 |
|
You are here: Foswiki>Mango Web>CibsDocCaseStudies>CibsDocCaseRecordsFailure (04 Sep 2019, UnknownUser)Edit Attach
Evidence výpadku
Obsah:
Níže uvedené je případová studie u jednoho ze zákazníků systému MANGO . V rámci implementace se může řešení lišit. Pro nastavování je potřeba mít povolen modul Provozovny .
V infrastruktuře může docházet k výpadkům, ať už jde o incidenční či plánované. Tyto stavy je potřeba systémově zprocesit, proto CIBS poskytuje nástroj na efektivní evidenci incidenčních a plánovaných výpadků. Systém eviduje kompletní životní cyklus TT (SNMPc -> tvorba TT -> doplnění informací -> odesílání SMS -> řešení -> urgence/eskalace -> vyřešení -> odesílání mailu (v obdobném smyslu TT pro incidenční i plánované výpadky).
Schéma: 
Vysvětlivky použitých zkratek: - POP - přípojná místa páteřní sítě
- SNMPc - Dohledový SW
- TT - Trouble ticket (proces CIBS)
- MON - Oddělení monitoringu
- T - technik
- ST - senior technik
Charakteristika a cíle
- Evidence provozoven/POPů (možnost určení, kde je incident/bude výpadek)
- Evidence procesů na výpadek se specifickými parametry
- Vazba procesu na provozovnu/POP
- Vazba adres provozoven na UIR (u procesu zajišťuje výběr skupin a zdroje dle UIR provozovny)
- Ovládaní upozornění z editace procesu
- Předpočítávání odhadu dokončení procesu dle typu POPu
- Automatizace událostí pro urgence/eskalace
- Editace parametrů procesu při editaci úkolu
- Automatický výběr skupiny a zdroje závislý na UIR provozovny/POPu
- Vytváření záznamu v dispečerské tabuli z procesu a automatické dokončení
Evidence POPů
Pro přiřazování POPů k procesům je potřeba evidovat POPy. POPy lze evidovat v modulu Provozovny . V definici POPu je nutné zadat provozovatele POPu (CIBS partner) a UIR adresu (podle UIR adresy bude při plánování procesů docházet k automatickému výběru skupiny a zdroje). Zadanou UIR adresou se také při plánování procesu s výběrem zákazníka omezuje seznam provozoven/POPů s ohledem na adresu provozovatele provozovny/POPu.Kontrolní mechanismy
- Při nezadání provozovatele systém oznámí hlášku:
- Při nezadání kompletní UIR adresy systém oznámí hlášku:
Parametry POPu
| Název | Název v databázi | Typ | Popis |
|---|---|---|---|
| Provozní a účetní oblast | A01_OP_FIN_AREA | Text | |
| Typ POPu | A02_POP.TYPE | Výběr | Hodnoty: páteřní POP, lokální POP, důležitý páteřní POP, malý lokální POP. Výchozí hodnota: lokální POP. Určuje, do které kategorie daná provozovna při výpadku spadá a má vliv zejména na předvyplňování odhadů časů předpokládaného konce výpadku. |
| Technologie POPu | A03_POP.TECHNOLOGY | Výběr | Hodnoty: ETTH, FTTH, HFC, RADIO, WTTB |
| Hotspot | A04_HOTSPOT | Zaškrtávátko | |
| typ napájení | A05_POWER.TYPE | Výběr | Hodnoty: samostatné odběrné místo - měřené; neměřené odběrné místo - paušál; spol.prostory-podružné měření-fakturace; společné prostory - fakturace společné prostory - paušál |
| číslo odběrného místa | A06_POWER.NUMBER | Text | |
| Distributor | A07_POWER.SUPPLIER | Výběr | Hodnoty: CEZ, EON |
| Dálkové napájení | A08_POWER.REMOTE | Text | |
| cena za odběr za měsíc | A09_POWER.PRICE | Číslo | |
| perioda odečtu | A10_POWER.PERIOD | Výběr | Hodnoty: měsíčně, čtvrtletně, pololetně, ročně |
| napájení poznámka | A11_POWER.NOTE | Text | |
| kdy přístup | B01_ACCESS.TIME | Výběr | Hodnoty: kdykoliv; jinak viz Poznámka; jen v pracovní době |
| přístup poznámka | B02_ACCESS.NOTE | Text | |
| umístění technologie | B03_ACCESS.TECHNOLOGY | Text | |
| typ objektu | B04_OBJECT.TYPE | Výběr | Hodnoty: bytovka, činžovní dům/panelák, elektrárna, jiné, komín, kostel, městský úřad, rodinný dům, vodárna |
| poznámka k objektu | B05_OBJECT.NOTE | Text | |
| pronajímatel objektu | C01_OBJECT.LESSOR | Text | |
| číslo smlouvy | C02_OBJECT.CONTRACT | Text | |
| odkaz do evidence | C03_OBJECT.REFERENCE | Text | |
| platnost od | C04_OBJECT.VALID_FROM | Datum | |
| platnost od | C05_OBJECT.VALID_TO | Datum | |
| nájemné měsíčně bez DPH | C06_OBJECT.RENT | Číslo | |
| perioda placení | C07_OBJECT.RENT_PERIOD | Výběr | Hodnoty: měsíčně, čtvrtletně, pololetně, ročně |
| KOX typ kontaktní osoby | D01_CONTACT_1.TYPE, D11_CONTACT_2.TYPE, D21_CONTACT_3.TYPE, D31_CONTACT_4.TYPE | Výběr | Až 4 parametry pro evidenci typu kontaktní osoby. Hodnoty: obchodní, přístupová, technická |
| KOX Jméno a příjmení | D02_CONTACT_1.NAME, D12_CONTACT_2.NAME, D22_CONTACT_3.NAME, D32_CONTACT_4.NAME | Text | Až 4 parametry pro evidenci jména a příjmení. |
| KOX Telefon | D03_CONTACT_1.PHONE, D13_CONTACT_2.PHONE, D23_CONTACT_3.PHONE, D33_CONTACT_4.PHONE | Text | Až 4 parametry pro evidenci telefonu. |
| KOX Email | D04_CONTACT_1.EMAIL, D14_CONTACT_2.EMAIL, D24_CONTACT_3.EMAIL, D34_CONTACT_4.EMAIL | Text | Až 4 parametry pro evidenci emailu. |
| KOX Poznámka | D05_CONTACT_1.NOTE, D15_CONTACT_2.NOTE, D25_CONTACT_3.NOTE, D35_CONTACT_4.NOTE | Text | Až 4 parametry pro evidenci poznámky. |
| Hlavní odpovědná osoba | E01_SUPERVISOR | Výběr | Hodnoty: seznam dostupných operátorů. Seznam definuje support. |
| notifikace sms - normální | E11_NOTIFICATION_LIST.NORMAL.SMS | Výběr | Hodnotou je název skupiny, která obsahuje tel. čísla evidovaná v mezinárodním formátu (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
| notifikace email - normální | E12_NOTIFICATION_LIST.NORMAL.EMAIL | Výběr | Hodnotou je název skupiny, která obsahuje e-maily příjemců (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
| notifikace sms - urgence | E21_NOTIFICATION_LIST.URGENCY.SMS | Výběr | Hodnotou je název skupiny, která obsahuje tel. čísla evidovaná v mezinárodním formátu (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
| notifikace email - urgence | E22_NOTIFICATION_LIST.URGENCY.EMAIL | Výběr | Hodnotou je název skupiny, která obsahuje e-maily příjemců (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
| notifikace sms - eskalace | E31_NOTIFICATION_LIST.ESCALATION.SMS | Výběr | Hodnotou je název skupiny, která obsahuje tel. čísla evidovaná v mezinárodním formátu (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
| notifikace email - eskalace | E32_NOTIFICATION_LIST.ESCALATION.EMAIL | Výběr | Hodnotou je název skupiny, která obsahuje e-maily příjemců (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
Parametry B2B zákazníků
| Název | Název v databázi | Typ | Popis |
|---|---|---|---|
| B2B oblast | B2B_AREA | Text | Evidence výpadků na zákazníky z B2B oblasti (B2B oblast se nastavuje v modulu Zákazníci, tabulce Parametry zákazníka, seznam hodnot nastavuje support@cibs.cz) |
Import POPů
Provozovny lze zakládat jak ručně, tak importem. Import provozoven (POPů) se provádí prostřednictvím WebServices rozhraní CIBS. Endpoint rozhraní je běžně na adrese https://is.cibs.cz/ws_cibs.php (případně na doméně CIBS partnera). Pro import se používají funkce ws_premise_create, ws_premise_edit a ws_premise_param_update.Import zařízení infrastruktury
Přehled infrastrukturních zařízení a jejich provázání na jednotlivé provozovny (POPy) je dostupný v modulu Infrastruktura . V seznamu infrastrukturních zařízení je filtr "Provozovna/POP", kterým lze filtrovat seznam na zařízení pod touto provozovnou/POPem. Infrastrukturní zařízení lze zakládat pod provozovatele POPu, kde díky svázání provozovatel - provozovna/POP (definice v modulu Provozovny ) se ve výběrovém poli "Provozovna" nabídne seznam provozoven/POPů. Endpoint rozhraní je běžně na adrese https://is.cibs.cz/ws_cibs.php (případně na doméně CIBS partnera). Infrastrukturní zařízení jsou mezi sebou pospojována do stromu(ů), který určuje závislosti s ohledem na dostupnost funkcionalit. Struktura tedy nebude na 100% odpovídat složitější topologii sítě! Pro import se používá funkce ws_network_node_create (tato funkce je schopná založit nová zařízení i editovat již existující zařízení). Funkce ws_network_node_delete slouží pro odstranění zařízení. Datová struktura informací o zařízeních (založení a editace) odpovídá XSD https://is.cibs.cz/specific/xsd/nodes.xsd.Evidence incidentů/výpadků
Evidence incidentů a plánovaných výpadků se provádí v modulu Procesy . Tam, kde je funkcionalita evidence výpadků zprovozněna je k dispozici proces s názvem např.: "P – Výpadek". Tento proces slouží pro evidenci výpadku a obsahuje tyto specifické parametry:| Název | Název v databázi | Typ | Popis |
|---|---|---|---|
| Město/Vysílač | CITY_POP | Text | |
| Odhad pro vyřešení | SOLVING_ESTIMATE | Text | |
| Sdělení zákazníkům | CUSTOMER_NOTE | Výběr | Hodnoty: Výměna tech. - navýšení kapacity; Výměna tech. - porucha zař. na trase; Výměna tech. - porucha zař. na hl. trase; Výpadek elektrické sítě na trase; Plánovaná odstávka zařízení na trase; Zhoršená kvalita služeb - probíhá řešení. |
| Výpadek mon. routeru / elektřiny podle dohledu UPS | POWER_CUT | Text | |
| Výpadek UPS | UPS_DOWNTIME | Text | |
| Voláno ST/T | TECH_NOTIFIED | Text | |
| Příjezd ST/T na místo | TECH_ARRIVAL | Text | |
| Částečné zprovoznění | PARTIALY_OPERATIONAL | Datum a čas | |
| Částečné zprovoznění (poznámka) | PARTIALY_O_DESC | Text | |
| Úplné zprovoznění | FULLY_OPERATIONAL | Datum a čas | |
| Úplné zprovoznění (poznámka) | FULLY_O_DESC | Text |
hodnoty parametrů je možné při editaci úkolu modifikovat (nutné právo MAINTENANCE_JOBS.EDIT.ML_PARAMS)
: K jednotlivým typům procesů je možné definovat sadu dalších parametrů. Také je možné řídit viditelnost parametru a jeho validátor v závislosti na jiných parametrech nebo na nějakých kmenových hodnotách formuláře.
Další pole, které ovlivňují proces incidentu/výpadku:
| Název | Název v databázi | Typ | Popis |
|---|---|---|---|
| Zákazník | Výběr | Výběr zákazníka přiřazeného do B2B oblasti. Pole Provozovna se v tomto případě neřeší. | |
| Provozovna | Výběr | Hodnoty: seznam provozoven/POPů se shodnou adresou jako u vybraného provozovatele (UIR adresa evidovaná u provozovny/POPu). Při nezadání zákazníka (tzn. jde o hromadný proces) se nabízí všechny provozovny/POPy. | |
| Notifikace | NOTIFY_CONFIRMED | Zaškrtávátko | Zdali se má výpadek notifikovat. Odškrtnutím příznaku neproběhne notifikace prostřednictvím SMS nebo e-mailu (notifikace dle definice skupiny přiřazené u procesu). Operátor může příznak odškrtnout, čímž se neprovedou žádné notifikace. |
| Datum nahlášení | Datum | Při otevření dialogu na založení procesu se předvyplní aktuálním časem. Při vytvoření lze editovat, dále již ne. | |
| Předpokl. konec | Datum | Výpadek POPu: Po volbě provozovny bude automaticky předvyplněno (každý typ provozovny má definovaný předpokládaný čas v hodinách, kdy by měl být výpadek vyřešen, tento čas bude přednastaven). Hodnotu lze ručně změnit. Výpadek B2B zákazníka: Po volbě výběru B2B zákazníka není předvyplněno. Hodnotu lze ručně nastavit. Po nastavení je zajištěna funkcionalita notifikace urgence a eskalace. | |
| Předpokl. trvání | Číslo | Po vyplnění pole "Předpokl. konec" bude toto automaticky předvyplněno. Hodnota se počítá na dny a jde o rozdíl mezi polem "Datum nahlášení" a "Předpokl. konec". Např. datum nahlášení je 17.4., předpokl.konec je 19.4. pole "Předpokl. trvání" budou 3 dny. | |
| Datum, kdy byla urgence | NOTIFY_URGENCY | Datum | Pole se nezobrazuje, systém si řídí nastavení sám (pokud již došlo k urgenci, další notifikace typu urgence se již neposílá). |
| Datum, kdy byla eskalace | NOTIFY_ESCALATION | Datum | Pole se nezobrazuje, systém si řídí nastavení sám (pokud již došlo k eskalaci, další notifikace typu eskalace se již neposílá). |
| Název | Typ | Popis |
|---|---|---|
| Kód dokončení | Výběr | Hodnoty: Chyba na straně zákazníka; Chyba technika; KO zdroj; Porucha u dodavatele; Porucha zařízení; Poškození zařízení cizí osobou; Příčina neznámá; Restart zařízení; Výměna zařízení; Výpadek elektřiny; |
Dle typu procesu je možné nastavit dialog na vložení/editaci procesu odlišně. Je možné nastavit skrytí, zakázání, předvyplnění určitého subjektu u procesu. Více informací k nastavení ZDE.
Založení a řešení výpadků POPů
Evidence výpadků se provádí v modulu Procesy . V dialogu na založení procesu vyberte zákazníka (provozovatele) a provozovnu/POP (pokud v danou chvíli nevíte, pod jakou provozovnou je výpadek, výběr proveďte až v dialogu na editaci procesu ve chvíli, kdy bude zjištěno, pod jakým POPem je výpadek). Po výběru "P – Výpadek" se zobrazí další parametry, uvedené výše, které vyplňte dle potřeby (potřeba se může lišit dle vybrané provozovny/POPu). Pole "Předpokl. konec" se automaticky předvyplní v závislosti na zvolené provozovně/POPu (hodnoty předpokládaného konce výpadku jsou dány parametrem provozovny/POPu s názvem "Typ POPu"). Po vytvoření procesu se automaticky vytvoří úkol pro skupinu MONITORING a aktuálního technika (toho, který výpadek zadává v CIBS). Tento úkol (zejména jeho dokončení) slouží pro notifikace prostřednictvím SMS a e-mailů. Pokud je při výpadku potřeba i práce technika na místě, tak použijte akci na editaci procesu a proveďte změnu na požadovanou skupinu a nastavte technika. Po změně procesu tlačítkem na vytvoření úkolu vytvoříte další úkol vybranému technikovi se zvolenou kapacitou (termínem úkolu). Vzhledem k možnému přesahu práce technika přes samotný výpadek (administrativa), je možné dále k procesu manuálně přidávat další úkoly pro jednotlivé techniky. Výběr techniků je závislý na UIR adrese zvolené provozovny, stejně jako se děje při výběru servisní skupiny / technika u procesů týkajících se koncových zákazníků (definice techniků u skupin viz modul Procesy > záložka Skupiny > tabulka Aktuální procesní oblasti). Ukončením všech těchto úkolů bude dokončen také proces P – Výpadek. Pro usnadnění práce MONITORINGu je možné editovat parametry procesů i při editaci úkolu. Tato editace je podmíněna právem MAINTENANCE_JOBS.EDIT.ML_PARAMS, aby se zamezilo nechtěné manipulaci s parametry jinými uživateli než v oddělení MONITORINGu. Ukončením úkolu pro technika ze skupiny MONITORING se automaticky ukončí také navázaný záznam v dispečerské tabuli (pokud takový záznam vznikl).Kontrolní mechanismy
- Výběrem zákazníka (provozovatel provozovny/POPu) se dle jeho adresy omezí seznam na provozovny/POPy se shodnou adresou (UIR adresa evidovaná u provozovny/POPu).
- Provozovnu není možné v dialogu na editaci procesu měnit, protože prostřednictvím typu provozovny by toto výrazně ovlivnilo další subjekty a chování procesu.
Založení a řešení výpadků B2B zákazníků
Evidence výpadků se provádí v modulu Procesy . V dialogu na založení procesu vyberte B2B zákazníka přiřazeného do B2B oblasti (B2B oblast se nastavuje v modulu Zákazníci, tabulce Parametry zákazníka), označte službu a vyberte jednotku (tak bude zjištěna adresa výpadku). Po výběru "P – Výpadek" se zobrazí další parametry, které vyplňte dle potřeby. Skupina a technik je vybrán automaticky (právě díky vybrané jednotce). Pole "Předpokl. konec" musíte vyplnit ručně. Bez vyplnění nebude fungovat eskalace a urgence procesu! Po vytvoření procesu se automaticky vytvoří úkol pro skupinu MONITORING a aktuálního technika (toho, který výpadek zadává v CIBS). Tento úkol (zejména jeho dokončení) slouží pro notifikace prostřednictvím SMS a e-mailů. Pokud je při výpadku potřeba i práce technika na místě, tak použijte akci na editaci procesu a proveďte změnu na požadovanou skupinu a nastavte technika. Po změně procesu tlačítkem na vytvoření úkolu vytvoříte další úkol vybranému technikovi se zvolenou kapacitou (termínem úkolu). Vzhledem k možnému přesahu práce technika přes samotný výpadek (administrativa), je možné dále k procesu manuálně přidávat další úkoly pro jednotlivé techniky. Výběr techniků je závislý na UIR adrese zvolené jednotky (definice techniků u skupin viz modul Procesy > záložka Skupiny > tabulka Aktuální procesní oblasti). Ukončením všech těchto úkolů bude dokončen také proces P – Výpadek. Pro usnadnění práce MONITORINGu je možné editovat parametry procesů i při editaci úkolu. Tato editace je podmíněna právem MAINTENANCE_JOBS.EDIT.ML_PARAMS, aby se zamezilo nechtěné manipulaci s parametry jinými uživateli než v oddělení MONITORINGu.Založení dalších úkolů na jinou skupinu zdrojů
Při zakládání dalších úkolů je možné (uživatel musí mít právo MAINTENANCE_JOBS.INSERT.SG_CHANGE) naplánovat pro jinou skupinu zdrojů další úkol. Původní evidovaná skupina zdrojů u procesu zůstává v platnosti. Při editaci úkolu nelze změnit zdroj a ani skupinu zdrojů.Založení záznamu do dispečerské tabule (pouze u POPu)
Záznam výpadku do dispečerské tabule slouží zejména pro použití pracovníky KC pro informování zákazníků při případné komunikaci. V případě potřeby takto založit záznam do dispečerské tabule z již vytvořeného procesu na výpadek, použijte akci
, kdy se otevře dialog, který bude obsahovat následující předvyplněné pole z vybraného procesu: - Zahájeno
- Před.termín
- Adresa (předvyplní se pouze oblast, obec a část obce - operátor může upřesnit přesné místo výpadku)
- Popis (předvyplní se zde hodnota z parametru procesu "Sdělení zákazníkům")
Kontrolní mechanismy
- Při použití akce na procesu, který není hromadný (u něho není povoleno vytvářet záznam do disperské tabule) systém oznámí hlášku:
Eskalace a urgence procesu
V případě stavu, kdy proces na incident/plánovaný výpadek je stále otevřený a datum v poli "Předpokl. konec" je staršího data než je aktuální čas, tak dochází k odeslání urgence nebo eskalace na uvedenou skupinu kontaktů evidované u provozovny/POPu přiřazené procesu (viz parametry notifikace * - urgence a notifikace * - eskalace). V případě evidence výpadků na B2B zákazníky dochází k odeslání urgence nebo eskalace na uvedené kontakty evidované v automatizaci u dané B2B oblasti (seznam emailů pro jednotlivé oblasti pošlete supportu). Frekvence kontroly vypršení termínu je v intervalu < 5min. Odeslání emailu/SMS je řízeno nastavením automatizace. Pro automatizaci si CIBS partner nadefinuje vlastní šablonu s libovolným obsahem. Obsah proměnných může být:- Pro zobrazení parametrů procesu je potřeba zadat před název parametru %MP_, tedy např. %MP_CITY_POP.
- Pro zobrazení parametrů provozovny je potřeba zadat před název parametru %UPP_, tedy např. %UPP_A02_POP.TYPE.
- Pro zobrazení ID provozovny je potřeba zadat %UP_ID.
- Pro zobrazení názvu provozovny je potřeba zadat %UP_NAME.
- Pro zobrazení názvu zákazníka je potřeba zadat %USER_NAME.
- Pro zobrazení služeb je potřeba zadat %SERVICE.
- Pro zobrazení iniciátora výpadku je potřeba zadat %CREATOR_NAME.
- Pro zobrazení data a času nahlášení je potřeba zadat %CREATE_TIME.
- Pro zobrazení data předpokládaného dokončení je potřeba zadat %PRE_FINISH_DATE.
- Pro zobrazení přidělené skupiny je potřeba zadat %SERMAN_GROUP_NAME.
- Pro zobrazení přiděleného zdroje (technik) je potřeba zadat %SERMAN_NAME.
Obecná související práva
MAINTENANCE_JOBS.INSERT.ML_PARAMS, MAINTENANCE_JOBS.EDIT.ML_PARAMS: u založení a editace úkolu přidá možnost přidání/editace parametrů procesu.DISPATCH_TABLE.ASSIGN, DISPATCH_TABLE.PROCESS_CREATE, MAINTENANCE_LIST.INSERT_MULTI.
Odkazující články
Edit | Attach | Print version | History: r8 < r7 < r6 < r5 | Backlinks | View wiki text | Edit wiki text | More topic actions
Topic revision: r8 - 04 Sep 2019, UnknownUser
Main
Copyright © by the contributing authors. All material on this collaboration platform is the property of the contributing authors. Ideas, requests, problems regarding Foswiki? Send feedback