Evidence výpadku
Níže uvedené je případová studie u jednoho ze zákazníků systému
MANGO . V rámci implementace se může řešení lišit. Pro nastavování je potřeba mít povolen modul
Provozovny .
V infrastruktuře může docházet k výpadkům, ať už jde o incidenční či plánované. Tyto stavy je potřeba systémově zprocesit, proto CIBS poskytuje nástroj na efektivní evidenci incidenčních a plánovaných výpadků. Systém eviduje kompletní životní cyklus TT (SNMPc -> tvorba TT -> doplnění informací -> odesílání SMS -> řešení -> urgence/eskalace -> vyřešení -> odesílání mailu (v obdobném smyslu TT pro incidenční i plánované výpadky).
Schéma:
Vysvětlivky použitých zkratek:
- POP - přípojná místa páteřní sítě
- SNMPc - Dohledový SW
- TT - Trouble ticket (proces CIBS)
- MON - Oddělení monitoringu
- T - technik
- ST - senior technik
Charakteristika a cíle
Evidence POPů
Pro přiřazování POPů k procesům je potřeba evidovat POPy. POPy lze evidovat v modulu
Provozovny . V definici POPu je nutné zadat provozovatele POPu (CIBS partner) a UIR adresu (podle UIR adresy bude při plánování procesů docházet k automatickému výběru skupiny a zdroje). Zadanou UIR adresou se také při plánování procesu s výběrem zákazníka omezuje seznam provozoven/POPů s ohledem na adresu provozovatele provozovny/POPu.
Kontrolní mechanismy
- Při nezadání provozovatele systém oznámí hlášku:
- Při nezadání kompletní UIR adresy systém oznámí hlášku:
Parametry POPu
Název |
Název v databázi |
Typ |
Popis |
Provozní a účetní oblast |
A01_OP_FIN_AREA |
Text |
|
Typ POPu |
A02_POP.TYPE |
Výběr |
Hodnoty: páteřní POP, lokální POP, důležitý páteřní POP, malý lokální POP. Výchozí hodnota: lokální POP. Určuje, do které kategorie daná provozovna při výpadku spadá a má vliv zejména na předvyplňování odhadů časů předpokládaného konce výpadku. |
Technologie POPu |
A03_POP.TECHNOLOGY |
Výběr |
Hodnoty: ETTH, FTTH, HFC, RADIO, WTTB |
Hotspot |
A04_HOTSPOT |
Zaškrtávátko |
|
typ napájení |
A05_POWER.TYPE |
Výběr |
Hodnoty: samostatné odběrné místo - měřené; neměřené odběrné místo - paušál; spol.prostory-podružné měření-fakturace; společné prostory - fakturace společné prostory - paušál |
číslo odběrného místa |
A06_POWER.NUMBER |
Text |
|
Distributor |
A07_POWER.SUPPLIER |
Výběr |
Hodnoty: CEZ, EON |
Dálkové napájení |
A08_POWER.REMOTE |
Text |
|
cena za odběr za měsíc |
A09_POWER.PRICE |
Číslo |
|
perioda odečtu |
A10_POWER.PERIOD |
Výběr |
Hodnoty: měsíčně, čtvrtletně, pololetně, ročně |
napájení poznámka |
A11_POWER.NOTE |
Text |
|
kdy přístup |
B01_ACCESS.TIME |
Výběr |
Hodnoty: kdykoliv; jinak viz Poznámka; jen v pracovní době |
přístup poznámka |
B02_ACCESS.NOTE |
Text |
|
umístění technologie |
B03_ACCESS.TECHNOLOGY |
Text |
|
typ objektu |
B04_OBJECT.TYPE |
Výběr |
Hodnoty: bytovka, činžovní dům/panelák, elektrárna, jiné, komín, kostel, městský úřad, rodinný dům, vodárna |
poznámka k objektu |
B05_OBJECT.NOTE |
Text |
|
pronajímatel objektu |
C01_OBJECT.LESSOR |
Text |
|
číslo smlouvy |
C02_OBJECT.CONTRACT |
Text |
|
odkaz do evidence |
C03_OBJECT.REFERENCE |
Text |
|
platnost od |
C04_OBJECT.VALID_FROM |
Datum |
|
platnost od |
C05_OBJECT.VALID_TO |
Datum |
|
nájemné měsíčně bez DPH |
C06_OBJECT.RENT |
Číslo |
|
perioda placení |
C07_OBJECT.RENT_PERIOD |
Výběr |
Hodnoty: měsíčně, čtvrtletně, pololetně, ročně |
KOX typ kontaktní osoby |
D01_CONTACT_1.TYPE, D11_CONTACT_2.TYPE, D21_CONTACT_3.TYPE, D31_CONTACT_4.TYPE |
Výběr |
Až 4 parametry pro evidenci typu kontaktní osoby. Hodnoty: obchodní, přístupová, technická |
KOX Jméno a příjmení |
D02_CONTACT_1.NAME, D12_CONTACT_2.NAME, D22_CONTACT_3.NAME, D32_CONTACT_4.NAME |
Text |
Až 4 parametry pro evidenci jména a příjmení. |
KOX Telefon |
D03_CONTACT_1.PHONE, D13_CONTACT_2.PHONE, D23_CONTACT_3.PHONE, D33_CONTACT_4.PHONE |
Text |
Až 4 parametry pro evidenci telefonu. |
KOX Email |
D04_CONTACT_1.EMAIL, D14_CONTACT_2.EMAIL, D24_CONTACT_3.EMAIL, D34_CONTACT_4.EMAIL |
Text |
Až 4 parametry pro evidenci emailu. |
KOX Poznámka |
D05_CONTACT_1.NOTE, D15_CONTACT_2.NOTE, D25_CONTACT_3.NOTE, D35_CONTACT_4.NOTE |
Text |
Až 4 parametry pro evidenci poznámky. |
Hlavní odpovědná osoba |
E01_SUPERVISOR |
Výběr |
Hodnoty: seznam dostupných operátorů. Seznam definuje support. |
notifikace sms - normální |
E11_NOTIFICATION_LIST.NORMAL.SMS |
Výběr |
Hodnotou je název skupiny, která obsahuje tel. čísla evidovaná v mezinárodním formátu (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
notifikace email - normální |
E12_NOTIFICATION_LIST.NORMAL.EMAIL |
Výběr |
Hodnotou je název skupiny, která obsahuje e-maily příjemců (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
notifikace sms - urgence |
E21_NOTIFICATION_LIST.URGENCY.SMS |
Výběr |
Hodnotou je název skupiny, která obsahuje tel. čísla evidovaná v mezinárodním formátu (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
notifikace email - urgence |
E22_NOTIFICATION_LIST.URGENCY.EMAIL |
Výběr |
Hodnotou je název skupiny, která obsahuje e-maily příjemců (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
notifikace sms - eskalace |
E31_NOTIFICATION_LIST.ESCALATION.SMS |
Výběr |
Hodnotou je název skupiny, která obsahuje tel. čísla evidovaná v mezinárodním formátu (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
notifikace email - eskalace |
E32_NOTIFICATION_LIST.ESCALATION.EMAIL |
Výběr |
Hodnotou je název skupiny, která obsahuje e-maily příjemců (seznam definuje na základě požadavku CIBS partnera support). Pole "Platnost" uvádí datum, od kdy skupina platí. U parametru se eviduje historie platnosti, lze tedy definovat více skupin odlišené platností, vždy ale v jeden čas platí jedna skupina. |
seznam parametrů i jejich hodnot se může lišit v závislosti podle nastavení CIBS partnera
Parametry B2B zákazníků
Import POPů
Provozovny lze zakládat jak ručně, tak importem. Import provozoven (POPů) se provádí prostřednictvím WebServices rozhraní CIBS. Endpoint rozhraní je běžně na adrese
https://is.cibs.cz/ws_cibs.php (případně na doméně CIBS partnera). Pro import se používají funkce ws_premise_create, ws_premise_edit a ws_premise_param_update.
Import zařízení infrastruktury
Přehled infrastrukturních zařízení a jejich provázání na jednotlivé provozovny (POPy) je dostupný v modulu
Infrastruktura . V seznamu infrastrukturních zařízení je filtr "Provozovna/POP", kterým lze filtrovat seznam na zařízení pod touto provozovnou/POPem. Infrastrukturní zařízení lze zakládat pod provozovatele POPu, kde díky svázání provozovatel - provozovna/POP (definice v modulu
Provozovny ) se ve výběrovém poli "Provozovna" nabídne seznam provozoven/POPů.
Endpoint rozhraní je běžně na adrese
https://is.cibs.cz/ws_cibs.php (případně na doméně CIBS partnera). Infrastrukturní zařízení jsou mezi sebou pospojována do stromu(ů), který určuje závislosti s ohledem na dostupnost funkcionalit. Struktura tedy nebude na 100% odpovídat složitější topologii sítě! Pro import se používá funkce ws_network_node_create (tato funkce je schopná založit nová zařízení i editovat již existující zařízení). Funkce ws_network_node_delete slouží pro odstranění zařízení. Datová struktura informací o zařízeních (založení a editace) odpovídá XSD
https://is.cibs.cz/specific/xsd/nodes.xsd.
Evidence incidentů/výpadků
Evidence incidentů a plánovaných výpadků se provádí v modulu
Procesy . Tam, kde je funkcionalita evidence výpadků zprovozněna je k dispozici proces s názvem např.: "P – Výpadek". Tento proces slouží pro evidenci výpadku a obsahuje tyto specifické parametry:
Název |
Název v databázi |
Typ |
Popis |
Město/Vysílač |
CITY_POP |
Text |
|
Odhad pro vyřešení |
SOLVING_ESTIMATE |
Text |
|
Sdělení zákazníkům |
CUSTOMER_NOTE |
Výběr |
Hodnoty: Výměna tech. - navýšení kapacity; Výměna tech. - porucha zař. na trase; Výměna tech. - porucha zař. na hl. trase; Výpadek elektrické sítě na trase; Plánovaná odstávka zařízení na trase; Zhoršená kvalita služeb - probíhá řešení. |
Výpadek mon. routeru / elektřiny podle dohledu UPS |
POWER_CUT |
Text |
|
Výpadek UPS |
UPS_DOWNTIME |
Text |
|
Voláno ST/T |
TECH_NOTIFIED |
Text |
|
Příjezd ST/T na místo |
TECH_ARRIVAL |
Text |
|
Částečné zprovoznění |
PARTIALY_OPERATIONAL |
Datum a čas |
|
Částečné zprovoznění (poznámka) |
PARTIALY_O_DESC |
Text |
|
Úplné zprovoznění |
FULLY_OPERATIONAL |
Datum a čas |
|
Úplné zprovoznění (poznámka) |
FULLY_O_DESC |
Text |
|
seznam parametrů i jejich hodnot se může lišit v závislosti podle nastavení CIBS partnera
hodnoty parametrů je možné při editaci úkolu modifikovat (nutné právo MAINTENANCE_JOBS.EDIT.ML_PARAMS)
: K jednotlivým typům procesů je možné definovat
sadu dalších parametrů. Také je možné řídit
viditelnost parametru a jeho validátor v závislosti na jiných parametrech nebo na nějakých kmenových hodnotách formuláře.
Další pole, které ovlivňují proces incidentu/výpadku:
Název |
Název v databázi |
Typ |
Popis |
Zákazník |
|
Výběr |
Výběr zákazníka přiřazeného do B2B oblasti. Pole Provozovna se v tomto případě neřeší. |
Provozovna |
|
Výběr |
Hodnoty: seznam provozoven/POPů se shodnou adresou jako u vybraného provozovatele (UIR adresa evidovaná u provozovny/POPu). Při nezadání zákazníka (tzn. jde o hromadný proces) se nabízí všechny provozovny/POPy. |
Notifikace |
NOTIFY_CONFIRMED |
Zaškrtávátko |
Zdali se má výpadek notifikovat. Odškrtnutím příznaku neproběhne notifikace prostřednictvím SMS nebo e-mailu (notifikace dle definice skupiny přiřazené u procesu). Operátor může příznak odškrtnout, čímž se neprovedou žádné notifikace. |
Datum nahlášení |
|
Datum |
Při otevření dialogu na založení procesu se předvyplní aktuálním časem. Při vytvoření lze editovat, dále již ne. |
Předpokl. konec |
|
Datum |
Výpadek POPu: Po volbě provozovny bude automaticky předvyplněno (každý typ provozovny má definovaný předpokládaný čas v hodinách, kdy by měl být výpadek vyřešen, tento čas bude přednastaven). Hodnotu lze ručně změnit. Výpadek B2B zákazníka: Po volbě výběru B2B zákazníka není předvyplněno. Hodnotu lze ručně nastavit. Po nastavení je zajištěna funkcionalita notifikace urgence a eskalace. |
Předpokl. trvání |
|
Číslo |
Po vyplnění pole "Předpokl. konec" bude toto automaticky předvyplněno. Hodnota se počítá na dny a jde o rozdíl mezi polem "Datum nahlášení" a "Předpokl. konec". Např. datum nahlášení je 17.4., předpokl.konec je 19.4. pole "Předpokl. trvání" budou 3 dny. |
Datum, kdy byla urgence |
NOTIFY_URGENCY |
Datum |
Pole se nezobrazuje, systém si řídí nastavení sám (pokud již došlo k urgenci, další notifikace typu urgence se již neposílá). |
Datum, kdy byla eskalace |
NOTIFY_ESCALATION |
Datum |
Pole se nezobrazuje, systém si řídí nastavení sám (pokud již došlo k eskalaci, další notifikace typu eskalace se již neposílá). |
Dialog editace procesu má u akce dokončení procesu (zaškrtnutí příznaku "Dokončit/zrušit" navíc pole:
Název |
Typ |
Popis |
Kód dokončení |
Výběr |
Hodnoty: Chyba na straně zákazníka; Chyba technika; KO zdroj; Porucha u dodavatele; Porucha zařízení; Poškození zařízení cizí osobou; Příčina neznámá; Restart zařízení; Výměna zařízení; Výpadek elektřiny; |
# seznam hodnot se může lišit v závislosti podle nastavení CIBS partnera
Dle typu procesu je možné nastavit dialog na vložení/editaci procesu odlišně. Je možné nastavit skrytí, zakázání, předvyplnění určitého subjektu u procesu. Více informací k nastavení
ZDE.
Založení a řešení výpadků POPů
Evidence výpadků se provádí v modulu
Procesy . V dialogu na založení procesu vyberte zákazníka (provozovatele) a provozovnu/POP (pokud v danou chvíli nevíte, pod jakou provozovnou je výpadek, výběr proveďte až v dialogu na editaci procesu ve chvíli, kdy bude zjištěno, pod jakým POPem je výpadek). Po výběru "P – Výpadek" se zobrazí další parametry, uvedené výše, které vyplňte dle potřeby (potřeba se může lišit dle vybrané provozovny/POPu). Pole "Předpokl. konec" se automaticky předvyplní v závislosti na zvolené provozovně/POPu (hodnoty předpokládaného konce výpadku jsou dány parametrem provozovny/POPu s názvem "Typ POPu").
Po vytvoření procesu se automaticky vytvoří úkol pro skupinu MONITORING a aktuálního technika (toho, který výpadek zadává v CIBS). Tento úkol (zejména jeho dokončení) slouží pro notifikace prostřednictvím SMS a e-mailů.
Pokud je při výpadku potřeba i práce technika na místě, tak použijte akci na editaci procesu a proveďte změnu na požadovanou skupinu a nastavte technika. Po změně procesu tlačítkem na vytvoření úkolu vytvoříte další úkol vybranému technikovi se zvolenou kapacitou (termínem úkolu).
Vzhledem k možnému přesahu práce technika přes samotný výpadek (administrativa), je možné dále k procesu manuálně přidávat další úkoly pro jednotlivé techniky. Výběr techniků je závislý na UIR adrese zvolené provozovny, stejně jako se děje při výběru servisní skupiny / technika u procesů týkajících se koncových zákazníků (definice techniků u skupin viz modul Procesy > záložka Skupiny > tabulka Aktuální procesní oblasti). Ukončením všech těchto úkolů bude dokončen také proces P – Výpadek.
Pro usnadnění práce MONITORINGu je možné editovat parametry procesů i při editaci úkolu. Tato editace je podmíněna právem MAINTENANCE_JOBS.EDIT.ML_PARAMS, aby se zamezilo nechtěné manipulaci s parametry jinými uživateli než v oddělení MONITORINGu.
Ukončením úkolu pro technika ze skupiny MONITORING se automaticky ukončí také navázaný záznam v dispečerské tabuli (pokud takový záznam vznikl).
Kontrolní mechanismy
- Výběrem zákazníka (provozovatel provozovny/POPu) se dle jeho adresy omezí seznam na provozovny/POPy se shodnou adresou (UIR adresa evidovaná u provozovny/POPu).
- Provozovnu není možné v dialogu na editaci procesu měnit, protože prostřednictvím typu provozovny by toto výrazně ovlivnilo další subjekty a chování procesu.
Založení a řešení výpadků B2B zákazníků
Evidence výpadků se provádí v modulu
Procesy . V dialogu na založení procesu vyberte B2B zákazníka přiřazeného do B2B oblasti (B2B oblast se nastavuje v modulu
Zákazníci, tabulce Parametry zákazníka), označte službu a vyberte jednotku (tak bude zjištěna adresa výpadku). Po výběru "P – Výpadek" se zobrazí další
parametry, které vyplňte dle potřeby. Skupina a technik je vybrán automaticky (právě díky vybrané jednotce). Pole "Předpokl. konec" musíte vyplnit ručně. Bez vyplnění nebude fungovat
eskalace a urgence procesu!
Po vytvoření procesu se automaticky vytvoří úkol pro skupinu MONITORING a aktuálního technika (toho, který výpadek zadává v CIBS). Tento úkol (zejména jeho dokončení) slouží pro notifikace prostřednictvím SMS a e-mailů.
Pokud je při výpadku potřeba i práce technika na místě, tak použijte akci na editaci procesu a proveďte změnu na požadovanou skupinu a nastavte technika. Po změně procesu tlačítkem na vytvoření úkolu vytvoříte další úkol vybranému technikovi se zvolenou kapacitou (termínem úkolu).
Vzhledem k možnému přesahu práce technika přes samotný výpadek (administrativa), je možné dále k procesu manuálně přidávat další úkoly pro jednotlivé techniky. Výběr techniků je závislý na UIR adrese zvolené jednotky (definice techniků u skupin viz modul Procesy > záložka Skupiny > tabulka Aktuální procesní oblasti). Ukončením všech těchto úkolů bude dokončen také proces P – Výpadek.
Pro usnadnění práce MONITORINGu je možné editovat parametry procesů i při editaci úkolu. Tato editace je podmíněna právem MAINTENANCE_JOBS.EDIT.ML_PARAMS, aby se zamezilo nechtěné manipulaci s parametry jinými uživateli než v oddělení MONITORINGu.
Založení dalších úkolů na jinou skupinu zdrojů
Při zakládání dalších úkolů je možné (uživatel musí mít právo
MAINTENANCE_JOBS.INSERT.SG_CHANGE) naplánovat pro jinou skupinu zdrojů další úkol. Původní evidovaná skupina zdrojů u procesu zůstává v platnosti. Při editaci úkolu nelze změnit zdroj a ani skupinu zdrojů.
Založení záznamu do dispečerské tabule (pouze u POPu)
Záznam výpadku do dispečerské tabule slouží zejména pro použití pracovníky KC pro informování zákazníků při případné komunikaci. V případě potřeby takto založit záznam do dispečerské tabule z již vytvořeného procesu na výpadek, použijte akci
, kdy se otevře dialog, který bude obsahovat následující předvyplněné pole z vybraného procesu:
- Zahájeno
- Před.termín
- Adresa (předvyplní se pouze oblast, obec a část obce - operátor může upřesnit přesné místo výpadku)
- Popis (předvyplní se zde hodnota z parametru procesu "Sdělení zákazníkům")
Operátor po upřesnění dalších informací vytvoří záznam, který bude sloužit zejména pro pracovníky KC. Po vytvoření záznamu dojde u procesu k uložení informace o svázání procesu s dispečerskou tabulí. Formát informace: Proces navázán na dispečerskou tabuli (Příjmení Jméno): ID XXXX.
Kontrolní mechanismy
- Při použití akce na procesu, který není hromadný (u něho není povoleno vytvářet záznam do disperské tabule) systém oznámí hlášku:
Eskalace a urgence procesu
V případě stavu, kdy proces na incident/plánovaný výpadek je stále otevřený a datum v poli "Předpokl. konec" je staršího data než je aktuální čas, tak dochází k odeslání urgence nebo eskalace na uvedenou skupinu kontaktů evidované u provozovny/POPu přiřazené procesu (viz
parametry notifikace * - urgence a notifikace * - eskalace). V případě evidence výpadků na B2B zákazníky dochází k odeslání urgence nebo eskalace na uvedené kontakty evidované v automatizaci u dané B2B oblasti (seznam emailů pro jednotlivé oblasti pošlete supportu).
Frekvence kontroly vypršení termínu je v intervalu < 5min.
Odeslání emailu/SMS je řízeno nastavením automatizace. Pro automatizaci si CIBS partner nadefinuje vlastní šablonu s libovolným obsahem. Obsah proměnných může být:
- Pro zobrazení parametrů procesu je potřeba zadat před název parametru %MP_, tedy např. %MP_CITY_POP.
- Pro zobrazení parametrů provozovny je potřeba zadat před název parametru %UPP_, tedy např. %UPP_A02_POP.TYPE.
- Pro zobrazení ID provozovny je potřeba zadat %UP_ID.
- Pro zobrazení názvu provozovny je potřeba zadat %UP_NAME.
- Pro zobrazení názvu zákazníka je potřeba zadat %USER_NAME.
- Pro zobrazení služeb je potřeba zadat %SERVICE.
- Pro zobrazení iniciátora výpadku je potřeba zadat %CREATOR_NAME.
- Pro zobrazení data a času nahlášení je potřeba zadat %CREATE_TIME.
- Pro zobrazení data předpokládaného dokončení je potřeba zadat %PRE_FINISH_DATE.
- Pro zobrazení přidělené skupiny je potřeba zadat %SERMAN_GROUP_NAME.
- Pro zobrazení přiděleného zdroje (technik) je potřeba zadat %SERMAN_NAME.
CIBS partner následně kontaktuje support s informací, jaké šablony pro tyto účely vznikly, aby je support přiřadil do automatizace.
Obecná související práva
MAINTENANCE_JOBS.INSERT.ML_PARAMS,
MAINTENANCE_JOBS.EDIT.ML_PARAMS: u založení a editace úkolu přidá možnost přidání/editace parametrů procesu.
DISPATCH_TABLE.ASSIGN,
DISPATCH_TABLE.PROCESS_CREATE,
MAINTENANCE_LIST.INSERT_MULTI.
Odkazující články