Upozorňování a eskalace (definice priorit)

Používáme k jakési formě monitoringu a alertingu probíhajícího procesu. Hodí se např. pokud potřebujeme hlídat zda se proces dostal do nějakého stavu a případně na to zareagovat (např. zaslat email, vytvořit úkol, proces automaticky přesunout nebo ukončit atd.). Např. proces, který řeší standardní reklamace, které musí být do 30 dnů od nahlášení vyřízeny. Můžeme si nastavit upozornění, které bude onu 30 denní lhůtu hlídat a případně na ní reagovat. Priorita se vždy váže k typu procesu, pro každý typ lze nastavit výchozí prioritu.

Nastavení

Nastavení provedete v modulu Nastavení procesů záložka Priorita.

Vytvoření definice priorit
Podrobný popis zadávacích polí naleznete v systému kliknutím na tlačítko  NÁPOVĚDA  v dolní části dialogu. Praktické ukázky nastavení naleznete v dokumentaci Příklad 4, Nastavení eskalací-SLA.

Informace k akcím, které lze nastavit pro varování nebo porušení SLA naleznete v dokumentaci Akce (automatizace).

Procesy u nichž je porušeno SLA naleznete na Dashboardu zobrazením sloupce !!!. Zároveň je zde možné filtrovat varování a porušení zvlášť. Procesy u nichž je nastavené porušení je možné Odložit a zároveň naplánovat jejich obnovení. U odložených procesů se nepočítá čas jejich porušení.

Záznam o SLA je rovněž zaznamenán ve widgetu Historie.

Ve sloupci !!! se zobrazují tyto symboly:

• Expirace porušení priority
• Varování porušení priority
• Nepřečtený e-mail/poznámka (v nápovědě jsou bližší informace)
• Úkol s termínem

U procesu se zobrazuje vždy vyšší priorita, nikoliv všechny porušené priority.

Vpravo Ukázka widgetu Historie s událostmi varování a porušení SLA, vlevo pak definice těchto pravidel

Záznam v historii je klikatelným odkazem, který zajistí přesun přímo do definice pravidla SLA.

Na Dashboard je možné se přesunout kliknutím na tlačítko alertující procesy s porušeným SLA, které se nachází v horní části systému, hned za hlavním menu (ukázka níže na obrázku). V tlačítku jsou zobrazeny 3 hodnoty (počet procesů s porušeným SLA, počet procesů u nichž je hlášené varování a celkový počet procesů viditelných v tabulce "Moje procesy", nacházející se na Dashboardu. Najetím kurzoru myši na alert se zobrazí seznam 20 nejnovějších procesů seřazených podle úrovně SLA (vypršení, varování, nic) a potom dle data vypršení, případně data vzniku.

Ukázka tlačítka alertující procesy s SLA

---

Související oprávnění

Následující oprávnění můžete spravovat v modulu ADMINISTRÁTOŘI

.

MODULE	Pro zpřístupnění modulu Nastavení procesů nastavte hodnotu MAINTENANCE_SETTING
MENU_ITEM	Právo určuje zobrazení položek v menu, pro zobrazení položky Nastavení procesů nastavte hodnotu SERVIS
MENU_ITEM	Právo určuje zobrazení položek v menu, pro zobrazení položky Nastavení procesů nastavte hodnotu SERVIS.NASTAVENÍ PROCESŮ
MODULE_VIEW	Pro zpřístupnění záložky SLA nastavte hodnotu MAINTENANCE_SETTING_SLA
MODULE_VIEW	Pro zpřístupnění záložky Typy nastavte hodnotu MAINTENANCE_SETTING_MTTSET
MAINTENANCE_SETTING.MAINTENANCE_SLA_ALL.ACTION.CREATE	Nastavení procesů / SLA / Vytvoření nového pravidla SLA
MAINTENANCE_SETTING.MAINTENANCE_SLA_ALL.ACTION.DELETE	Nastavení procesů / SLA / Smazání pravidla SLA
MAINTENANCE_SETTING.MAINTENANCE_SLA_ALL.ACTION.EDIT	Nastavení procesů / SLA / Editace pravidla SLA
MAINTENANCE_SETTING.MAINTENANCE_SLA_LIST.ACTION.CREATE	Nastavení procesů / Typy / Pravidla SLA / Vytvoření pravidla SLA
MAINTENANCE_SETTING.MAINTENANCE_SLA_LIST.ACTION.DELETE	Nastavení procesů / Type / Pravidla SLA / Smazání definice SLA
MAINTENANCE_SETTING.MAINTENANCE_SLA_LIST.ACTION.EDIT	Nastavení procesů / Typy / Pravidla SLA / Editace definice SLA

Zpět na:

•  MANGO  Control