Referenční popis modulu Komunikace z CC

Položka menu	HELPDESK
Položka podmenu	KOMUNIKACE Z CC
Název modulu	Komunikace z call centra
Popis modulu	Modul přehledu komunikace se zákazníky

Pokud je v textu chyba či Vám schází nějaké informace, kontaktujte zákaznickou podporu.

Informace o sloupcích a filtrování naleznete přímo v systému při najetí kurzoru na název sloupce nebo filtru dané tabulky.

Význam modulu

Modul Komunikace z CC slouží pro přehled hovorů zaznamenaných přes

CALL CENTRUM

evidovaných k zákazníkům za určité období s přehledem jaký operátor hovor vyřizoval a jaký byl důvod volání zákazníka.

Tabulka Log komunikace z call centra

Sloupce tabulky #

Název	Defaultní	Popis	Kurzorová nápověda	Umístění v databázi
Kanál	ANO	Zobrazuje název prodejního kanálu, který je vždy Telefonát.		communication_log.CL_CHANNEL (zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'CRM_CHANNEL')
Adresa	ANO	Zobrazuje adresu sídla, pokud byl nalezen zákazník. Pokud nebyl k hovoru přiřazen zákazník, je adresa v Mango reprezentována údajem "?????".	Adresa zákazníka	funkce: get_user_address(CL_U_ID)
Důvod volání	ANO	Zobrazuje důvod volání, vybraný operátorem při zpracování hovoru, pouze pokud byl pro "Důvod volání" nadefinovaný seznam kódů.	Důvod komunikace s Call Centrem	communication_log.CL_REASON (zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'HD_CALL_REASON')
Kód důvodu	ANO	Zobrazuje kód důvodu volání, vybraný operátorem při zpracování hovoru, pouze pokud byl pro "Důvod volání" nadefinovaný seznam kódů (v opačném případě je údaj ve sloupci prázdný).	Kód důvodu volání s Call Centrem	communication_log.CL_REASON_CODE (zdroj: code_list.CL_VALUE, podmínky zdroje: code_list.CL_CATEGORY = 'HD_CALL_REASON_DETAIL' AND code_list.CL_CL_ID = 'odkazuje se na parkoviště, u kterého se má zobrazit')

# seznam sloupců se může lišit v závislosti podle nastavení

Filtry tabulky #

Název	Typ	Defaultní	Validace	Popis
Hledej text	Text	Prázdné		Filtruje seznam na zadaný výraz. Porovnávání výrazu se provádí se sloupcem "Zákazník" a údajem z communication_log.CL_L_ID.
ID zák.	Číslo	Prázdné		Filtruje seznam hovorů pouze na zákazníka mající ID shodné se zadaným výrazem.
Kanál	Výběr	*VŠE		Filtruje seznam hovorů, u kterých byl zvolen zadaný kanál. Lze si přes seznam volitelných filtrů/sloupců otevřít filtr typu Text a zadat volitelný výraz pro hledání.
Důvod volání	Výběr	*VŠE		Filtruje seznam hovorů, u kterých byl zvolen zadaný důvod volání. Výběr je rozdělen podle front a oddělen mezi sebou čarou.
Operátor	Výběr	*VŠE		Filtruje seznam hovorů, které přijal vybraný operátor. Lze si přes seznam volitelných filtrů/sloupců otevřít filtr typu Text a zadat volitelný výraz pro hledání.
Od data - Do data	Datum	Měsíční rozpětí		Filtruje seznam hovorů zpracovaných v daném rozpětí. Defaultně je uvedeno měsíční rozpětí. Lze si přes seznam volitelných filtrů/sloupců otevřít filtr typu Text a zadat volitelný výraz pro hledání.
ID hovoru	Číslo	Prázdné		Filtruje seznam na hovor pořízení pod uvedeným ID hovoru. V případě přechodu z modulu CC MANAGEMENT, záložka Historie helpdeskových volání , tlačítko "Modul přehledu komunikace se zákazníky", bude tento filtr vyplněn ID hovorem vybraným v modulu CC MANAGEMENT. V seznamu hovorů se pod jedním hovorem může zobrazovat více záznamů (v případech, kdy hovor obsluhovalo více operátorů, typicky při přepojení hovoru na jiného operátora).
neznámý zákazník	Zaškrtávátko	Odškrtnuto		Filtr umožňuje omezit seznam hovorů pouze na ty (zaškrtnuto), u kterých nebyl přiřazen zákazník (nebyl dohledán nebo se nejednalo o hovor zákazníka CIBS partnera). V tomto případě se ve sloupcích "Zákazník" a "Adresa" zobrazí pouze "?????". Ve stavu, kdy filtr není zaškrtnut se zobrazují hovory nedohledané i dohlednané k zákazníkovi.

Akční tlačítka

• tlačítko "Modul zákazníci - detaily vybraného zákazníka" - umožňuje přejít na kartu zákazníka. Pokud se jedná o hovor, ke kterému není svázán zákazník - "?????", nelze přejít na kartu zákazníka, systém zobrazí hlášku:
• tlačítko "Modul wizard - operace se zákazníkem a jednotkami" - umožňuje přejít do modulu WIZARD. Pokud se jedná o hovor, ke kterému není svázán zákazník - "?????", při přechodu do modulu WIZARD nebude nalezen žádný zákazník, modul WIZARD bude zobrazen v defaultním stavu.
• tlačítko "Modul Management call centra - statistika hovorů" - umožňuje přejít do modulu CC MANAGEMENT, záložku Historie helpdeskových volání , ve kterém se zobrazí vyfiltrovaný hovor.

Uživatelská oprávnění použitá v tomto modulu

Obecná související práva

Seznam všech práv. Práva tohoto modulu jsou uvedena v předdefinovaných rolích.

V případě použití práva INIT_MODULE (iniciační modul, tedy modul, který se zobrazí operátorovi po přihlášení do systému) je nutno pro modul zadat hodnotu CRM.

Předdefinované role

Role
Modul Komunikace z CC - user

Analýzy + požadavky

CIT#1113

Související odkazy

• Statistika všech hovorů. Referenční popis modulu CC MANAGEMENT, záložka Historie helpdeskových volání . Na této záložce je k dispozici aktuální přehled o hovorech směrovaných na Call Centrum za určité období. Najdete zde pro každý hovor informaci o frontě, kde hovor skončil, o operátorovi, který hovor vyřizoval, o době hovoru aj.
• Jak pracovat s Call Centrem