možné takhle pracovat a do CC se přepnout až tehdy, když na operátor jde hovor. Je to proto, že k výpočtu se používá sloupeček TOTAL_IN_NETTO z login_statistics.	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den byl v modulu Call centrum Neaktivní	helpdesk_statistics.HS_OFF_AIR

# seznam sloupců se může lišit v závislosti podle nastavení

Filtry tabulky #

Název	Typ	Defaultní	Popis
Hledej	Text	Prázdné	Filtruje seznam na zadaný výraz. Porovnávání výrazu se provádí se sloupem "Operátor".
Datum od	Datum	Datum před týdnem	Filtruje statistiku operátorů na zadané období.
Datum do	Datum	Včerejší datum	Filtruje statistiku operátorů na zadané období.
Operátor	Výběr	*VŠE	Filtruje statistiku pouze pro vybraného operátora.
Směr hovoru	Výběr	Prázdné	Aktualizuje údaje statistiky pouze na vybraný směr hovoru (odchozí, příchozí).

# seznam filtrů setříděn dle skupin filtrů

Tlačítka tabulky

• "Přehrání nahlášené události"

Tabulka Detail statistiky operátora

Statistika je reálná nejdříve k předešlému dni.

Pole tabulky #

Název	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
První přihlášení	Zobrazuje čas prvního přihlášení	Čas prvního přihlášení operátora ve vybraný den do systému	helpdesk_statistics.HS_FIRST_LOGIN
Poslední odhlášení	Zobrazuje čas posledního odhlášení	Čas posledního odhlášení operátora ve vybraný den ze systému	helpdesk_statistics.HS_LAST_LOGOUT
Celkem v systému	Zobrazuje celkovou dobu přihlášení v systému	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil v systému (byl přihlášený)	helpdesk_statistics.HS_TOTAL_IN
Celkem mimo systém	Zobrazuje celkovou dobu stráveného mimo systém	Celkový doba, kterou operátor ve vybraný den strávil mimo systém (byl odhlášený)	helpdesk_statistics.HS_TOTAL_OUT
Celkem v modulu Call centrum	Zobrazuje celkovou dobu stráveného v modulu Call centrum (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum). Čas "Celkem v modulu Call centrum" je hodnota TOTAL_IN_NETTO pro modul helpdesk z tabulky login_statistics. Tato hodnota se do tabulky zapíše až v okamžiku, kdy se operátor z modulu Call centrum přepíná do jiného modulu, nebo v okamžiku finálního odhlášení ze systému. Předtím z principu není známa a není způsob, jak to udělat jinak.	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil v modulu Call centrum (modul aktivní a zobrazený)	helpdesk_statistics.HS_CC_IN
Celkem mimo modul Call centrum	Zobrazuje celkovou dobu stráveného mimo Call centrum (operátor měl aktivní ale nezobrazený modul Call centrum)	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den strávil mimo modul Call centrum (modul aktivní ale nezobrazený)	helpdesk_statistics.HS_CC_OUT
Celkem aktivní	Zobrazuje celkovou dobu stráveného ve stavu Aktivní (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum a byl ve stavu Aktivní)	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den byl v modulu Call centrum Aktivní	helpdesk_statistics.HS_ON_AIR
Celkem neaktivní	Zobrazuje celkovou dobu stráveného ve stavu Neaktivní (operátor měl aktivní a zároveň zobrazený modul Call centrum a byl ve stavu Neaktivní). Čas Neaktivní je definován jako ("Celkem v CC" mínus "Aktivní"). Pokud je výsledek tohoto výrazu záporný, zobrazí se místo hodnoty výraz "N/A". Tato situace nastává v případě, kdy byl operátor "Aktivní", ale přepnutý do jiného modulu (je víceméně možné takhle pracovat a do CC se přepnout až tehdy, když na operátor jde hovor. Je to proto, že k výpočtu se používá sloupeček TOTAL_IN_NETTO z login_statistics.	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den byl v modulu Call centrum Neaktivní	helpdesk_statistics.HS_OFF_AIR
Obsluha zákazníků	Zobrazuje celkovou dobu, kterou operátor ve vybraný den obsluhoval zákazníky.	Celková doba, kterou operátor ve vybraný den obsluhoval zákazníky	helpdesk_statistics.HS_TOTAL

Tabulka Přepnutí mezi Aktivní a Neaktivní

Obsahuje historii operátora v rámci přepínání mezi stavy Aktivní, Neaktivní a Jak pracovat s Call Centrem).

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

---

Záložka Historie

Záložka obsahuje statistiku helpdeskových volání na jednotlivé fronty, operátory s možností přehrání spojených hovorů a identifikací dalších parametrů.

Tabulka Statistika hovorů

Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
Lokace	NE	Zobrazuje název lokace, kam byl směrován hovor.	Lokace volaného helpdesku	installations.NAME
Fronta	ANO	Zobrazuje název fronty, kde skončil hovor.	Fronta, na které skončil hovor (N/A se uvádí u abandoned a odchozích hovorů)	phone_call_list.PPL_DESC
Zákazník	ANO	Zobrazuje jméno/název volajícího (příchozí hovor) nebo volaného (odchozí hovor) zákazníka. Neidentifikovaný zákazník (nemá evidováno tel. číslo) se ve sloupci "Zákazník" značí pěti otazníky "?????".	Jméno / název volajícího zákazníka	funkce: get_user_name(users.USER_ID)
Op. ID	NE	Zobrazuje (v případě přijetí hovoru) ID operátora, který hovor přijal	ID operátora, který přijal hovor	logins.ID
Operátor	ANO	Zobrazuje příjmení a jméno operátora, který hovor přijal. V rámci záznamníku se jedná o fiktivního operátora "Záznamník {název záznamníku}"	Operátor, který přijal hovor	phone_call_list.
ACW	ANO	Sloupec obsahující délku zpracování příchozího hovoru	Délka zpracování příchozího hovoru	IF(PPL_TYPE <> 'RECORDER', IF(PCL_RESOLUTION IN ('ANSWERED', 'TRANSFERRED'), IF ((UNIX_TIMESTAMP(PCL_PROCESSED) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_START_TIME) > PCL_DURATION),SEC_TO_TIME(UNIX_TIMESTAMP(PCL_PROCESSED) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_START_TIME) - PCL_DURATION),'00:00:00'), 'N/A'), 'N/A')
Ring	ANO	Sloupec obsahující délku vyzvánění příchozího hovoru (jedná se o čas vyzvánění u posledního operátora, tj. operátora, který nakonec hovor přijal)	Délka vyzvánění příchozího hovoru	IF(PPL_TYPE <> 'RECORDER', IF(PCL_RESOLUTION = 'RING' OR (PCL_RESOLUTION IN ('ANSWERED', 'ABANDONED', 'TRANSFERRED') AND PCL_HELPDESK_L_ID IS NOT NULL), SEC_TO_TIME(UNIX_TIMESTAMP(PCL_START_TIME) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_RING_START)), 'N/A'), 'N/A')
Čekání	ANO	Sloupec obsahující délku čekání mezi zazvoněním a přijetím hovoru (do času se nezapočítávají hlášky typu autorec a i hlášky na parkovišti).	Délka čekání zákazníka	IF(PCL_RESOLUTION IN ('ANSWERED', 'TRANSFERRED'), IFNULL((SEC_TO_TIME(UNIX_TIMESTAMP(PCL_START_TIME) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_CREATED))), 'N/A'), IF((PCL_RESOLUTION = 'ABANDONED' AND (PPL_TYPE = 'IVR' OR PCL_DIRECTION='O')), IF((UNIX_TIMESTAMP(PCL_REGISTER_TIME) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_CREATED))>0, SEC_TO_TIME(UNIX_TIMESTAMP(PCL_REGISTER_TIME) - UNIX_TIMESTAMP(PCL_CREATED)), 'N/A' ),'N/A' ) )
Důvod volání	NE	Zobrazuje důvod volání, vybraný operátorem při zpracování hovoru, pouze pokud byl pro "Důvod volání" nadefinovaný seznam kódů (v opačném případě je údaj ve sloupci N/A).	Důvod komunikace s Call centrem	communication_log.CL_REASON (zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'HD_CALL_REASON')
Kód důvodu	NE	Zobrazuje kód důvodu volání, vybraný operátorem při zpracování hovoru, pouze pokud byl pro "Důvod volání" nadefinovaný seznam kódů (v opačném případě je údaj ve sloupci N/A).	Kód důvodu volání s Call Centrem	communication_log.CL_REASON_CODE (zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'HD_CALL_REASON_DETAIL' AND code_list.CL_CL_ID = 'odkazuje se na parkoviště, u kterého se má zobrazit')
Adresa	NE	Sloupec obsahující adresu jednotky zákazníka (vybraného v CC při zpracování hovoru operátorem) složenou z údaje "Obec", "Cast obce", "Ulice" a "Cislo" (c.p / c.o). Např. zákazník zavolá na KC a nahlásí poruchu. V tomto případě musí operátor CC pro nahlášení poruchy vybrat zákazníka a jeho konkretní jednotku. Po stisku tlačítka "HOTOVO" se následně ukládají informace do tabulky "communication_log" (odtud se berou data i pro modul Komunikace z CC) a to údaj z tabulky "nodes.N_UA_ID" podle vybrané jednotky zákazníka. Pokud by nastal případ, že není vybrána konkrétní jednotka zákazníka, nebude adresa uložena.	Adresa	funkce: uir_address_get(cl.CL_UA_ID)

# seznam sloupců se může lišit v závislosti podle nastavení

Filtry tabulky #

Název	Typ	Defaultní	Popis
ID hovoru	Číslo	Prázdné	Filtruje seznam obsahující ID hovoru
ID zákazníka	Číslo	Prázdné	Filtruje seznam hovorů přiřazených k ID zákazníka
Adresa	Text	Prázdné	Filtruje seznam obsahující zadanou adresu. Lze filtrovat údaje "Obec", "Cast obce", "Ulice" a "Cislo" (c.p / c.o). Dohledá se adresa jednotky daného zákazníka vybraného v CC při zpracování hovoru operátorem. Např. zákazník zavolá na KC a nahlásí poruchu. V tomto případě musí operátor CC pro nahlášení poruchy vybrat zákazníka a jeho konkretní jednotku. Po stisku tlačítka "HOTOVO" se následně ukládají informace do tabulky "communication_log" (odtud se berou data i pro modul Komunikace z CC) a to údaj z tabulky "nodes.N_UA_ID" podle vybrané jednotky zákazníka. Pokud by nastal případ, že není vybrána konkrétní jednotka zákazníka, nebude adresa uložena.
Od data	Datum	Týden před	Filtruje seznam obsahující vyhledávané datum
Do data	Datum	Aktuální den	Filtruje seznam obsahující vyhledávané datum
Hledej	Text	Prázdné	Filtruje seznam obsahující hledané pole
Od hod	Číslo	0:00 h	Filtruje seznam obsahující vyhledávaný čas
Do hod	Číslo	23:59 h	Filtruje seznam obsahující vyhledávaný čas
Fronta	Výběr	*VŠE	Filtruje seznam na hovory, které byly obslouženy na vybrané frontě. Ve filtru se zobrazují všechny fronty, setříděné podle názvu a pak podle stavu (aktivní a neaktivní). Neaktivní parkoviště obsahuje za názvem parkoviště slovo "zrušeno", obdobně jako u filtrů Důvod volání a Kód důvodu.
Směr	Výběr	Prázdné	Filtruje seznam obsahující směr hovoru (odchozí, příchozí)
Stav	výběr	Prázdné	Filtruje seznam obsahující stav hovoru (abandoned, answered, ..)
Pouze přepadné	Zaškrtávátko	Odškrtnuto	Filtruje seznam obsahující pouze přepadlé hovory.
Operátor	Výběr	Prázdné	Filtruje seznam obsahující vybraného operátora
Důvod volání	Výběr	*VŠE	Filtruje seznam hovorů, u kterých byl zvolen zadaný důvod volání. Výběr je rozdělen podle front a oddělen mezi sebou čarou. Neaktivní hodnota číselníku obsahuje za názvem důvodu volání slovo "zrušeno".

# seznam filtrů setříděn dle skupin filtrů

Tlačítka tabulky #

• "Přehrání hovoru" - v případě, že se jedná o hovor, ke kterému byl zaznamenán hovor (hovory, které nejsou abandoned), je možné si tento hovor přehrát. V opačném případě (hovor abandoned) se zobrazí hláška "Tento hovor nemá nahrávku.".
• "Modul přehledu komunikace se zákazníky" - v případě, že se jedná o hovor, ke kterému byl zaznamenán hovor (hovory, které nejsou abandoned), otevře se modul
  KOMUNIKACE Z CC
  s vyfiltrovaným ID hovoru. V opačném případě (hovor abandoned) se zobrazí hláška "K tomuto hovoru nebyl v call centru vytvořen záznam o komunikaci".
• "Otevřít kartu zákazníka" - pokud je k hovoru evidován zákazník, otevře se
  ZÁKAZNÍCI
  . V opačném případě (nenalezený zákazník reprezentovaný údajem '?????') se zobrazí hláška "Vyberte hovor s přiřazeným zákazníkem!".
• "Modul wizard - oeprace se zákazníkem a jednotkami" - pokud je k hovoru evidován zákazník, otevře se
  WIZARD
  . V opačném případě (nenalezený zákazník reprezentovaný údajem '?????') se zobrazí hláška "Vyberte hovor s přiřazeným zákazníkem!".

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

---

Uživatelská oprávnění použitá v tomto modulu

Obecná související práva

Seznam všech práv. Práva tohoto modulu jsou uvedena v předdefinovaných rolích.

V případě použití práva INIT_MODULE (iniciační modul, tedy modul, který se zobrazí operátorovi po přihlášení do systému) je nutno pro modul zadat hodnotu CC_MANAGEMENT.

Předdefinované role

Role
Modul CC Management - admin
Modul CC Management - calls statistic
Modul CC Management - user

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

---

Související odkazy

Grafické uživatelské rozhraní

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

---

Odkazující články

• Jak pracovat s Call Centrem
• Referenční popis modulu Komunikace z CC
• Referenční popis modulu Wallboard

Zpět na obsah: Referenční popis modulu CC Management

---